Você está interessado em adquirir um notebook e visita uma loja online. Há muitas opções e detalhes e você está indeciso ainda sobre qual modelo escolher… gostaria até de fazer umas perguntas…

E eis que abre uma janela na tela, onde aparece uma pessoa sorridente que olha para você e diz com simpatia: “– Boa noite. Posso ajudar em alguma coisa? Ligue seu microfone e podemos conversar”.

Semelhante a soluções de ensino à distância, o videoatendimento em comércio e serviços já está em uso no Brasil. E com ele começa a amadurecer um novo modelo de atendimento, com ingredientes que podem dinamizar o comércio e as relações pela web, realizado diretamente nos navegadores.

O videoatendimento está baseado em sistemas de comunicação em IP puro, ou seja, em canais que funcionam exclusivamente pela internet. Além da voz, as possibilidades de comunicação englobam comunicação por vídeo, textos, dados, traduções simultâneas e ações interativas e colaborativas entre inúmeros usuários simultâneos.

Podem ser desenvolvidas ações, por exemplo, que apresentem voz, fotos, vídeos, documentos e músicas simultaneamente. É possível transferir arquivos, editar formulários compartilhados, desenhar sobre as telas, efetuar eservas, personalizar produtos e serviços e atender clientes em níveis distintos.

Este conceito está baseado em aplicações RIA – Rich Internet Application, que não exigem a instalação de nenhum software e podem servir de meio universal e aberto de comunicação, inclusive quando utilizados em dispositivos móveis e redes sem fio.

O videoatendimento vem sendo adotado de duas formas distintas, mas complementares:

O passivo, onde o próprio visitante chama o atendente ou acessa o endereço de vídeoconferência pelo navegador;

O pró–ativo, onde uma vez detectada a presença e o IP do visitante no site, o atendente surge em uma janela e inicia um diálogo.

A partir desse novo conceito, empresas de serviço e comércio devem seriamente avaliar o uso destas ferramentas para ampliar usabilidade e escalabilidade. Em alguns casos, o atendimento na esfera virtual pode se tornar mais humano, se mostrar bem real… e garantir resultados bem superiores. [Webinsider]

Euler Darlan Neves

<strong>Euler Darlan Neves</strong> (euler@edunet.com.br) é consultor e diretor da Edunet.