No primeiro semestre, o Moriael Paiva compareceu ao WOMMA-U, evento mundial sobre marketing boca-a-boca que aconteceu este ano em Nova York. Ele contou como os gringos estão fomentando conversas entre empresas e pessoas por meio de dois ingredientes simples, mas ao mesmo tempo escassos nos dias de hoje: honestidade e autenticidade.
Mas como uma empresa pode ser autêntica e honesta a ponto de fazer com que pessoas falem espontaneamente dela?
Afinal, é isso o tal do word of mouth, citação positiva e empolgada que acontece entre amigos em um papo de boteco. Não existe ?receita de bolo? mas esse questionamento me levou a refletir sobre o padrão de comportamento de um grande número de empresas, que pode ser facilmente dissecado em três etapas:
1. Investir milhões em comunicação para convencer pessoas a comprar seus produtos ou serviços;
2. Quando essas pessoas viram consumidores, irritá-los com práticas como letras miúdas em contratos, atendimento ?personalizado? em centrais de atendimento ?inteligentes?, contratos de fidelidade forçados e outras táticas parecidas;
3. Entregar produtos e prestar serviços de qualidade duvidosa, forçando os consumidores a acionar o Procon para solucionar problemas simples, que poderiam ser resolvidos com o mínimo de atenção nas tais centrais de atendimento ?personalizado?.
Esse panorama, tão comum, até faz com que aconteça o boca-a-boca, mas de maneira negativa. E todos os dias, empresas de todos os portes sofrem com campanhas de consumidores que se espalham rapidamente pela web e provocam danos de imagem, na maioria das vezes, irreversiveis.
Empresas devem considerar que conversas acontecem entre duas pessoas e não entre consumidor e corporação.
É preciso valorizar, entender, capacitar e contaminar com uma cultura corporativa as pessoas que ficam atrás do balcão ou do outro lado da linha telefônica ? seus funcionários. E é claro, exercitar o hábito de realmente escutar os consumidores. São pré-requisitos fundamentais para se estabelecer conversas autênticas, tanto nos meios digitais como nos meios tradicionais.
Se a sua empresa se prepara para embarcar no indomável bonde das mídias sociais, nós, consumidores exigentes, pedimos um pouquinho mais de atenção e foco no que realmente é importante, independente do meio de distribuição: conteúdo relevante, atual e personalizado e informações completas e de fácil entendimento. E é claro, não ter que interagir com pessoas despreparadas (ah, você mandou um e-mail ontem?).
Para fechar, cito um trecho do livro do Chris Brogan ?Trust Agents? que descreve com maestria pessoas que conseguem incitar boca-a-boca positivo por meio de suas ações:
Agentes de confiança são pessoas que usam a internet de uma maneira bastante humana e constroem influência, reputação e percepção da marca. E conseguem traduzir isso em algum tipo de valor para o negócio.
E deixo para você a pergunta: quem são e onde estão os ?agentes de confiança? da sua empresa? [Webinsider]
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Daniel Souza
Daniel Souza é designer de interação e consultor de usabilidade. Está sempre com um pé no planejamento e o outro no marketing.
4 respostas
concordo plenamente com você fábio
Eu não tenho empresa, mas sou um grande evangelista da Apple, e o fanatismo vai longe.
A empresa não é a melhor em tudo o que faz, mas o que faz e como faz acaba influenciando seus fãs de tal maneira que ela acaba mexendo com a cabeça das pessoas.
Pra começar, a Apple é a única empresa que proporciona um estilo de vida a quem possui seus produtos, que são autênticos, práticos, inovadores e belos. Mas o que garante o sucesso de marketing da Apple são as especulações de novos produtos que circulam entre sites e publicações em papel e que cai de boca em boca estimulando a curiosidade das pessoas em propagando o nome e a imagem dessa Marca.
No fim, quando o novo produto for lançado, haverá uma fila quilometrica nas lojas só para botar a mão em algo que nem sequer foi anunciado pela empresa nos veículos de comunicação. É fabuloso!
Muito interessante!!
O mais curioso é que trata-se de algo muito simples, porém as empresas muitas vezes o ignoram e o tornam complicado optando por canalizar seus esforços em práticas tradicionais e maçantes.
Ótimo texto! Ano passado li o livro BUZZMARKETING – CRIANDO CLIENTES EVANGELISTAS dos autores Ben McConnel & Jackie HubaNessa. Segue essa mesma linha de raciocínio. Recomendo!