O que importa no comércio social é o atendimento

Nova Escola de Marketing
01 de maio de 2011

O uso das redes sociais impacta o comércio eletrônico. O que fazer em um ambiente que pode ser muito crítico para com as empresas? Não ignorar o cliente, por exemplo.

A arte de envolver o cliente nas redes sociais certamente é uma faca de dois gumes. Já vi muitos clientes ironizando e ofendendo marcas e empresas gratuitamente. E a que proporção isso pode chegar daqui alguns anos?

Não tem como apagar, não responder, não fazer, não falar… Depois que logou, já era. Ou atende ou atende! Lembremos os recentes casos da Renault e da Brastemp.

O Orkut foi o campeão neste cenário, e na minha opinião, amadureceu-se rápido dentro do que oferecia.

Diversas opiniões em posts muito bem articulados, com longos relatos de experiências de compras, e sem a “grande” participação das marcas. Foi o começo de tudo – a rede social partia do consumidor. O consumidor criava uma comunidade para falar bem ou para falar mal e muitos de nós recorríamos às comunidades para tomar uma decisão de compra.

Quem não queria ser o primeiro a postar um elogio ou uma reclamação de uma empresa ou marca? Quantos não foram e são proprietários de comunidades contra ou a favor que bombam com milhares de membros até hoje? Eu sou…

Não vejo a mesma interação no Facebook. Nunca vi uma fan page criada para falar bem ou mal de uma empresa ou marca. Mas é claro, a marca é a responsável pela sua fan page “oficial” e ali existem muitos elogios sob a “sutil” indução do botão Curtir. É uma plataforma onde todos são cools: consumidores e empresas.

Na verdade, o tão esperado botão “Não Curti” daria uma dinâmica bem diferente ao negócio; aí sim seria interessante acompanhar uma fan page.

Os Twitters das empresas vivem inundados de promoções e seguidores em busca de sorteios. Mas o que importa? Atender o cliente, ganhar seguidores (infiéis) ou vender produtos e serviços?

Recentemente vi um amigo reclamando muito de um grande player no Twitter, mas sem sucesso. A empresa tuitava suas promoções excessivamente ao mesmo tempo que ignorava a menção @ de seu cliente. Qual o objetivo daquela empresa no Twitter? De verdade, eu não entendi. Não é possível que uma empresa ignore em “público” as menções @ de um cliente pedindo por atendimento.

Também vejo clientes desenfreadamente pedindo descontos e perfis criados só para retuitar e concorrer aos sorteios. E há empresas que sobrevivem disso: sorteio! Quem ganha é o seguidor, que talvez nem possamos chamar de “cliente”, porque não é.

O lamentável é que muitas empresas continuam encarando as redes sociais como um canal de venda, conforme citado no artigo Comércio social.

Por outro lado, algumas empresas bem menores já entenderam que antes de ser um PDV (ponto-de-venda), a rede social é um SAC (serviço de atendimento ao cliente) e o fazem com simplicidade. Não adianta fugir, este é o primeiro passo e o primeiro risco diante da falta de estratégia.

Surpresa ou não, num estudo desenvolvido pela Razorfish, detectou-se que o consumidor nem sempre quer estar no controle. De seis qualidades que envolviam o engajamento do consumidor digital, estes foram os resultados por grau de importância:

  • 1. Sentir-se valorizado
  • 2. Confiança
  • 3. Eficiência
  • 4. Coerência
  • 5. Pertinência
  • 6. Controle

Segundo o especialista Vince Broady, CEO da empresa This Moment, “o Facebook caminha para ser uma grande plataforma de comércio eletrônico“.

Comprovando a citação de Broady, o Facebook começou a testar inserção de publicidade em tempo real, de acordo com as atualizações dos usuários. Por exemplo, se uma pessoa escreve que está com vontade de comer pizza, no mesmo momento aparecerá um anúncio de algum serviço de pizzaria. Ainda em fase inicial, o serviço atinge apenas 1% dos seguidores da rede de todo o mundo (veja a matéria completa).

Aí sim, o caminho pode ser amadurecido com eficiência, partindo do princípio que o comportamento do consumidor dita as regras; e sempre foi assim. Porém, enquanto empresas e marcas continuam a ignorar o grito de seus e-consumidores, muito insignificante será manter a presença online.

Um bom exemplo é da Dell, que entrou no topo do ranking Social Brands 100 como a marca que mais soube usar as redes sociais no mundo.

E o péssimo exemplo fica com o quentíssimo caso da Arezzo, que apagou as manifestações publicadas em sua fan page e justificou: “As redes sociais são um espaço aberto para que todos possam expressar suas opiniões, entretanto, nos reservamos o direito de retirar mensagens com conteúdo ofensivo e agressivo, para os outros freqüentadores de nossos perfis. A empresa se posicionará oficialmente sobre o caso em breve.”
Fonte. [Webinsider]

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2 respostas para “O que importa no comércio social é o atendimento”

  1. Muito boa a iniciativa de postar sobre qualidade de atendimento, parabéns! É muito importante que as empresas compreendam que todo contato, mesmo uma reclamação, é uma boa oportunidade: o cliente que tem sua reclamação ouvida e solucionada se sentirá muito mais confortável em retornar. Bons atendimentos constroem boas reputações online!

    abraços,

  2. Felipe Foitinho disse:

    Parabéns Renata pelo excelente artigo.

    Espero que as empresas e profissionais acordem logo para a realidade das redes sociais.

    Abraço

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