Com Bianca Kenschikowski de Borba (@biancakborba)
Recentemente perguntaram-me sobre qual o verdadeiro segredo para uma marca trabalhar estrategicamente com as mídias sociais. E a resposta? Não existe receita de bolo para atuação estratégica em mídias sociais, mas se pudesse escolher uma premissa básica para o sucesso, afirmo: tratem as pessoas como pessoas!
As mídias sociais inverteram o papel da comunicação passiva dos consumidores para uma postura totalmente ativa. O poder não é mais de quem oferta produtos e/ou serviços, mas sim de quem participa das marcas.
São esses consumidores e participantes das marcas que têm nas mídias sociais um poder que auxilia na viralização das empresas. Mas atenção! Essa viralização pode nem sempre ser positiva.
Toda empresa deve ter consciência de que o consumidor atinge inúmeras pessoas através de recomendações, indicações, elogios e críticas nas mídias sociais. Esse consumidor passa a ser espontaneamente um colaborador, ou melhor, um veículo de comunicação humano com elevado poder de alcance.
Com esta explícita presença da opinião dos usuários nas redes sociais, as marcas não quiseram ficar para trás e iniciaram a onda do monitoramento em mídias sociais. Muitas vezes utilizando ferramentas específicas para conhecer a fundo a opinião e o perfil desses consumidores formadores de opinião.
O monitoramento das marcas nas mídias sociais visa a mensuração da saúde das empresas no ambiente online, sendo que na maioria das vezes estas informações são oferecidas livremente pelos usuários sem saber que estão sendo monitorados.
Mas que tipo de ferramenta mede e avalia essas menções e ainda auxilia na tomada de decisões frente a estes consumidores?
O mercado conta hoje com inúmeras ferramentas de monitoramento que auxiliam neste trabalho. Algumas pagas (Seekr, Radian6, Scup, Live Buzz, etc) e outras gratuitas (Social Mention, Backtype, Blekko, etc).
Essas ferramentas possibilitam às empresas o conhecimento de sua reputação online e um relacionamento muito mais ágil com seus clientes. As ferramentas também geram relatórios e, consequentemente, um maior conhecimento do mercado e dos consumidores de cada marca.
Os relatórios apresentam a saúde da marca perante as opiniões dos usuários. A questão é: a mensuração qualitativa já existe? Como fazer isso?
Para as estratégias em mídias sociais não bastam números que indicam quantas pessoas falam bem ou mal de uma marca. O mercado necessita de uma mensuração mais aprofundada.
Apresentando além do número de menções, o sexo das pessoas que falaram de um serviço e/ou marca, a região do país, a idade e outras informações que podem ser ideais para o conhecimento do público alvo.
E conhecendo os consumidores exigentes e o mercado desafiador de cada empresa, as ferramentas de monitoramento inovaram suas táticas para o relacionamento com o público e amadureceram suas funcionalidades.
SRM
Mas afinal, alguma ferramenta consegue relatar esse conhecimento aprofundado do mercado? Sim. Um grande exemplo é a ferramenta Seekr, que conta com um Módulo de Social Relationship Management (SRM), o CRM das mídias sociais, que possibilita identificar, cadastrar e extrair relatórios com inúmeras informações dos usuários, como cidade, estado, sexo, nome, idade, telefone, e-mail, empresa que trabalha, cargo e outras observações que, se mencionadas nos perfis de mídias sociais, podem agregar características aos usuários.
Além de críticas que pareciam inimagináveis, os relatórios que podem ser extraídos do CRM apresentam informações ideais para quem trabalha ou pretende investir no Marketing de Relacionamento. É possível, por exemplo, conhecer as motivações do consumidor ao comprar os seus produtos, suas críticas e sugestões.
As ferramentas de monitoramento estão em constante evolução para auxiliar as empresas no desafio do bom atendimento ao cliente e por isso cada vez mais inovam suas funcionalidades, para que cada marca tenha uma análise mais eficiente dentro do seu mercado.
E você, vai deixar a sua empresa fora dessa?
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Nota do editor: o autor é sócio da empresa InMeta, que desenvolveu a ferramenta Seekr, citada no artigo. [Webinsider]
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Eduardo Luis Prange Junior
Eduardo Luis Prange Junior é sócio da InMeta Marketing Interativo e mantém o Twitter @eduardo_inmeta.
9 respostas
rr
Achei o artigo muito interessante! Realmente não dá para pensar na imagem de uma marca sem que se acompanhe o que está acontecendo nas mídia sociais. Para isto indico também o Brandviewer, em http://www.brandviewer.com.br . É uma super ferramenta para monitoramento de mídia.
Concordo inteiramente quando dizem “trate pessoas como pessoas”, e assim sendo, elas tem necessidades e enxergam as necessidades de seus clientes. Hoje é muito fácil encontrar empresas inseridas na internet, e as ferramentas de monitoramento tornam mais real a necessidade de tratar as pessoas como pessoas, descobrir suas opiniões, desejos primários e como agradá-las.
Ótimo artigo! Parabéns!
Sucesso!
Muito bom o artigo, parabéns. É um grande passo essa evolução no monitoramento, pois mais que monitorar é preciso se relacionar e engajar os consumidores a favor da marca.
Tratar as pessoas como pessoas (e não como números) é um diferencial nas ferramentas de monitoramento de redes sociais.
Excelente artigo!
Com o SRM fica muito mais fácil gerenciar todas as minhas mídias sociais !
Parabéns a toda equipe do Seekr pelo excelente trabalho, e por sempre estar inovando.
Acho interessante esse tipo de iniciativa.
Integrar o ambiente das mídias sociais com CRMs já existentes, hoje, seria o mais ideal.
Melhor ainda seria se conseguíssemos automatizar a busca pela informação ao máximo.
Acredito que seria interessante desenvolver um padrão de integração com sistemas já existentes, assim, independente da ferramenta que já esteja usando, a informação se torna útil em todos os meios.
Parabéns pelo artigo!
Obrigado pelo seu artigo. Muito interessante.
Eu também trabalho numa agência de monitoramento internacional – Buzzbench.com – e também estamos a desenvolver várias soluções para integrar SRM com a recolha de informação e automatizar alguns comportamentos.
Como você vê a evolução dos SRM na lógica de integração com sistemas de gestão já existentes?