Qual é o papel do analista de mídias sociais

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As empresas podem utilizar as mídias sociais de diferentes formas: para uma campanha publicitária, um canal de relacionamento com cliente ou até visando a construção da marca coorporativa na web.

Entretanto, independentemente de qual é a ação, é imprescindível fazer um trabalho de monitoramento desses canais. É através dele que os resultados e impactos poderão ser medidos corretamente e todo o histórico do relacionamento armazenado.

O monitoramento é também fundamental para toda marca que não está “oficialmente” na web, através de um perfil ou canal próprio, pois é preciso saber o que é falado sobre ela para que, em seguida, os gestores possam analisar tendências de mercado e até gerenciar possíveis crises.

Assim, pela amplitude dos benefícios, o monitoramento pode ser usado em qualquer área da empresa ligada à comunicação e ao relacionamento com o público, tais como marketing, atendimento, relações públicas etc.

Além disso, é uma poderosa ferramenta de pesquisa, já que colhe depoimentos e opiniões espontâneos. Por exemplo, ao lançar um novo celular para quem gosta de jogos, é possível buscar as menções sobre jogar no aparelho móvel e descobrir quais são as necessidades não-atendidas desse público.

Dada a importância desse trabalho de gestão, surge a questão de como fazê-lo.

Para isso, é necessário primeiro captar os dados. O segundo passo é monitorar e classificar as menções. Por fim, os analistas de mídias sociais devem fazer uma apreciação estratégica e estatística para interpretar todo o material colhido.

Tanto nas agências de publicidade, quanto nas companhias, essa análise pode ser feita internamente ou externamente.

Quando o trabalho é interno, é necessário uma plataforma (software) para que se faça a captura das citações. Já quando se faz externamente, usa-se empresas especializadas que entregam todo o processo completo e já com os relatórios finalizados.

As plataformas mais conhecidas são: Scup (Brasil), Radian 6 (EUA) e ScoutLabs (EUA).

Já entre as empresas especializadas mais famosas no Brasil estão a E-life (pioneira na prestação desse tipo de serviço) e a Dialetto.

Outra definição que merece destaque é a forma de implementar o monitoramento. Para esse ponto, vale avaliar dois indicadores: o investimento necessário para fazer internamente em relação ao custo de contratar uma empresa externa, como tradicionalmente é feito nesse tipo de processo, além de considerar a qualidade das estatísticas do monitoramento.

Por se tratar de algo que envolve inteligência e análise, é essencial avaliar a capacidade do fornecedor ou da equipe interna de fazer julgamento intangível e estratégico. Esse ponto tem levantado muita discussão, tanto que há empresas contratando fornecedores especializados em BI para usar plataformas de mídias sociais a fim de garantir a qualidade dos dados.

O mais importante com todas essas variáveis é avaliar a real necessidade da empresa e sua capacidade de absorver os resultados de um monitoramento.

Depois disso, pode-se definir com que gradação irá monitorar sua marca, se será um trabalho simples com análises básicas e quantitativas ou até um serviço profundo com análises estratégicas. [Webinsider]

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Diego Monteiro (diego@directlabs.com.br) é consultor de redes sociais da Direct Labs.

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3 respostas

  1. O maior problema destes levantamentos é avaliar se a citação é positiva ou negativa, pois na espontaneidade da rede social, a citação é descritiva.

    Se algum sistema consegue separar isso, um sarcasmo pode soar como positivo.

    E como aplicar este erro na análise? Como mensurar isso? Falem mal, mas falem de mim?!

  2. As mídias sociais vieram para melhorar o relacionamento entre cliente e empresa. Os relacionamentos tornaram-se mais “pessoais”. A empresa não é apenas uma prestadora de serviços, é uma “amiga” dos seus clientes.

    Acredito que isso seja bom tanto para empresa como para os clientes.

  3. Achei muito interessante o artigo, uma vez que ele reflete bem o que eu passo diariamente na agência.

    Há quem acredite que uma ação de mídia social é apenas fazer alguns perfis nas redes que estão na moda e interagir com os usuários, mas se não soubermos a saúde da marca, de nada adiantará. Além disso, se não soubermos dar conteúdo relevante e responder as dúvidas dos usuários do meio, a “nova mídia” poderá ficar contra o cliente e piorar ainda mais a situação.

    Temos que saber de tudo para podermos melhorar nossas estratégias nas redes e passar os problemas para o cliente melhorar seus produtos/serviços.A análise completa é essencial para isso.

    Abs.

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