Claudio Nossa

Alguns pontos discutidos atualmente sobre contatos com os clientes convergem para uma linha de comunicação mais estreita entre a sua empresa e seu público, ou seja, a tendência é criar um canal de comunicação cada vez mais individual e personalizado.



A implementação de um sistema que permita um relacionamento mais próximo pode parecer óbvio e intuitivo, mas normalmente, vem acompanhado de problemas e dificuldades, ora pelo uso de novas tecnologias ora pela própria cultura organizacional.



Passos devem ser seguidos, mas o primeiro, segundo Hans Peter Brondmo, é conhecer o cliente. Lógico que é praticamente impossível saber tudo sobre ele, mesmo sendo fiel, mas buscar saber sobre seus desejos, interesses e preferências, influenciará na transmissão da mensagem certa. O ponto chave encontrado no livro Fidelização é que quanto mais valor você puder oferecer, mais seus clientes existentes ou potenciais aguardarão notícias suas com interesse. Assim, para obter as informações necessárias para criar este contato ideal, é preciso que o cliente perceba o valor da informação e dos benefícios sugeridos.



Primeiro contato. Quando você desenvolve um sistema de comunicação contínua, o cliente não se relaciona com o CEO, vice–presidente, atendente ou empresa. Na verdade, ele está se comunicando com a marca e o primeiro contato deve representar um encontro amistoso e descontraído, não um momento para obter informações de caráter excessivamente pessoal e às vezes irrelevante. Segundo o livro, algumas diretrizes devem estar em mente:



– Você não é o melhor amigo do seu cliente

– Seja breve e explique o porque das perguntas

– Escute. O controle está com o cliente

– Mostre um valor imediato. Informações relevantes ou uma oferta especial

– Mostre que você os escutou.



A metodologia para desenvolver uma boa comunicação utilizando ferramentas digitais deve passar por quatro estágios: atenção, consentimento, envolvimento e fidelidade.



Atenção. Certamente este é o primeiro estágio de qualquer processo de comunicação. A atenção deve ser provocada, porém deve ser adequada ao público, ao objetivo proposto e ao tipo de relacionamento desejado com a sua marca.



Consentimento. O próximo passo depois que já chamou a atenção é solicitar o seu consentimento. Segundo Brondmo este é o grande momento para o primeiro encontro, pois é a chance de despertar a atenção do valor de sua empresa junto ao seu cliente e dar continuidade ao processo. Segundo Seth Godin, após a autorização fica mais fácil à aceitação de novas mensagens por parte dos clientes.



Envolvimento. Caso tenha a resposta positiva, significa que houve interesse pela sua marca e está engajado com o consumo. Esta é a fase da preparação da base de um relacionamento duradouro. Nesta fase é necessário “mostrar um valor tangível, na forma de informações, notícias, entretenimento e promoções, que combinem com os interesses do seu cliente”.



Fidelidade. A fidelidade é uma causa e não uma imposição. Possivelmente um cliente engajado ou envolvido se tornará fiel à sua marca. O grande desafio é manter estes clientes neste estágio, para isto um grande esforço tem que ser desprendido. Nesta fase devem existir canais de comunicação reversa, ou seja, estar atento ao que é falado, pois é o momento de adquirir mais informações sobre seus hábitos e preferências. [Webinsider]

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