Portais corporativos: plano de adoção e ROI

Nova Escola de Marketing
28 de fevereiro de 2005

Retorno do investimento passa pela inclusão e conquista dos usuários e colaboradores.

Toda iniciativa relacionada à criação de um portal corporativo deve obedecer a duas grandes macro–etapas (ou fases): planejamento e implantação. Um tanto óbvio, não?

Cada vez mais óbvios também são os famosos “fatores críticos de sucesso” relacionados a estas fases. Entretanto, ainda assim eles são diversas vezes ignorados ou subestimados.

Ainda é comum vermos, por exemplo, planejamentos baseados em diagnóstico superficial. E implantações em que pouca ou nenhuma atenção é dada à adoção – foco maior deste artigo.

Os canyons e o prejuízo

Nunca é demais lembrar que intranets e portais corporativos encaram enormes obstáculos de aceitação. Eles estão inseridos no contexto maior da Gestão de Mudanças – e não na esfera estrita de TI.

A era do conhecimento, que impulsiona a cultura digital, trouxe novidades tão grandes e rápidas que poucos foram capazes de acompanhar na plenitude. Vale ressaltar também que não estamos falando apenas da reforma de processos pré–existentes, mas sim da criação de muitos novos processos – algo que lembra mais uma revolução.

Isso leva a descompassos claros entre os avanços em hardware, software e peopleware. Algo que gera vários gaps, com enormes impactos no sucesso da iniciativa. Dependendo da cultura da empresa, os gaps parecem–se mais com verdadeiros canyons…

A despeito deste cenário, é comum ver portais sendo implantados com nenhum ou pouco cuidado com o usuário. E o que é pior: sem nenhum respeito ao modo anterior de se fazer as coisas.

Para quem acha que o discurso acima tem um “quê” de paternalista, lembro que não se trata de olhar os usuários como vítimas, mas sim de compreender que quanto mais resistirem para adotar a ferramenta, maior será o custo – e o prejuízo.

Sim, estamos falando de impactos na produtividade e mesmo no ROI. Afinal, se é necessário calcular o retorno sobre o investimento, é fundamental lembrarmos que a curva de adoção do portal corporativo é um dos itens mais difíceis de prever. Além disso, é, sem dúvida, o item mais crítico quando se trata de fazer com que o salto de qualidade aconteça.

O ROI das férias

Se você acha muito confusa essa história de ROI e adoção, tente pensar no verão e nas férias – pode ser uma grande ajuda.

Imagine que você vai viajar com toda sua família (esposa e dois filhos), de São Paulo para o Rio. Para decidir qual o meio de transporte que traz melhor relação custo–benefício, você compara a possibilidade de ir de avião, de ônibus ou de carro. Considerando que vocês encaram a possibilidade de parar durante o caminho como uma vantagem, fica evidente que ir de carro é a melhor opção, sendo, inclusive, a mais econômica.

Tudo estaria perfeito, não fosse por um detalhe: nenhum dos quatro sabe dirigir…

Isso significa que seu cálculo de ROI foi por água abaixo: afinal, de que adianta ser a melhor opção se ninguém pode usá–la? É isso que acontece quando o usuário é subestimado e o processo de sensibilização e adoção é relegado a um segundo plano.

Em resumo: quanto mais as pessoas demorarem a aderir, maiores os custos, mais longo será o tempo para que o investimento “se pague”. E para que a empresa consiga o salto que busca no momento da implantação de um portal corporativo.

Plano de adoção

Voltando às duas macro–etapas do projeto, é preciso lembrar que, no Planejamento, um fator crítico de sucesso consiste em informar claramente o que está sendo feito e onde se quer chegar com o trabalho. Faz–se necessário, portanto, estabelecer um belo Plano de Comunicação, apoiado também em ações de sensibilização, que ajudem na compreensão do potencial de um portal corporativo, seus macro–objetivos e os impactos que causará na vida de cada um.

Estamos falando de respeito à coletividade, agindo com clareza e transparência. Com isso, reduz–se a ansiedade que toda mudança provoca e consegue–se uma empatia que vai facilitar muito o trabalho futuro.

Entretanto, mais importante ainda é o complemento deste trabalho: o Plano de Adoção, que vai se desenrolar na segunda macro–etapa (Implantação), quando o que foi definido a partir do diagnóstico sistêmico vai começar a virar realidade, numa perspectiva evolutiva.

O Plano de Adoção é, por definição, mais complexo do que o Plano de Comunicação da macro–etapa anterior. Agora, além de uma forte comunicação, entram em cena o endomarketing, o treinamento e as ações de coaching, buscando alinhamento e adesão à proposta.

Claro que a comunicação continua jogando um papel central, na medida em que quanto mais transparente for o processo, mais credibilidade ele terá. Assim, é muito importante abrir o cronograma e as etapas, sem esquecer de mostrar as justificativas que fizeram com que aquele item fosse considerado prioritário. Mostrar os impactos futuros e os objetivos esperados nunca é demais.

Vale ressaltar que a comunicação pode e deve ser bidirecional: permitir que os colaboradores falem e exponham suas dúvidas e opiniões é não só salutar, mas inteligente. Não abra mão deste feedback.

Sedução e conquista

Ainda assim, comunicar não é suficiente para viabilizar a aceitação e adoção das mudanças que o portal corporativo trará. Não basta ouvir sobre uma revolução para convencer–se de que ela é o melhor caminho…

Nesses momentos, é preciso gerar um envolvimento maior, permitindo que as pessoas vivenciem a mudança enquanto ela está ocorrendo.

Ações criativas e educativas, utilizando técnicas de endomarketing, alcançam excelentes resultados, abordando as mudanças de forma lúdica e convidando as pessoas a interagirem. O endomarketing tem o poder de ampliar a compreensão e fazer com que todos sintam–se parte do processo.

De forma semelhante, ainda que mais pragmática, os treinamentos geram envolvimento e melhoram a aceitação. É errônea a visão de que “se o sistema for suficientemente bom, será totalmente intuitivo”. Evidente que as preocupações com usabilidade devem ser permanentes, mas oferecer palestras, workshops ou e–learning que detalhem o novo processo só podem fazer bem, por melhor que seja o novo sistema.

Por fim, complementando o pacote do Plano de Adoção, trabalhar a liderança e prepará–la para apoiar e incentivar as mudanças é fundamental. Estamos falando do coaching, onde o “técnico” do time vai estar sempre apontando os benefícios, compreendendo as dificuldades e estimulando a adoção – ao invés de jogar contra, como muitas vezes acontece.

Por tudo isso, fica claro que estabelecer um correto e completo Plano de Adoção é dar um enorme passo em direção a um retorno mais rápido do investimento, gerando uma transição suave, que garantirá resultados mais imediatos, transformando os colaboradores em grandes aliados da mudança. [Webinsider]



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Pois é, amigos: a coluna e a lista de discussão cresceram tanto que criaram asas. Em dezembro de 2004, deram origem a um novo site, totalmente dedicado a Intranets, Portais Corporativos e Gestão do Conhecimento: estamos falando do Intranet Portal. Ele é um site co–irmão do Webinsider, onde continuarei a escrever regularmente enquanto meu amigo Vicente assim o quiser. Sintam–se convidados a explorar a multidisciplinaridade que envolve o tema, presente nas colunas e nos artigos do novo site. Espero ver vocês também por lá.


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Uma resposta para “Portais corporativos: plano de adoção e ROI”

  1. moraes disse:

    foi de grande importância seu comentário,me ajudou muito em meu trabalho!

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