CRM sem profissionais capacitados não adianta

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– Comprei um CRM para entender os meus clientes. (Argh!)

Soa mal, não? Por essência, CRM é um conceito (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente) e não uma ferramenta milagrosa.

O tiozinho do cachorro-quente da esquina, que vive com a ?casa? cheia, sequer sonha com sistemas desse tipo, que custam cem vezes mais que sua barraquinha. Porém, toda vez que, com um sorriso sincero, ele chama um cliente pelo nome, toda vez que ele pergunta ?vai o de sempre, freguês?? ou toda vez que ele bonifica seus clientes com descontos de fidelidade, ele está CRMzando. Exatamente… CRM se conjuga. É ação! É inteligência de negócios! É gestão de relacionamento!

Do outro lado da esquina, em um grande restaurante, vazio, o proprietário esbraveja por ter pago uma fortuna por uma ferramenta de CRM e mesmo assim o tiozinho do cachorro-quente continua levando os seus clientes. O restaurante ainda não usou o que já está mapeado na ferramenta, não percebeu que a menina da recepção é arrogante, que os garçons atendem mal, que o cozinheiro faz pratos ótimos mas não o que o público da região está disposto a comer ou a pagar.

O dono do restaurante conhece muito bem a sigla CRM e o quanto custou, mas não ainda tem a noção do seu conceito e de como aplicá-lo.

Tudo bem que se utilize a sigla CRM para determinar uma classe de ferramentas de Business Intelligence, mas deve ficar claro que o conceito é muito mais abrangente, muito mais gerencial do que técnico.

As ferramentas de CRM existem há apenas uma fração de tempo comparada aos milhares de anos de existência do comércio, desde o escambo, quando já se aplicavam os conceitos de gestão de relacionamento, empiricamente. Elas ajudam a organizar grandes volumes de informações pertinentes ao relacionamento entre as empresas e seus clientes, principalmente em companhias com milhares deles, nas quais qualquer tentativa de gestão seria impossível sem uma boa ferramenta de CRM.

Aliada às ferramentas, obrigatoriamente, deve ser aplicada a gestão do conhecimento. De nada adianta termos uma montanha de informações no DW (Data Warehouse) da companhia sem a sua devida análise e sem a devida aplicação das conclusão que dela se extraem.

Quando adquirimos uma ferramenta de CRM não estamos comprando junto a inteligência por trás dela. Quando muito, somos ensinados a imputar os dados e a tirar relatórios, ditos gerenciais. Na era do conhecimento isso é insuficiente e fatal.

É preciso que se estude e se entenda os dados e, principalmente, o que nosso cliente está tentando nos dizer. Muito mais do que ler relatórios, é fundamental que se entenda as entrelinhas. Não devemos esperar que nosso cliente seja claro e objetivo, mas devemos tentar extrair dele a melhor qualidade de informações.

As ferramentas de CRM, quando bem utilizadas, também podem ajudar a traçar o perfil dos consumidores associados a cada produto, possibilitando a geração de campanhas baseadas na propensão de compra. Ao invés de gastarmos, por exemplo, mil reais numa campanha de mailmarketing numa base de um milhão de clientes aleatórios, podemos gastar apenas cem reais numa base de cem mil clientes que ?realmente? têm potencial interesse em nossos produtos.

Outra função importante do processo de CRM é determinar padrões de comportamento pré-cancelamento ou ainda o perfil dos clientes com maior propensão de fuga para a concorrência. Entendendo os motivos do churning teremos como evitar a redução da carteira.

Com base nos dados coletados e tomando a premissa de que é muito mais caro recuperar um cliente do que mantê-lo, podemos trabalhar ativamente na retenção precisa, com baixo índice de desperdício.

Vender o produto certo para o cliente certo, trabalhar na retenção ativa apenas daqueles clientes que tendem ao cancelamento e determinar o perfil de cada cliente e os seus anseios particulares são apenas alguns benefícios que uma ferramenta de CRM pode nos trazer.

Todavia, não devemos esperar milagres das ferramentas, mas dos profissionais capacitados para a gestão da informação na companhia. [Webinsider]

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<strong>Stivy Malty Soares</strong> (stivy@malty.com.br) ministra palestras sobre marketing, tecnologia e design, é diretor executivo da <strong><a href="http://www.deepmind.com.br" rel="externo">DeepMind</a></strong> Marketing Estratégico e atua como consultor de estratégias de vendas e comunicação.

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18 respostas

  1. Olá pessoal

    Sou da Forbit Tecnologia, empresa localizada em Araras, Interior de São Paulo e somos especialistas em CRM, trabalhamos desde a análise de negócios até a implantação e suporte da ferramenta de CRM e temos o melhor custo/beneficio que o mercado oferece. Para maiores informações entre em nosso site http://www.forbit.com.br

    Abraços

    Jefferson

  2. Para os que estavam procurando uma ferramenta de CRM de baixo custo, recomendo verificarem a solução disponibilizada por essa empresa: ProCTi Solution (www.procti.com.br).

    Bons negócios à todos.

  3. Olá pessoal!

    Sou representante comercial da BaseTI Consultoria.
    A empresa lançou a pouco tempo um CRM para pequenas e médias empresas sem taxa de instalação, somente uma mensalidade de a partir de R$ 149,00 mês.

    Atualmente a ferramenta já tem mais de 400 usuários.

    Estamos liberando a ferramenta para teste 60 dias grátis.

    Quem tiver interesse pode entrar em contato através do endereço:
    andrey@basecrm.com.br

    Grande abraço

  4. A empresa em que trabalho está implantando o CRM, quanto ganha um profissional que trabalha com essa sistema? Não temos ideia.

  5. Trabalho a mais de um ano com a CRM 3.0 ingressando para o 4.0 , realmente é uma ferramenta excelente tanto para vendas, marketing como para area de T.I de uma faculdade, todos seus processos , relatórios e ferramentas são de grande utilidade e sucesso, viabilizando que é preciso mta paciencia e virtude em relação ao mesmo para obtenção de grandes resultados.

    “As ferramentas de CRM, quando bem utilizadas, também podem ajudar a traçar o perfil dos consumidores associados a cada produto”.

    Precisando estarei à disposição

    Att,

  6. Realmente, quando se trabalha diretamente com clientes, o CRM não adianta de nada se não souber como utilizá-lo. E quando digo utilizá-lo não me refiro a apenas preencher corretamente os dados solicitados.
    Além de preencher os dados obrigatórios, é imprescindível saber ler esses dados e transformá-los em informações, que permitem ler o cliente e saber como tratá-lo.
    Mas, infelizmente, por diversas vezes empresas utilizam esses meios para saber a data de aniversário do cliente, mandar um cartão e ponto. Bastou. Já fizemos o nosso marketing de relacionamento.
    Já que o investimento é realizado, então vale a pena fazer um trabalho bem feito.

  7. estou no 1 ano da faculdade tenho duvida com O que CRM e PRM qual a diferanca entre ela e no que cada uma delas pode ajuda uma empresa mais com uma visao de quem desconhece do assunto mais que aprender sobre ela mais,se poder me manda um e-mail tirando minha duvida eu agradeço.

  8. Há uma pequena diferença entre CRM (Customer Relationship Management)e CRM (Conselho Regional de Medicina). rs

    Ótimo texto. Explica bem o motivo de muitos CRMs serem tachados como inúteis. O problema está em quem opera, não no sistema.

  9. A DOENÇA VIROU UMA INDÚSTRIA, NOS CONVÊNIOS,E EM HOSPITAIS, ENFIM, SALVE SE QUEM PUDER, UMA FISIOTERAPIA , CADA SESSÃO ESTÁ 35,00 DEZ SEÇOES, 340,00 SE A PESSOA TIVER ARTROSE, FERROU, PRINCIPALMENTE SE NÃO TIVER DINHEIRO.

  10. HÁ MUITAS DOENÇAS QUE DEVERIAM SER ANALISADAS, EM CONJUNTO COM OUTROS, MÉDICOS, EXEMPLO DISSO, É STRESS DEPRESSÃO, QUE PROVOCA UM DESENCADEAMENTO DE OUTRAS DOENÇAS, COMO ARTRITE, ARTROSE, E OUTRAS, MAS ELES BATEM NA MESMA TECLA, E FALAM QUE É POR IDADE, PODE ATÉ SER MAS, JOVENS TEM ARTROSE, ARTRITE, ETC. A PESSOA QUE TEM STRESS, PERDE A IMUNIDADE E COM ISSO,OS AGENTES NOCIVOS ENTRAM EM AÇÃO E SE CONCENTRAM NAS JUNTAS, E EM OUTRAS PARTES DO ORGANISMO, SENTI ISSO NA PELE , SÓ QUEM SENTE SABE O QUE É; SINTOMAS, REFLUXO QUE PARTE DA MÉDULA ESPINHAL E VAI ATÉ NO DEDÃO DO PÉ,PERNAS FRACAS, FALTA DE APETITE, ENDURECIMENTO MUSCOLAR,OS MÉDICOS REUMATOLOGIA, ORTOPEDIA, PSIQUIATRIA ETC DEVERIAM ESTUDAR JUNTOS, OS SINTOMAS DE UM PACIENTE CUJA ENFERMIDADE,PARTIU DO STRESS E DEPRESSÃO………..

  11. Sistemas MIMO – Merda In Merda Out…
    Heheh Sistemas sem profissionais capacitados é um problema enfrento esse problema diariamente…

  12. Acontece exatamente a mesma coisa quando uma agência digital compra o MS Project e promove um pangaré a Gerente de Projetos, achando que a tecnologia vai usar o profissional e não o contrário.

  13. Acredito piamente na mensagem deste artigo, e entendo que independente do valor empenhado num pacote de CRM, o que realmente vai determinar o sucesso desta decisão são as pessoas que estarão à frente do projeto. Profissionais que tem o CRM dentro de sí, fazem a diferença.

  14. Dalson,
    Em resposta às suas dúvidas acabei escrevendo outro artigo, que já passei para ser publicado no WebInsider, detalhando todo o processo e os custos envolvidos na implantação dos sistemas de CRM de baixo custo, ou gratuitos.
    Sim… existem sistemas de CRM gratuitos, e outros com custos muito baixos.
    Em resumo, hoje você pode ter uma ferramenta dessas a partir do custo zero até uns 5 mil mensais, ou mais, dependendo da sua estrutura e demanda.
    Pesquise por exemplo os softwares Sugar CRM (sugarcrm.com) e o VTiger (vtiger.com), que são boas opções de baixo custo.

    Renato,
    Conhecestes na pele os resultados do mau uso do CRM. Felizmente isso está diminuindo bastante com o uso consciente da informação, apesar de eu acreditar que isso nunca va acabar, uma vez que a cada dia novas companhias entram nesse mercado.
    Vamos ficar torcendo. hehehe

  15. Recentemente percebi isso, um mau uso, talvez não propositalmente, mas justamente por não analizar de maneira correta as informações. Tenho recebido muitos e-mails de uma grande loja online com promoção de 1 produto congelado, mas que a promoção é válida apenas para Grande São Paulo, moro em Goiás, vejam a situação, hehe.

  16. Prezado Styvi

    Não sei se estou completamente enganado, mas me parece que softwares de CRM são ferramentas muito caras, esses dias vi um amigo dizendo que sua empresa implantou um CRM de 120 mil reais.
    Andei pesquisando e não encontrei nada abaixo de R$ 50.000,oo.
    Existe esperança para pequenos empresários como eu?

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