Sem preconceitos contra usuários inexperientes

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Seu Rui, um pequeno empresário de 55 anos, toca a empresa de dez funcionários com o sócio, visita clientes, gerencia o trabalho da equipe, usa e-mail e acessa a internet para ler notícias e pesquisar preços dos materiais que precisa para a empresa. Ele admite que às vezes acessa a conta bancária pela internet, mas só para ver saldo e extrato. Não faz pagamentos nem aplicações, prefere ir à agência.

?não pago conta nem faço aplicações na web porque acho muito complicado. Já tentei, mas nunca sei direito como fazer isso, preciso ficar procurando, além de receber mensagens com coisas que eu não sei o que querem dizer, então deixo pra lá. No fim, me aborreço e acabo gastando muito tempo. É mais fácil ir até a agência, apesar de ter que esperar um pouco, mas pelo menos não tenho preocupação, pois o caixa faz o que precisa?, explica Seu Rui.

Talvez você conheça alguém parecido com ele. E talvez você pense que o pessoal com mais idade é medroso, preguiçoso… burro? Muitas pessoas enfrentam dificuldades para lidar com aparelhos eletrônicos, celulares, caixas eletrônicos e sites, e ainda acham que a culpa é delas, ou porque são velhas, ou por não terem experiência, habilidade, jeito…

Quem cria e desenvolve sites e produtos, às vezes, acredita que os mais velhos ou com nível de instrução mais baixo não vão nem tentar usar, portanto não devem ser considerados relevantes dentro do público-alvo. Outros acham que o usuário, se quiser mesmo usar o site ou produto, acabará aprendendo na marra, porque quer comodidade, é fiel à marca etc. E aquele que não conseguir aprender é porque é o tal do usuário burro mesmo.

Não existe usuário burro

Em primeiro lugar, usuário burro não existe. Há o mais experiente, mais jovem ou mais instruído; e o menos experiente, com mais idade ou menos instruído. Não importa, todos consomem e não querem enfrentar dificuldades, seja qual for a marca ou o fornecedor. Produtos e serviços devem ser fáceis de usar e fáceis de aprender por todos os usuários.

Em segundo lugar, o consumidor brasileiro está bem mais exigente e aprendeu nos últimos anos a exigir seus direitos. Agora, está aprendendo também a não ter medo nem vergonha de reclamar de coisas que são difíceis de usar.

Repare como aumentou a quantidade de propagandas destacando a facilidade de usar um produto ou um serviço, associando palavras como ?simples? e ?fácil? à marca. Quando o usuário reclama, as empresas se mexem.

E o mais importante: em algumas empresas, o foco em melhorar a experiência do usuário e a usabilidade não é só propaganda, é realidade. Essas empresas não têm mais dúvida de que envolver o usuário na criação de produtos e serviços tem retorno garantido, tanto financeiro como para a imagem corporativa.

Inclua o usuário no processo

O primeiro passo é descobrir quem é o usuário: o que ele quer, o que precisa, em qual situação, como vive, com quem se relaciona, do que sente falta? Perguntas como essas podem ser respondidas por meio de pesquisas e estudos etnográficos.

O estudo etnográfico, ainda pouco conhecido no Brasil, consiste basicamente na observação de usuários em sua rotina normal de vida, suas atividades diárias e de lazer. A partir daí, pode-se encontrar possibilidades de inovação e potenciais nichos de mercado – e sair na frente dos concorrentes. Esse tipo de estudo também permite entender como a complexidade do comportamento humano afeta a interação do usuário com a máquina, fornecendo elementos para melhorar a qualidade dessa interação.

Desde o início e ao longo do processo de criação e de desenvolvimento, deve-se avaliar a usabilidade, por meio de análise heurística (avaliação por especialistas em usabilidade) e testes com usuários. Quanto mais cedo se descobre um problema na interação, mais fácil, rápido e barato é a sua correção. E é muito melhor lançar um produto ou site que foi ajustado para atender bem seus usuários do que agüentar as reclamações (e o prejuízo) decorrentes das dificuldades de uso depois que o produto está no mercado.

Se pessoas como Seu Rui tivessem sido observadas, ouvidas e convidadas a testar um site bancário durante o processo de criação, as operações de pagar uma conta ou fazer uma aplicação poderiam ser mais fáceis para todos, do leigo ao experiente.

É sempre bom lembrar que nos próximos anos a base de usuários de internet no Brasil deve crescer muito mais entre as pessoas desse perfil, além das classes B e C, que cada vez têm mais acesso.

Não são apenas os usuários que ganham. As empresas também. Cada vez que fica mais fácil pagar uma conta ou fazer uma aplicação na internet, quantas pessoas deixam de ir à agência? O banco pode reduzir o número e o tamanho das agências e ainda ganhar mais clientes, por conta da qualidade dos serviços no site. [Webinsider]

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<strong>Mercedes Sanchez</strong> (falecom@mercedessanchez.com.br) é especialista em usabilidade, diretora da <a href="http://www.mercedessanchez.com.br" rel="externo">Mercedes Sanchez Usabilidade</a> e mantém o blog <a href="http://www.tadificil.com.br" "rel="externo">Tá Difícil</a>.

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11 respostas

  1. Discordo totalmente do seu texto. Existe usuário burro sim, é aquele que se acha isento do fato de ter que saber pelo menos o básico de Informática, se acha no direito de não ter nenhuma experiência, não se esforçar em tirar dúvidas e achar profissionais de suporte técnico (ou mesmo os usuários mais experientes) têm a obrigação de ensiná-los a configurar uma rede se eles mal sabem que o Orkut não se perde ao formatar seu computador.

    Há casos e casos. Não generalize. Quando se fala de “usuários burros”, a gente fala é dos exemplos que eu acabei de citar.

  2. Sem querer fugir muito do assunto usuário inexperiente, mas já fugindo, vou pegar carona no comentário do Rafael sobre usuário preguiçoso.

    Aconteceu comigo, no Orkut: Recentemente criei um tópico numa comunidade, da qual sou membro, dizendo que a comunidade precisava de um moderador, que ao menos apagasse os tópicos de propaganda inseridos pelos robôs.

    Para minha surpresa, um dia depois recebi um scrap de um sujeito se candidatando à função de moderador da tal comunidade, que, segundo ele, era minha.

    Logo respondi o scrap dele, dizendo que eu não era dono da comunidade, que apenas tinha criado o tópico.

    E quando eu achei que já tinha visto tudo, ele me pergunta quem então era do dono da comunidade. Ou seja, entrar na comunidade e clicar no perfil do dono era demais pra ele. Era mais fácil perguntar pra mim. Vai que eu respondo, né?

  3. Vicente,

    Eu tenho um blog e vejo muito isto, são os chamados paraquedistas. O Alexandre Fugita do blog Techbits escreveu há tempos atrás um post falando sobre A árvore genealógica de um meme, muito interessante e que eu assinei o feed dos comentários. É engraçado: as pessoas chegam neste artigo pedindo para que se faça a árvore genealógica da família dele e etc. Outro exemplo foi no post de previsões que a blogosfera fez: o pessoal entra no blog perguntando como vai ser a vida dele em 2007 e outras baboseiras mil. Seria cômico se não fosse trágico, ou vice-versa.

    Mercedes,

    Sei que você entendeu, mas só pra deixar claro, eu não disse que sempre o produto é perfeito e o usuário é uma mula. Pelo contrário, tem muito produto ruim e totalmente sem nenhum conceito de usabilidade. Porém, só quis mostrar que existe o outro lado também, do usuário burro, preguiçoso e incapaz de pensar (acho este o pior defeito de um homem) e que coloca o produto pra baixo. Ying Yang .

    Abraços

  4. Muito legais os comentários, pessoal, valeu 😉
    Só queria falar mais 2 coisas: 1. Não peguem o desenvolvedor pra cristo. A responsabilidade de garantir a usabilidade um projeto é da equipe como um todo e do cliente também; 2. ?Neutralizar o usuário?? Fiquei com um pouco de medo dessa frase. Se às vezes dá vontade de matar aqueles usuários que não entendem o que você fez com toda dedicação ou de rezar para que eles desapareçam sem deixar rastro, pare, analise, discuta e reaja. Quando se trata de negócio, a atitude mais acertada é fazer de tudo para que o maior número de pessoas compre, acesse, use, faça o que precisa, saia feliz e satisfeita, ajudando a empresa a vender mais. Claro que existe gente preguiçosa no mundo, assim como existem malucos e vários outros tipos de gente. O que não pode é assumir que quem não consegue usar um site ou um produto é preguiçoso, burro, maluco etc. Isso não é verdade e não deve ser usado como desculpa para deixar de resolver os problemas de usabilidade. Seria a mesma coisa que assumir que o site é perfeito e que o problema mesmo são os usuários…

  5. Oi Rafael,

    interessante o que você escreveu. Sim, há usuários que possuem uma espécie de bloqueio e não conseguem ter calma para ler o que está escrito na tela.

    Talvez porque sempre há muita coisa escrita nas telas, muitas vezes de forma incompreensível, mas não só por isso.

    Há também os que tiram conclusões precipitadas. Veja esta matéria do Webinsider, no link abaixo. A autora deu a dica de como montar um planilha de custos e usou o exemplo de uma agência de propaganda. Explicou os conceitos para que cada, a partir da receita, montasse a sua planilha de custos, que atendesse os seus propósitos. Já foi um tremendo adianto. Ensinou a pescar em vez de dar o peixe.

    Mas até hoje muitas pessoas entram e pedem que lhes envie um arquivo Excel pronto já para o negócio deles. Imagino que entre no Google, acham a matéria e escrevem: Mande uma pra mim do meu jeito. Como se dissessem: Não tenho paciência para ler, então me mande o meu peixe – ah sim, grelhado com batatas, por favor.

    Já encomendamos o desenvolvimento de um planilha generator tabajara.

    http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/06/27/monte-a-sua-planilha-de-custos/

    []s do

    Vicente

  6. Mercedez,

    Concordo com a maioria das coisas que você colocou no seu belo texto, porém eu vou um pouco na contra-mão do que você disse sobre o usuário preguiçoso. Existe sim, e MUITO usuário preguiçoso e nem sempre é culpa de quem projetou algo (site, programa, produto, o que quer que seja).

    Veja, agora toda vez que alguém fala que algo é difícil este alguém tem razão e a culpa é do criador ? Tá certo que muito do que é feito precisa de um estudo de usabilidade, precisa colocar o interessado (usuário final) no projeto para saber o que ele acha, o que ele precisa… Porém tem muita gente que não se dá ao trabalho de colocar UM neurônio pra funcionar e ver que precisa apertar aquele botão para fazer funcionar o produto. Em uma empresa por exemplo, nos processos de migração de sistemas, é muito mais fácil o usuário falar que o antigo sistema era mais simples e que o novo é mais difícil pela simples resistência à mudança, pelo medo do novo.

    Quem tem dificuldade com computadores COM CERTEZA terá dificuldades em acessar um website bancário, por mais simples que ele seja porque não tem os conceitos básicos de clique, arrastar o mouse, etc…

    Creio que se o Seu Rui tivesse um pouquinho de aptidão com computadores, talvez não fosse tão difícil de usar o produto. Ou talvez não. 🙂

    São meus 5 centavos.

    Grande abraço

  7. Na minha opinião, todo gerente (de TI ou não) deveria ler o livro de Steve Krug Não me faça pensar – Uma abordagem de bom senso à usabilidade na web e aplicar as dicas em todos os ramos da empresa (e não apenas nos sites).

  8. Vivo dizendo isso para o pessoal daqui. O sistema/
    site tem que ser fácil para qualquer um. Também vejo muitos sites de banco ou comércio eletrônico complicando o que poderia ser muito mais simples. Mas de vez em quando a gente pega cada usuário que não é mole não, por isso eu digo, existe usuário burro sim! Só que ai a gente tem que arrumar um jeito de neutralizar-lo.

  9. Se um usuário não consegue usar um produto, a culpa é muito mais de quem o projetou do que de quem está tentando utilizá-lo.

    Gostei disso que o Walmar falou; resume bem o quadro em questão.

  10. Belo texto, embora seja lamentável ainda termos que reforçar conceitos tão básicos para tentar fazer com que os desenvolvedores web atentem para a importância do desenvolvimento centrado no usuário.

    Se um usuário não consegue usar um produto, a culpa é muito mais de quem o projetou do que de quem está tentando utilizá-lo.

  11. Não acho que existam usuários burros. Burros são os desenvolvedores que assim chamam os usuários do seu site/aplicação.

    Se o site/aplicação foi feito por um desenvolvedor sem noções de usabilidade, ele fará o para desenvolvedores como ele.

    É cada vez maior a importancia deste profissional nas empresas, é um custo alto, de fato, mas o ROI deve ser compensador. Imagina se todos os Seus Ruis e Donas Ruths usassem o banco pela internet caso fossem fáceis (para eles) usar.

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