Uma reconhecida dificuldade corporativa é a disposição da administração das empresas de operar para o curto prazo. Como conseqüência, as empresas (inclusive a sua) se vêem produzindo produtos em vez de produzirem clientes.

Bobagem?

De maneira nenhuma, a enorme energia gasta para produzir produtos (ou serviços) pode ser muito mais bem aproveitada. Os produtos são facilmente copiados e imediatamente seus preços caem. Mas os clientes que realmente gostam de uma empresa que lhes serviu bem tendem a manter–se consumindo produtos e serviços dessa empresa indefinidamente.

Produzir clientes é muito diferente de ter uma carteira de clientes. Para “produzir clientes” é preciso, além de visão de longo prazo, tempo, vocação e atitude de empresa.

Produzimos clientes, de fato, quando percebemos que a relação entre empresa parceira e o cliente transcende a relação dos negócios e ganha elementos e dimensão das relações humanas, com uma diferença fundamental: nas relações humanas os sentimentos são a base e a sustentação da relação; no pragmatismo corporativo o que sustenta as relações é o talento.

Empresas talentosas sustentam relações de longuíssimo prazo; empresas “by book” reinventam produtos e serviços todo o tempo e caçam clientes diariamente.

Nas empresas que “produzem clientes”, o talento precisa existir numa dimensão muito mais ampla do que nas empresas simplesmente eficientes. O talento precisa brotar na definição do formato da relação, na genialidade de prover soluções e idéias, no gerenciamento dessas soluções, na beleza das formas do produto final e na manutenção das relações. É arte pura!

Mas nem tudo são rosas. Vinicius de Moraes já dizia: “Amor só é bom se doer”; pois é… talento também.

Produzir clientes não tem nada a ver com “encantar” ou “superar plenamente todas as expectativas e necessidades dos clientes…” ou, ainda, achar que o “cliente sempre tem razão…”.

Produzir clientes requer relações simples e absolutamente verdadeiras que expõem na mesma proporção nossas limitações, dificuldades, nossas qualidades e os nossos sentimentos, opsss, ou melhor, nossos talentos.

… Há que ser bem cortês sem cortesia
Doce e conciliador sem covardia
Saber ganhar dinheiro com poesia…

Diria o poeta como receita no célebre poema “Para viver um grande amor”.

E é com essa lógica que eu acredito que uma empresa moderna deva existir, podendo ousar um dia ganhar dinheiro com poesia.

Os empreendedores de formação tecnológica têm uma resistência maior a esse conceito. Eles se apaixonam pelos seus produtos e por suas soluções e não eventualmente culpam o mercado por suas dificuldades.

As empresas de conhecimento, em especial aquelas que têm base tecnológica e que criaram vínculos mais definitivos em grandes corporações que hoje validam suas soluções, têm uma oportunidade rara de “produzir clientes” em larga escala, mas precisam de um desamor às suas soluções para se apaixonarem definitivamente por aqueles que pagam a conta e nos fazem crescer. [Webinsider]

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Cesar Paz

Cesar Paz (cesar@ag2.com.br) é Board President na AG2 Nurun.