Os passos que fazem a estratégia digital andar

12 de abril de 2016

Estimular, receber, capturar, converter e manter. Trate bem seu cliente e será recompensado.

estrategia digital foca no clienteO mundo digital afetou radicalmente a forma como decidimos a compra de serviços e bens de consumo. Criou-se um novo e complexo modelo mental de decisões que as pessoas tomam. Esse novo modelo afetou a forma como devemos pensar as estratégias digitais para impulsionar a venda de produtos e serviços das marcas.

Para ser bem-sucedido é importante atentar a quatro passos fundamentais:

1. Estimular

A agência e a marca devem pensar em como inserir mensagens relevantes no cotidiano dos usuários digitais, identificando como será a interação e definir quais os canais mais adequados.

No fundo, estaremos em busca de pessoas capazes de influenciar outras, criando um efeito viral. Não tratamos apenas de usuários digitais, porque essas pessoas leem revista, assistem televisão, vão ao cinema e circulam pelas cidades. Cada ponto de contato com o usuário deve ser encarado como uma mídia em potencial.

É importante pensar também na contextualização – o que chamo de “momento de vida”. Se estamos vendendo um utensílio doméstico, podemos pensar em situações como o casamento. Há ainda os “micromomentos” que são representados pelos hábitos cotidianos, como usar o celular no banheiro, pesquisar sobre o clima antes de sair de casa e pedir um táxi por um aplicativo.

É preciso considerar também a oferta. Como estamos interessados em vender uma ideia, a nossa mensagem precisa ser condizente com o nosso objetivo. Mensagens sem um motivo claro não costumam criar efeito.

2. Receber

É importante observar que uma parte significativa do tráfego ao site é gerada pelo Google e Facebook. O vendedor (marca) precisa iniciar o seu exercício de pensar com os olhos do usuário digital usando essas ferramentas, além de ter um site mobile.

Mas não se deve parar por aí: as pessoas podem chegar à página, baixar um aplicativo ou ver um vídeo sobre o produto. Vale reforçar que essa preocupação em receber bem deve existir independente do produto ou serviço ser vendido online, pois o que importa é influenciar positivamente o processo de decisão de compra.

Receber bem um usuário digital é até mais importante do que estimulá-lo. Essa é a principal mudança que o novo modelo mental de consumo trouxe: os usuários procuram produtos e serviços e acabam chegando, por si só, a conclusões que influenciam a decisão de compra.

Muitas marcas negligenciam essa etapa e sofrem perdas.

3. Capturar e converter

O principal objetivo de um vendedor (marca) é que o seu produto ou serviço seja comprado. Capturar significa ter a formalização da intenção do comprador. Usuários digitais podem ser capturados por formulários inteligentes ou chats de atendimento ao vivo que permitem interação em tempo real.

Já a conversão é o ato da compra em si e isso pode acontecer tanto nos ambientes digitais quanto em pontos físicos de venda.

Para essa etapa ser suplantada, é fundamental capturar o usuário no online, mesmo que seja com apenas parte do processo da venda. Como vivemos uma cultura de alta competitividade, perder a captura é permitir ao usuário mudar de ideia na mesma velocidade com que pode acessar o site de outra marca. O usuário também deve ter em mãos a decisão de comprar online ou no ponto de venda.

4. Manter

A tarefa mais difícil para uma marca é continuar tendo o comprador como cliente. Mais difícil ainda é conseguir que ele fale bem para outros usuários digitais e ative o processo de viralização positiva.

Manter um canal aberto com o comprador efetivo é uma das formas mais eficazes de retê-lo e torná-lo um reverberador – seja redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, e-mails ou chats.

Outra forma muito eficaz é colocar o cliente no topo da prioridade para receber novas ofertas de produtos e serviços. Sua base de clientes pode se tornar o canal mais efetivo de propagação.

As campanhas de comunicação deveriam ser planejadas considerando o efeito “de dentro para fora”, ou seja, comunicar primeiro para a base de clientes para depois levar a mensagem para potenciais compradores.

O vendedor (marca) também deveria pensar em ações especiais e focadas apenas para quem já é cliente, de modo que eles se sintam privilegiados. [Webinsider]

Os 10 passos para uma boa imersão de marca

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