A gestão do autoatendimento é estratégica

Nova Escola de Marketing
02 de setembro de 2016

Se o autoatendimento tem importância tão grande para a empresa, não deve ter menos atenção que os outros canais.

gestão do autoatendimentoNão tem ninguém melhor do que o próprio cliente para determinar o grau de qualidade no atendimento que ele terá ao entrar em contato com a empresa.

Parece estranho, mas é exatamente pelas mãos do consumidor que o sucesso da experiência de usar o autoatendimento oferecido pelas companhias é definido.

Quando bem elaborado, a percepção do cliente sobre o serviço é positiva e satisfatória, mas se ele não tiver foco no perfil e necessidades dos consumidores, será um fracasso do ponto de vista de relacionamento e também de redução de custos para a empresa.

Muitas empresas adotaram o autoatendimento como uma maneira de reduzir o fluxo de ligações em seus call centers e os contatos gerados via web (chat, e-mail), por consequência, o custo da área de relacionamento.

Como todos os outros canais, o autoatendimento também precisa de estratégia de gestão para cumprir sua função primordial. Neste artigo trazemos alguns pontos relevantes sobre o uso do autoatendimento e o mito da qualidade nos serviços prestados.

1. Fazer uma gestão eficiente do autoatendimento

Assim como o call center e o SAC, o autoatendimento precisa de uma equipe técnica e estratégica focada na melhoria do serviço. Enquanto uma deve trabalhar para que a ferramenta de autoatendimento funcione plenamente, a equipe estratégica deve focar seus esforços em gerenciar serviços.

A gestão do autoatendimento deve considerar as legislações vigentes quanto aos serviços que podem ser processados nos canais digitais e como eles podem ser ofertados. As empresas não podem mais obrigar que o visitante faça cadastro para ter acesso aos serviços de um site, por exemplo.

Deve contemplar também a forma de atrair o cliente para o canal por meio da priorização do seu endereço de acesso divulgado em manuais, redes sociais e até em outros canais, representantes e revendedores da marca.

Ter o cuidado de direcionar o cliente ao autoatendimento de forma natural, sem atropelos ou demonstração de desinteresse, é essencial para o relacionamento com o consumidor.

Isso precisa estar claro nas ações de todos os agentes envolvidos.

2. Mapear e construir o serviço de autoatendimento

A construção dos serviços de autoatendimento deve considerar a navegabilidade em diversos formatos para atender clientes que acessam por meio de computadores, smartphones e tablets. Suas informações e serviços devem estar categorizados de forma que o cliente consiga encontrar sua solução nos primeiros momentos da utilização ou possa pesquisar com facilidade.

Caso contrário, ele buscará outros canais, desistirá do processo de compra e ficará insatisfeito!

Analisar historicamente qual é o maior volume de buscas e evidenciar estes serviços é uma forma de tornar a experiência de atendimento mais ágil e eficiente. É também uma forma estratégica de colher informações sobre como os clientes estão assimilando os produtos e os processos da empresa.

3. Testar a ferramenta

Evitar burocracias no processamento para não confundir o cliente também é benéfico para a empresa, que diminui possibilidades falhas do próprio sistema. Ou seja, testar a ferramenta também é primordial para buscar a qualidade no autoatendimento.

4. Conhecer e utilizar informações do perfil do cliente

A linguagem utilizada no autoatendimento também deve ser igual a de outros serviços e ter a identidade da empresa, pois dessa forma, ficará mais pessoal e próxima ao cliente.

Em alguns casos, a criação de um Avatar pode deixar o serviço mais humanizado, com características e personalidades bem definidas. O que pode cativar o cliente e tornar a imagem do atendimento computadorizado menos padronizada e engessada.

Uma outra grande vantagem do autoatendimento é que ele não se altera conforme o nível de complexidade e pressão que determinado cliente demanda. Um cliente estressado e insatisfeito terá um serviço uniforme e claro durante todo o processo.

A qualidade do autoatendimento está em entregar ao cliente o que ele efetivamente espera de um serviço moderno e tecnológico, sem respostas confusas e resoluções que direcionem à outros canais.

5. O que o cliente procura quando busca o autoatendimento?

Agilidade, resposta, qualidade. O cliente busca, primeiramente, a solução para sua demanda, mas também quer agilidade e pouca complexidade. Ele entende que uma empresa que oferece tal serviço deve estar preparada para oferecer soluções tão inteligentes quanto um atendimento virtual.

É preciso lembrar que o autoatendimento pode ser acionado em diversos momentos do processo de compra. Por isso, envolver outros setores para solucionar a demanda do cliente em um curtíssimo espaço de tempo pode representar uma venda a mais no resultado da empresa.

6. Como ele beneficia a empresa?

O autoatendimento agiliza até mesmo os demais canais de interação, pois educa os clientes sobre os processos e informações dos produtos, antes que eles entrem em contato. Ele atende, por exemplo, a necessidade de uma parcela de clientes que não gostam ou não podem interagir com os outros canais de atendimento ou que se sentem mais confortáveis com as buscas por informação de forma independente.

Se o autoatendimento tem importância tão grande para a empresa, não deve ter menos atenção que os outros canais.

Se ele pode ser considerado um serviço que elimina boa parte das dúvidas dos clientes, deve ter igual relevância para os gestores. É exatamente esta relevância que deve ser discutida e aprimorada. [Webinsider]

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