A abordagem da Gestão do Conhecimento nas organizações tem tido ênfase no compartilhamento de conhecimentos e na formação de memória organizacional, principalmente visando captar, reter e disseminar o conhecimento tácito nas organizações. Mas não paramos por aí.

Existem as outras correntes de pensamento, que visam trabalhar competências, com mais foco nas pessoas do que nos métodos de como fazer este tal compartilhamento acontecer.

Além destes, existem os grupos de pensamento que apostam na tecnologia de informação como suporte à gestão do conhecimento, entre outros apoios. A idéia deste relato é explicitar algumas idéias com relação à gestão do conhecimento e como essa abordagem tem evoluído.

Há anos atrás, muito pouco se lia e ouvia sobre a importância do conhecimento nas organizações. No início da década de 90, ouvia–se falar muito pouco de gestão do conhecimento e afins, afinal as empresas estavam terminando aquelas dores de downsizing e reengenharia e voltadas para seus programas de qualidade total.

Na segunda metade da década de 90 já começamos a ter mais referências sobre os temas gestão de conhecimento, capital intelectual, inteligência competitiva. Em 1998 tivemos um recorde de bibliografias sobre o tema conhecimento. A questão do tratamento dos ativos intangíveis parece que começou a ser melhor discutida deste ponto para cá e hoje, nos parece, se não está resolvida, está bem encaminhada.

Vimos em muitos artigos e livros relatos sobre gerar vantagem competitiva através do uso intensivo de conhecimento nos processos de negócio nos processos produtivos, o que já teria sido internalizado pelas organizações.

Tento me convencer disto lendo alguns dados estatísticos e livros mais consolidados e, certas vezes, vou mesmo me convencendo de que isso realmente já foi internalizado, já foi aceito e entendido pelas organizações.

Pesquisa feita pela Fundação Getúlio Vargas com as 500 maiores empresas brasileiras identificou que 81% dos executivos entrevistados acreditavam na importância da utilização da gestão do conhecimento dentro das corporações.

Mais ainda, 15% das empresas dos entrevistados possuem sistemas de gestão do conhecimento implantados e outros 34% em processo de criação de seus sistemas. A pesquisa aponta que a maioria, cerca de 80%, dos que desenvolveram projetos, o fizeram internamente, o que mostra que as empresas possuem massa crítica para tal.

Metade do público entrevistado acredita que o maior ganho da gestão do conhecimento é a transferência de conhecimento para toda a empresa e a minoria, 15%, acredita que a gestão do conhecimento tem como maior objetivo a redução de tempo nas decisões.

São dados realmente contundentes, o quais procuro comparar diariamente com a realidade em empresas que visito, em conversas informais, em prospecções e projetos que realizo. E isso tudo parece uma situação muito paradoxal.

A gestão do conhecimento no discurso tem sido muito mais bonita do que a realizada nas empresas, embora tenhamos evoluído bastante neste tema nos últimos anos. Vamos ao que as empresas mais têm feito neste tema.

Gestão de competências. Esta tem sido uma fonte de preocupação em diversas organizações públicas e privadas, onde surgiram perguntas que gestores não conseguiam responder. Por exemplo: Você conhece o potencial de seus colaboradores? Caso precise preencher uma vaga em sua empresa, poderá indicar um profissional interno com as competências necessárias? Os programas de treinamento oferecidos aos seus colaboradores têm trazido resultados significativos e contribuído para tornar sua empresa mais competitiva?

O momento das empresas brasileiras exige cada vez mais a melhoria na capacidade de obter resultados através das pessoas. Investimentos em tecnologias de última geração, inovação nas metodologias de trabalho ou melhoria nos processos podem ser realizados por toda e qualquer empresa, mas se as pessoas ? que fazem a organização andar ? não estiverem sendo capacitadas, não adiantará muito o esforço. Montar um ?Banco de Talentos Internos?, através da identificação de potenciais tem sido um belíssimo exemplo de como começar a realizar gestão do conhecimento: a idéia é conhecer o que o colaborador conhece! Empresas como Eletrobrás, Ericsson e Siemens realizam atividades similares há bastante tempo.

Memória organizacional. Mesmo nos dias atuais, com toda a abordagem de gestão do conhecimento à disposição, há informações e dados não disponíveis, isolamento entre unidades de negócios, ineficiência na comunicação organizacional, desperdício de práticas e experiências e não–compartilhamento e falta de registro de informações.

Segundo pesquisa da consultoria PriceWaterhouse Coopers, 60% do tempo dos executivos é gasto na recuperação de informações já processadas e disponíveis em algum ponto da empresa. Empresas como Natura Cosméticos, O Globo e Sebrae já experimentam estas iniciativas para não sofrerem o que sofreram as empresas participantes de pesquisa realizada pela Korn Ferry International, que constatou que 90% das informações e conhecimentos não são compartilhadas internamente. Isso significa, que as empresas não possuem memória organizacional.

A empresa que possui um banco de dados com informações sobre os processos adotados durante todo o período de gerenciamento de um projeto, por exemplo, evita retrabalho, repetição de erros e desenvolvimento de projetos simultâneos. Uma memória organizacional bem planejada pode trazer vantagens reais à empresa, como reutilização de soluções, armazenamento de histórico de projetos anteriores, bancos de problemas e soluções, perguntas e respostas, bibliotecas virtuais, materiais didáticos, entre outras.

Inteligência empresarial. Possuir bancos de dados e bases informativas, as empresas já possuem. Se procurarmos bem, existem dados e informações por todos os locais das empresas. É preciso um passo seguinte – fazer bom uso das informações para gerar algum tipo de vantagem para a empresa. Neste sentido, é necessário existir um ciclo onde a empresa:

a. defina as suas necessidades de informação

b. defina as fontes de informação

c. estabeleça um processo de coleta de informações

d. estabeleça um processo de análise e contextualização das informações e

e. Realize um processo contínuo de disseminação de informações

Pode não adiantar muito também parar neste estágio. É necessário que haja (re)utilização das informações para gerar alguma vantagem real. Por exemplo, “meu concorrente direto acaba de iniciar um programa de relacionamento com clientes, o que devo fazer?” Ou “a tecnologia que utilizamos em nossa operadora de telecom está obsoleta e nosso concorrente acaba de adotar um padrão bem mais moderno…?” Ou até mesmo “vou ganhar um novo concorrente este ano?” Tudo isto pode acontecer, com uso de inteligência empresarial ou não. Mas se a sua empresa possui processos estabelecidos para que consiga “conhecer” estes fatores antes de ser apanhada de surpresa, as coisas ficam melhores.

Comunidades de prática. Talvez o advento da web tenha sido o grande impulsionador e viabilizador do crescimento acelerado das comunidades de prática. É claro que podemos ter comunidades de prática sem um pingo de tecnologia, mas seria complicado. Para empresas multisite, a web e as comunidades de prática têm sido grandes impulsionadores e mecanismos para que o compartilhamento de conhecimento aconteça.

Mapeamento de processos. Existem alguns passos para “preparar” uma empresa no sentido de receber iniciativas e estratégias de gestão do conhecimento, mas talvez o mapeamento dos processos seja o alicerce. Uma empresa precisa conhecer como funciona. A organização precisa ter bem mapeadas suas operações, seus negócios, suas atividades.

Diversas outras iniciativas vêm sendo implantadas em empresas no Brasil de maneira crescente, o que aponta um crescimento representativo da utilização e aperfeiçoamento de conceitos de gestão do conhecimento. Os portais corporativos, por exemplo, têm sido amplamente utilizados. Mesmo que muitos websites corporativos sejam chamados indevidamente de portais corporativos, estas empresas já estão caminhando neste sentido.

As iniciativas de CRM e gestão de relacionamento com clientes foram em 2003 o maior alvo de investimentos, segundo pesquisa realizada pela IBM Consulting Services nas áreas de TI das empresas. Se olharmos sob o prisma de que o cliente é uma das pontas onde a organização deve reter e utilizar conhecimento, este é um bom indicativo.

Outras iniciativas como GED (gestão eletrônica de documentos), e–learning, mudança organizacional, intranets e aprendizagem organizacional também têm tido bastante crescimento de utilização.

Apesar de interessante, este panorama no Brasil precisa passar por boas melhorias. Alguns acadêmicos norte–americanos e algumas instituições apontam em estudos um chamado segundo ciclo da gestão do conhecimento. Este será o alvo de nossa próxima escrita. Até lá. [Webinsider]

Eduardo Lapa

<strong>Eduardo Lapa</strong> (eduardolapa@informal.com.br) é consultor pela <strong><a href="http://www.informal.com.br" rel="externo">Informal Consultoria e Serviços</a></strong> e presidente do Pólo RJ da SBGC.