O uso de indicadores para governança de TI

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A governança de TI tem sido um tema bastante explorado ultimamente. Ainda bem! Isso denota a crescente curiosidade que existe sobre o assunto e na mesma medida comprova sua importância e relevância.

Ao sustentar e impulsionar os negócios das organizações na qual se insere, a TIC cumpre o seu verdadeiro papel e demonstra seu valor.

A demonstração deste valor, no entanto, tornou-se uma tarefa bem mais complexa do que nos tempos em que a novidade e a velocidade das novas tecnologias falavam por si só. Quem contesta o benefício de se executar em horas tarefas que antes levavam semanas ou até meses para serem finalizadas ?

Sem dúvida nenhuma a TIC continua se desenvolvendo com a força motriz do avanço tecnológico. Mas com o despertar de questões ligadas à governança um novo elemento foi adicionado a esta equação: o negócio.

Neste contexto, o uso de indicadores torna-se um importante instrumento para avaliar a qualidade da gestão dos serviços que a TIC oferece e assim mensurar seu sucesso.

Indicadores são parâmetros que permitem avaliar a diferença entre uma situação desejada e a atual. A execução do ciclo de atividades para seu planejamento e implantação, com a posterior avaliação dos resultados alcançados, permite na pior das hipóteses acertar o rumo de uma estratégia traçada e na melhor das hipóteses comprovar sua eficácia. Nasce daí o processo de melhoria contínua.

Tradicionalmente, o uso de indicadores ligados à tecnologia (como performance e disponibilidade) eram os mais utilizados. Em tempos de governança alterou-se este quadro e o uso de indicadores de processo (como qualidade e compliance) e o de indicadores de serviço são cada vez mais usuais.

Como é o caso da maioria das atividades ligadas à gestão, a implantação e uso de indicadores não é uma tarefa trivial e necessita obter o amplo comprometimento da organização. Novamente nos deparamos com questões culturais e operacionais.

Primeiramente, há de se convencer ao corpo funcional que não se trata de uma caça a culpados por falhas ocorridas nos processos e sim na busca de ajustes e melhorias. Também é preciso arrumar tempo e pessoas, um bem bastante escasso, o que torna imprescindível o apoio executivo para seja possível priorizar as novas atividades necessárias que se para enfrentar o desafio.

É natural que mudanças em processos já estabelecidos causem um desconforto inicial. Mas esses sentimentos podem ser superados pouco a pouco, à medida que os ganhos obtidos vão sendo divulgados e percebidos.

TI e negócios andaram distantes por muito tempo e o caminho a percorrer ainda precisa ser explorado. Indicadores podem ser a solução para apontar a melhor direção a ser seguida e ajudar a traçar rumos mais seguros. [Webinsider]

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Patricia de Aquino Mendes (paquino.mendes@gmail.com) trabalha na coordenação do Programa de Gestão de Serviços de TI na Dataprev, Rio de Janeiro. Certificada em ITIL Service Management, coordena o Grupo de Estudos ITIL-RJ.

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2 respostas

  1. A empresa que trabalho esta passando por um processo de certificação, e para nos organizar e melhorar os nossos serviços, foi pedido para nós da TI, que fizessimos um formulario dos indicadores da TI e um grafico mostrando a manutenção e problemas, vc ja passou por isso? mostre como fez passo a passo para que eu tenha melhor entendimento e possa fazê-lo.
    obrigado

  2. Tive a oportunidade e a grande experiência de iniciar um Programa de Governança de TI , onde adotamos o COBIT como framework principal , avaliamos, priorizamos, definimos indicadores e executamos os processos com acompanhamento dos indicadores de performance e de resultados. Foi uma grande mudança e muito bem mencionada por você , pois gera um grande desconforto entre os usuários, enfatizavam que era apenas mais burocracias que estavamos criando. É um trabalho de conscientização e principalmente apoio diretivo. Os resultados com certeza são gratificantes.

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