Vou xingar muito a sua empresa no Twitter. Sério.

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A expressão muito comum aos twitteiros de plantão: “Vou xingar muito no Twitter”, e se espalhou depois deste vídeo.

Desde o ocorrido é muito comum encontrar pessoas falando desta forma (dentro e fora do universo online) para expressar revolta, indignação ou satirizar alguma situação. Mas, se analisarmos criticamente tudo isso encontramos a postura de um consumidor inquieto, real e muito atual.

O que aquele garoto falou no vídeo nada mais é do que expor em uma criativa frase o que de fato acontece – desde a criação do Twitter, os usuários reclamam e falam mal. Sobre o trabalho, a escola, o vizinho, a novela, o político… tudo o que não é como a pessoa queria serve para gerar um tweet de reclamação.

E por que não falar sobre empresas? Lógico, falar sobre marcas, produtos e empresas é o que mais aparece neste ambiente e o que mais repercute. Se você retrata algo que aconteceu com algum produto ou serviço e seus seguidores também tiverem problema semelhante, eles irão replicar e dialogar sobre isso, estendendo ainda avaliações negativas sobre a organização.

Apenas o fato das pessoas colocarem opiniões negativas, causadas muitas vezes por más experiências envolvendo alguma marca, já pode ser considerado um problema. É como se fosse um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), mas ao invés de apenas a empresa envolvida ouvir e ter conhecimento, é uma rede de contatos inteira que ouve e que pode expandir para muitas outras redes. E, algumas vezes, pode sair do próprio canal do Twitter e atingir outras massas de relacionamento.

Ricardo Cavallini, no livro “O marketing depois de amanhã: explorando novas tecnologias para revolucionar a comunicação” (2008), já relatava sobre esta nova postura: “O consumidor ganha mais poder, exige uma mudança na proposta de valor das empresas e, consequentemente, nos seus esforços de marketing”.

A possibilidade de expressar sem medo, e sem qualquer pudor, faz com que as pessoas esperem cada vez mais uma pró-atividade das organizações ao melhor estilo de pensamento: “Se todos falam isso, em algum momento a empresa terá que responder”. E é exatamente isso que ele quer poder ser ouvido e, principalmente, respondido.

Faça um teste, pergunte na sua timeline a opinião dos seus seguidores sobre algum chocolate, celular, música, enfim qualquer coisa. Mesmo que você não tenha nenhum tipo de contato pessoal com aquelas pessoas, se cinco lhe retornarem apontando problemas ou fracassos você vai confiar na propaganda perfeita que passa na TV ou na opinião de quem já usou e experimentou?

Esse novo consumidor vai acreditar nos desconhecidos, ainda mais se houver vídeos e fotos provando essas reclamações. Como dito por André Telles (A revolução das Mídias Sociais, 2010) o controle da mensagem é uma ilusão, desista. O mesmo autor indica: “O conteúdo criado dentro das mídias sociais assume uma proporção muitas vezes não esperada ou planejada, viralizando e alcançando rapidamente um número alto de visualizações e reproduções”.

Então o que aprender com isso tudo? Que esse novo perfil mostra insistentemente dicas sobre como dialogar e se expressar com eles.

Responder prontamente, ser pró-ativo, oferecer ajuda é o mínimo que eles querem não apenas no Twitter, mas em diversas redes sociais em que estão inseridos. O monitoramento, planejamento e conteúdo são os princípios básicos para essa orientação.

Mesmo porque, se fizer o contrário, eles vão xingar. E não vão perdoar. [Webinsider]

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Acompanhe o Webinsider no Twitter.

Fernanda Fabian (@fernandaf) é analista de mídias sociais, relações públicas, pesquisadora, curiosa, tecnológica, redatora, insistente, blogueira.

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7 respostas

  1. Claro que reclamar adianta. E discordo de alguns que tanto faz falar bem ou mal. Se escuto alguém falar mal de uma empresa ou serviço, não caio na mesma.

  2. Isso é tudo lindo, tudo bacana. Trabalho com mídias/redes sociais e tenho um pouco de noção sobre o grau de conhecimento das empresas sobre essa parcela da comunicação. O problema maior não está em ativar ou não, responder ou não.

    De que adianta interagir muito bem com os clientes nas mídias sociais se não há uma efetiva melhora no produto ou serviços, se os processos que estão levando a esses problemas não forem alterados?

    Participar das redes sociais é algo que começa antes dela. É tentar arrumar a casa antes de dar a cara a tapa. Caso contrário, você só vai amplificar o problema e determinar mais um canal (além do SAC e do e-mail) para manifestações de clientes insatisfeitos.

  3. As empresas precisam entender que os clientes estão cientes dos seus direitos e acharam um canal que podem reclamar e todos ouvirem.

    Recentemente a Leader cadastrou (errôneamente) no site um produto e eu acabei comprando para dar de presente a minha esposa. Após 15 dias EU descobri que o produto não estava em estoque e foi cancelado, mas meu cartão demorou quase 2 meses a ser estornado! Reclamei muito por Twitter e sequer deram importância. Quando passamos a reclamar no Facebook onde a visão é maior, especialmente nos posts encadeados das pessoas, é que resolveram o problema.

    Duas coisas que eu vejo:

    1) As empresas terceirizam a gestão da sua rede social e não entendem o perfil do público que a usa. Não existe um canal aberto adequado, pois os clientes querem ser mais amigos do que clientes em si.

    2) Por ser moda estar em redes sociais, falta muito entender a percepção humana e ter planos para gestão de risco.

    O mesmo já ocorreu comigo com a TIM e com a Claro. De tanto eu reclamar eu consegui resolver. Resta saber se isso durará muito tempo, pois creio, pela mentalidade das empresas e gestores tupiniquins, que não darão mais importância até que se haja uma “regra” para seguir. Algo como foi com o CRM há 10 anos atrás.

  4. Concordo em partes contigo ‘Achando’: “… melhor ser comentado do que ignorado…”. Mas quanto ao tipo de comentário não fazer diferença, aí já é bem diferente. Os comentários positivos servem para divulgar/propagar o ótimo atendimento ou os bons serviços que sua empresa prestou. Já os comentários negativos repercutem alguma coisa que deixou seu(s) cliente(s) insatisfeitos, e que necessita de uma atenção em especial.

    São fatos diferentes e que necessitam de ações específicas.

  5. Mas melhor falar mal da minha empresa na internet e ganhando com isso audiencia de graça que não ser comentado por ninguem…. 😉
    Pois essa onda de criticas poderia ser facilmente virar para positivo, principalmente se a empresa tem uma apresentação da altura.
    Por isso eu sempre digo, melhor ser comentado do que ignorado… – seja positvia ou negativa, faz quase nenhuma diferença… 😉

  6. O comercio, mas principalmente o eletrônico, precisam se melhoramentos urgentes ou a bodega da esquina voltará a se a melhor opção de compras.

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