Ricardo Neves



Um grande erro cometido pelas empresas na hora de comprar um produto (software) é tentar escolhê–lo com base numa definição muito detalhada do que ele deve oferecer, de forma que o fornecedor tem que marcar tudo aquilo que o sistema possui, e o que não possui (RFP – Request For Proposal).



Como abordado nos artigos As ferramentas de gestão de conteúdo, existem hoje no mercado diversas ferramentas de publicação e gestão de conteúdo. Cada uma tem um conjunto de funcionalidades que visam atender necessidades diferentes.



Outro erro de visão comumente encontrado é olhar os softwares como A SOLUÇÃO para todos os problemas reais. Em alguns casos específicos, isso pode até se tornar verdadeiro, mas em relação a soluções de gestão de conteúdo ou a construção de portais corporativos ou websites, como queiram chamar, a ferramenta deve ser vista apenas como parte da infra–estrutura tecnológica que será a base da solução. Para isso, ela deve suportar as necessidades e requisitos da solução.



É nítida a falta de visão e apoio às estratégias de negócio, assim como a falta de objetivos claros, que deveriam determinar os benefícios esperados com a solução a ser construída. Dessa maneira é difícil escolher métricas que permitam medir o sucesso ou fracasso da solução.



Esse procedimento por vezes faz com que o projeto seja arquivado mesmo antes de começar, pois é muito difícil justificar o custo total de propriedade (TCO) da solução e, conseqüentemente, o retorno sobre o investimento (ROI), tão solicitado pelos executivos. Não que toda e qualquer iniciativa tenha obrigatoriamente que visar algum retorno financeiro direto, porém, mesmo nos casos onde o retorno é intangível, sempre se espera algum retorno indireto.



Então qual é a maneira correta de avaliar uma ferramenta de gestão de conteúdo? Pela solução, é claro! É preciso desenhar a solução para avaliar uma ferramenta? Não necessariamente, mas é preciso saber exatamente o que se deseja fazer, com objetivos claros para obter determinados benefícios, que, de alguma forma, trarão retorno para a empresa, seja tangível ou intangível.



O primeiro erro: começar solicitando um “demo”. O demo (de demonstração) deve ser uma das últimas fases. Como sempre, é mais importante definir as necessidades da solução. E depois verificar que ferramenta é mais adequada a elas. A melhor nem sempre é a mais cara ou a que tem mais funcionalidades.



É preciso também ter uma abordagem processual e comparar ferramentas semelhantes. Nada de analisar plataformas de desenvolvimento, como Zope, contra produtos prontos, como Vignette.



A proposta para o processo de seleção da ferramenta parte do princípio que é necessário, em primeiro lugar, estabelecer os requisitos. Depois, detalhar esses requisitos. Só então é possível pedir aos fornecedores as possíveis soluções e avaliar cada possibilidade (com demos, provas de conceito, etc). Finalmente, depois de todo esse processo, será possível selecionar uma ferramenta com isenção e critérios bem estabelecidos.



Você precisa mesmo de um CMS?



Antes de tudo é necessário avaliar a necessidade real de uma ferramenta de gestão de conteúdo. É muito comum uma empresa achar que precisa de uma ferramenta só porque outros adotaram e obtiveram sucesso. Também é comum selecionar ferramentas entre fornecedores de grande porte, quando o necessário é apenas uma ferramenta simples, como um publicador.



Para analisar a necessidade de gestão de conteúdo, é preciso analisar os seguintes pontos: quantidade de conteúdo, quantidade e freqüência de mudanças, e número de publicações ou sites. Esses critérios definem se o processo de gerenciamento de conteúdo pode ser feito manualmente ou precisa do auxílio de uma ferramenta. Normalmente, uma ferramenta mais ajuda que atrapalha, mas existem casos em que a adoção de uma ferramenta, por ser tão complicada, faz com que a empresa prefira dar um passo atrás ao processo manual, para mais tarde selecionar uma ferramenta mais adequada.



Várias perguntas precisam ser feitas para avaliar a necessidade de gestão de conteúdo. Essas são apenas algumas, mas servem como base.



– Fazer mudanças no conteúdo leva mais tempo do que poucas horas?

– As mudanças são interrompidas quando alguém sai de férias ou fica doente?

– As pessoas preferem não fazer mudanças porque elas perdem MUITO tempo nesse processo?

– Mudanças globais simples demoram semanas ou até meses para serem feitas?

– A publicação tem mais de cem páginas ou atualizada muito freqüentemente?

– A arquitetura estrutural das informações já existentes está em decadência, com links quebrados e imagens não encontradas?

– Demora muito tempo para fazer um novo design na publicação?

– Os colaboradores estão localizados em vários lugares?



As perguntas são extremamente voltadas para os questionamentos feitos anteriormente e mostram alguns sintomas da falta de um gestor de conteúdo. Se você respondeu SIM para qualquer uma das perguntas acima, você precisa de um CMS urgentemente.



Resumidamente, este poderia ser o processo para a seleção da ferramenta:



1. Formar um grupo decisor. Cada área afetada deve indicar o seu representante e essas pessoas devem estar dispostas a trabalhar arduamente nessa tarefa. É importante que os departamentos se sintam representados pela pessoa indicada.



2. Definição dos objetivos. Analisar o que a empresa deseja obter com a solução, esse deve ser o objetivo estratégico da solução. É importante que o foco desses benefícios estejam alinhados com os objetivos estratégicos da empresa.



3. Análise do usuário final. São esses usuários que devem receber a primeira atenção quanto a requisições. O usuário final pode ser entendido como sendo o público em geral (anônimo), clientes, fornecedores ou até mesmo os funcionários que não irão colaborar diretamente e serão apenas usuários.



4. Análise do usuário interno. Analise a solução para o colaborador. Ela deve ser capaz de se adequar ao ambiente já existente (processos, métodos, responsabilidades, segurança etc) e a todas as áreas que participam, de alguma forma, de um processo de gestão de conteúdo. Identifique as áreas que, apesar de não participarem diretamente, devem ser beneficiadas.



5. A pedra no meio do caminho. É comum chegar ao ponto em que acreditamos não ser possível seguir em frente, simplesmente por que está tudo tão bagunçado ou problemático que a adoção de uma ferramenta de gestão de conteúdo não se aplica. É importante identificar se os problemas são estruturais ou conjunturais.



6. Desenvolva os requisitos. Depois de levantar os requisitos dos usuários, é preciso detalhar essa listagem em algo mais objetivo. É esse detalhamento que vai permitir ao fornecedor informar se atende ou não os requisitos e de que forma atende.



7. Envie um RFI. Quando os requisitos estiverem listados de forma detalhada, é o momento de solicitar aos fornecedores as propostas. O RFI (Request For Information) é uma definição, apesar de detalhada, mais flexível das necessidades. O fornecedor deve informar detalhadamente como vai suprir cada necessidade, dando uma visão sobre a metodologia de abordagem de problemas do fornecedor. Não esqueça do detalhamento dos custos desse projeto em particular. Eles podem mudar, porque alguns aspectos só vão surgir na fase de levantamento de requisitos do projeto. O RFI não é um contrato de oferta, mas dá uma noção próxima do valor que deverá ser gasto.



8. Selecione o destino do RFI. É preciso selecionar quem vai recebê–lo, mas não restrinja demais a lista. Mande para o máximo de fornecedores possível. Algumas perguntas são importantes para definir esse grupo de potenciais fornecedores:



a. Deve–se analisar a solidez da empresa fornecedora.

b. O tipo de cliente que ela costuma atender.

c. O tipo de produto que oferece, aspectos operacionais como seus prazos comuns, tipos de licenciamento e serviços continuados (suporte e manutenção).

d. É importante conhecer o vetor tecnológico da empresa: o planejamento do produto; se vai trocar o produto de área, ou trocar a tecnologia; como são abordadas requisições de melhora, bugs, problemas intermitentes, suporte in–loco etc.



9. Demos. Depois de analisadas as respostas ao RFI é possível chamar alguns fornecedores para um demo. Certifique–se de que as demonstrações serão úteis PARA VOCÊ e não apenas um espaço para destilar o discurso de venda. Para serem efetivas, as demonstrações devem mostrar de que forma a ferramenta resolve os problemas da empresa em questão e não (ou somente) problemas genéricos. Dê aos fornecedores pelo menos uma semana antes da demonstração para que se preparem.



10. Prova de Conceito. Após a demonstração, pode ser necessário fazer uma prova de conceito. Isso é simplesmente a utilização da ferramenta em um projeto piloto. Deve ser feito de forma completa e não apenas superficialmente (para isso existe o demo). Prepare–se para pagar pelo tempo daquela empresa. Não se iluda, nenhum fornecedor consegue bancar um esforço de venda tão grande e, se ele não cobrar agora, é porque já embutiu um risco gigantesco no projeto e está lhe cobrando pela solução final um custo MUITO acima do normal.



11. Avaliar TCO e ROI. Avaliar detalhadamente o custo de cada ferramenta é IMPRESCINDÍVEL. Se os custos não forem bem medidos nesse momento, eles surgirão inevitavelmente num futuro próximo, causando problemas entre a empresa e o fornecedor. A melhor forma de analisar o custo associado a cada ferramenta é proceder à análise do TCO e do ROI.



12. Decisão Final. Depois de analisar todos esse aspectos, é o momento de fazer a escolha da ferramenta. Essa escolha deve ser baseada em fatos, e não em suposições. Para analisar cada solução, sugere–se criar um ranking, pontuando os aspectos mais importantes com pesos maiores, gerando uma “pontuação” para cada opção. Com isso consegue–se uma análise fria, baseada em dados.



Riscos



Se a empresa – ou melhor, o grupo decisório – não se esforçar em conhecer o mercado de CM, é possível que o sistema mais adequado não esteja em sua pré–seleção. Isso pode definir a adoção ou não de uma ferramenta que esteja de acordo com suas necessidades.



Usuários e técnicos precisam concordar com os requisitos, e a infra–estrutura de TI existente precisa ser considerada. Requisitos conflitantes, ou tão complexos que servem apenas para complicar o processo de seleção, devem ser evitados.



Experiências e recomendações de outras empresas não podem ser adotadas, sem ajuste dos conceitos para a situação específica. Cada empresa é um caso, com seus diferencias positivos e suas idiossincrasias. E cada situação é diferente, principalmente no tratamento dado ao conteúdo.



É comum que a empresa não tenha planejado contratar e treinar uma equipe para fazer a integração, desenvolvimento e operação do sistema. É importante levantar todas essas ações – e seus custos – na fase de análise do TCO.



Dicas



Conduza uma análise detalhada do conteúdo, que deve ser gerenciado e publicado pela ferramenta. A natureza desse conteúdo vai influenciar nos recursos requeridos. É importante não perder o foco do conteúdo, que é o ponto principal na seleção de uma ferramenta de CM.



Relacione requisitos da RFI com requisitos de negócios. Os requisitos devem ser objetivos e oferecer algum ganho ou economia para a empresa. Isso ajuda a identificar os motivos pelos quais os requisitos foram levantados e a priorizar esses requisitos.



Evite detalhar os requisitos tecnicamente. Dê espaço para que o fornecedor proponha soluções. Apesar de você conhecer mais sua empresa que o fornecedor, ele conhece mais de problemas de gerenciamento (e suas soluções) que você.



Ofereça sempre a maior quantidade possível de detalhes reais. O fornecedor deve focar em resolver problemas que já existem e não problemas fictícios.



É melhor ter MUITOS requisitos do que poucos. O CMS deve funcionar para toda a empresa, durante vários anos: não se surpreenda se a lista de requisitos final for longa.



Conclusão



Selecionar e implantar uma solução do tipo Enterprise–wide CMS é freqüentemente um exercício multimilionário. É ponto crítico que o novo sistema deve suprir as necessidades atuais e futuras da empresa, ou do projeto em questão. A atividade particular mais importante é identificar os objetivos estratégicos e os requisitos. Esse processo deve envolver todos os tomadores de decisão relevantes.



Esse trabalho dirá o tamanho e abrangência da solução, muito importante para a determinação do tipo de ferramenta que vai ser necessária.



Apenas depois de ter uma lista completa de requisitos à mão é que se está em posição de comparar produtos.



Dedicar tempo a essas fases iniciais reduz os riscos de negócios inerentes ao processo de compra. Além disso, adiciona considerável perspectiva de sucesso ao projeto (suprir as necessidades dos usuários) e reduz esforços de desenvolvimento. É muito comum, em função do trabalho que dá, as empresas contratarem consultorias especializadas para ajudar na condução desse processo e na decisão da ferramenta.



Olhando de outra forma, a ferramenta não é o mais importante. A solução é que faz a diferença e que vai proporcionar os benefícios às empresas, então escolher a ferramenta pode ser escolha do fornecedor da solução. Nesse caso, você vai selecionar um fornecedor de solução e este escolherá a melhor ferramenta, dando as garantias necessárias para o sucesso.



Alguns fornecedores de soluções têm ferramentas próprias de gestão de conteúdo, mas não quer dizer que suas soluções estariam limitadas às funcionalidades da ferramenta. Analisar sua capacidade de solucionar problemas e propor soluções é o mais importante. Lembre–se, você conhece muito bem o seu negócio e eles o de gestão de conteúdo. Então o ideal seria juntar esses conhecimentos para construir a melhor solução para sua empresa. [Webinsider]

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