Reviews falsos no e-commerce atrapalham todos

Nova Escola de Marketing
31 de março de 2017

Confiança é o pilar básico no comércio, que sofre quando os próprios lojistas contratam pessoas para escrever sobre um determinado produto.

Reviews falsos atrapalham o e-commerceReviews falsos: todo mundo certamente em algum momento já consultou os reviews publicados junto aos produtos no e-commerce antes de finalizar a compra. Os comentários de quem comprou o produto obviamente são muito importantes para o consumidor que está desconfiado em clicar no botão “Comprar”.

As frases que acompanham as notas dadas pelos compradores, representadas em formato de estrelas, são fundamentais para o comércio eletrônico. Elas mostram a experiência que o cliente teve ao comprar o produto.

Porém, como já sabemos, a internet é um ambiente onde circulam histórias falsas, boatos e lendas urbanas. E, no caso dos reviews online, quando ocorrem falsas avaliações positivas, há uma distorção da verdadeira função do review.

Por acreditar na importância dessas avaliações, enumeramos algumas informações para você desconsiderar.

Não acredite que…

1. Clientes só escrevem avaliações quando estão descontentes: esse é um dos mitos mais comuns que com certeza muitos empreendedores já ouviram falar e até mesmo já tenham dito em algum momento.

Isso acontece porque muitos lojistas e profissionais da área acreditam que os clientes só decidem avaliar uma compra quando a experiência é negativa, com o objetivo de levar algum tipo de vantagem ou ter o prejuízo ressarcido. Mas, felizmente não é isso que acontece.

De acordo com um levantamento que realizamos recentemente, de cada 10 reviews que são coletados de um e-commerce, 9 são positivas. Ou seja, se um cliente se sente satisfeito com o atendimento e a qualidade do serviço recebido, ele automaticamente se torna proativo e relata sua experiência com os demais compradores.

Em contrapartida, é importante destacar que críticas sempre vão existir. No entanto, se o empreendedor for um profissional dedicado, irá tentar reverter a situação e resolver o problema, por isso não há o que temer.

2. Ninguém lê reviews: definitivamente essa informação não procede. Um estudo feito recentemente mostra que 80% dos compradores que usaram os reviews e as opiniões certificadas como base de apoio no momento dessa aquisição, declararam-se satisfeitos com as aquisições feitas por meio das lojas virtuais.

Isso significa que os brasileiros utilizam os comentários que são publicados, que muitas vezes, influenciam no poder de decisão da compra.

Uma das principais funções dos reviews é alertar os consumidores quanto a fraudes e empresas falsas, que principalmente em épocas de Black Friday e Natal se multiplicam atrás de lojas que são menos cuidadosos. Por este motivo, é importante que os clientes tenham acesso a essas informações, pois eles criam uma espécie de comunidade na qual uns ajudam os outros no momento de publicar suas opiniões e, satisfeitos ou não, irão se identificar e aprender com as experiências dos demais e tornar a sinceridade padrão em todo o ecossistema, gerando uma cadeia de avaliações reais e honestas.

3. Todos os reviews são falsos: um ponto importante sobre essa informação é que atualmente os clientes que compram por meio do comércio eletrônico são adeptos da tecnologia e da internet. Ou seja, eles procuram o produto que é do seu interesse em muitos sites para ter mais informações sobre a reputação daquela marca.

Com essa experiência, os consumidores não acreditam mais em uma loja virtual que tenha somente avaliações positivas, o que deixa dúvidas sobre a sua idoneidade.

Confiança é o pilar básico

O grande vilão desse mito são os próprios lojistas, que contratam pessoas para escrever sobre um determinado produto. Para provar isso, um levantamento que fizemos recentemente aponta que 21% dos reviews e avaliações publicadas nas lojas que possuem o botão “Seja o primeiro a avaliar” são de quem nunca comprou, ou seja, são falsos.

Por isso ressalto que se cada lojista que ainda faz uso dessa prática soubesse o quanto está prejudicando a sua loja e todo o ecossistema, iria mudar de opinião. O mais importante para o consumidor não é apenas comprar em uma marca infalível, mas sim sentir a confiança de que está fazendo a escolha certa ao ler as opiniões, reviews e avaliações publicadas.

Para finalizar, de acordo com uma pesquisa feita pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão e tecnologia, 83% dos reviews online só funcionam se a confiança for o pilar básico oferecido pela marca, mas isso só irá acontecer se os e-commerces forem 100% sinceros. [Webinsider]

. . . . .

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3 respostas para “Reviews falsos no e-commerce atrapalham todos”

  1. Paulo Roberto Elias disse:

    Tatiana, parabéns pelo texto, que são muito oportunos.

    Confesso que a mim me preocupa não só a presença dos tais “falsos reviews”, mas principalmente a dissolução de um objetivos básicos da rede, que é o de divulgar informações de forma isenta e ética.

    Pesquisando recentemente no YouTube reviews da nova CPU AMD Ryzen, eu vi toda sorte de comentários e análises que em nada informaram de forma clara aquilo que o restante dos mortais não técnicos queriam saber sobre as especificações técnicas da nova CPU.

    Não só isso, mas disparidades técnicas, como por exemplo, fazer testes de bancada com o emprego de games, e pior, comparar resultados com chips Intel. O primeiro erro crasso é, claramente, a ausência de parâmetros adequados para este tipo de medida, porque games (joguinhos) só devem ser usados para medir desempenho de GPU (processador gráfico) e não de CPU.

    O segundo absurdo é comparar CPUs em placas mãe diferentes. É literalmente impossível comparar sistemas, sem saber o efeito dos ajustes em cima dos componentes.

    E se não bastasse este tipo de absurdo, os analistas saíram brigando entre si, com acusações, insultos e palavras de baixo calão dirigidas uns aos outros.

    Ao espectador casual, que procura alguma informação técnica fora da alçada do fabricante, este tipo de briga não lhe interessa, mas por outro lado revela um lado estranho da Internet, que é a de gente fabricando canais técnicos com o objetivo de faturar algum. Sinceramente, eu não contra que o façam, mas desta maneira?

  2. TATIANA PEZOA disse:

    Olá Marcelo,

    Perfeito o exemplo que você utilizou! 🙂

    Veja que, independente de ser um e-commerce ou um TripAdvisor, deixar de forma aberta que qualquer pessoa possa opinar, avaliar ou escrever um review, independente se fez ou não uma compra ou usou um serviço, é um verdadeiro tiro no pé.

    Para você ter uma idéia, existe uma pesquisa muito interessante da Universidade de NY (http://bit.ly/reviews-falsos) que diz que 21% dos reviews e avaliações existentes em e-commerces que possuem aquele famigerado botão “Seja o primeiro a avaliar”, “Faça uma avaliação” são de pessoas que nunca compraram aquele produto ou naquela loja em questão.

    Ou seja: são reviews falsos!

    E isso prejudica não só o consumidor no momento da decisão de compra – que percebe existir algo muito errado com aqueles reviews (assim como você usou o exemplo do TripAdvisor) e sente que não pode confiar em nenhuma das avaliações publicada – mas também prejudica muito o e-commerce, que vê suas vendas caindo e sua reputação cada vez mais sendo colocada a prova.

    Por isso, acreditamos na Trustvox que a única saída para equilibrar essa balança chamada confiança é fazer o consumidor sentir a transparência na relação loja X clientes. Como? Coletando as opiniões apenas de quem realmente passou pela experiência de compra em sua loja e deixando as mesmas públicas e acessíveis diretamente nas páginas de produto, sem moderar ou excluir aquelas que não lhe agradam.

  3. Marcelo Melo disse:

    Olá Tatiana,

    Parabéns pelo artigo. Muito bom mesmo!

    Gostaria de dizer também o quanto é chata e cretina a atitude destes comerciantes em publicarem reviews falsos em seus sites. Para mim, quando vejo algo do tipo, já é um baita motivo para não comprar no site.

    Mas isso não acontece diretamente só com e-commerce.
    Recentemente estava navegando no TripAdvisor e até lá, é possível encontrar avaliações falsas. Ex: você encontra um hotel ou pousada super bem avaliado. Quando você vai ler as avaliações, são bem genéricas e similares. Algumas possuem resposta dos proprietários do estabelecimento, e é perceptível quando foi a mesma pessoa que escreveu a avaliação e também respondeu.

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