“Quando uma pessoa está apaixonada, ela não trai”. Quem já passou ou está nessa fase sabe o valor de verdade contido nela. Se uma pessoa está apaixonada, ela não tem olhos para mais ninguém e quer passar o máximo de tempo com a pessoa amada. Isso serve para homens e mulheres de todas as idades, certo? Ok, mas vale também para as marcas.

Quando um consumidor está apaixonado pela marca A, B ou C e sente que essa marca o valoriza, ele não vai trocar, não vai trair e ainda por cima vai indicar para sua rede de amigos. Não apenas indicar, mas vai falar bem, será um advogado da marca, defendendo-a de ataques e vai influenciar decisões de compra.

Basta analisar com calma o case da Harley-Davidson. Os usuários dessa marca são tão fiéis que chegam a fazer uma tatuagem do logo e a exibem para que todos vejam. Uma pessoa que tatuou HD no peito vai comprar uma Suzuki, Kawasaki ou Honda? E se o irmão, amigo do trabalho, vizinho, colega do futebol quiser comprar uma moto e perguntar a essa pessoa que moto ele deve comprar, qual o tatuado vai indicar? E se no Twitter uma pessoa quiser fazer um Tweet falando mal da marca, qual o comportamento dessa pessoa?

É isso que a HD ensina em termos de marketing. Fazer com que os consumidores sejam fiéis a ponto de lutar e defender a marca, além de consumir sempre a sua e nunca do concorrente. A Apple traça o mesmo caminho e outras marcas tentam o mesmo, mas nem sempre com o sucesso da Harley. E por quê? Porque a HD se relaciona com seus consumidores a tal ponto de ser um dos primeiros cases de sucesso de comunidade de uma marca em redes sociais como o Orkut e Facebook e permanece crescendo até hoje.

Empresas que acreditam que relacionamento é a mesma coisa que enviar um e-mail markerting é bom que comecem a rever seus conceitos. E-mail marketing é uma importante ferramenta de relacionamento, sem a menor dúvida, mas não é a única. Responder um tweet no perfil da sua empresa é tão importante quanto o envio de um e-mail.

Internet é uma mídia que vive uma dupla personalidade. Ela pode ser de massa e one-to-one ao mesmo tempo. A marca A pode fazer um banner na home de um dos maiores portais do país, que será uma mídia de massa; entretanto se eu clico no banner, entro no site e envio uma mensagem perguntando sobre as especificações técnicas de um determinado produto, espero que a empresa me envie uma resposta para a pergunta que eu fiz, uma resposta one-to-one.

Monitorar o que se fala nas redes sociais é importante para o relacionamento. Nem sempre o usuário vai fazer uma reclamação ou sugestão no perfil da marca na rede, mas se vai falar algo ele vai mencionar a marca em seu post, tweet ou comentário.

É importante identificar a mensagem desse usuário e responder em até 1 dia exatamente o que ele perguntou. Esqueça mensagens padrões como “estamos verificando sua mensagem e responderemos em breve”, isso é passado! Se não puder responder imediatamente a pergunta, melhor será “Sr Fulano, recebemos sua mensagem e vamos retornar em 1 dia”. E retorne!

Nas comunidades – criadas ou não pela marca – motive a discussão. Entre diariamente, veja quem são as pessoas “alfa” das comunidades e os transforme em advogados da marca. Estimule sempre a discussão da sua marca, dê informações aos donos das comunidades para que eles falem da marca – da forma como eles quiserem.

Faça parte das comunidades de forma transparente – “eu sou o fulano e sou do marketing da empresa. Dúvidas, estou à disposição”. Abra as portas para os apaixonados pela sua marca entrarem e falarem. Quanto mais relacionamento a marca tiver com os usuários, mais fácil que falem bem e defendam nas redes essa marca.

O aumento da reputação da marca está cada dia mais transformando comunicação em negócios e ações em resultados; está cada vez mais fazendo com que as empresas gastem menos em banners e mais em redes sociais para que nós, consumidores, façamos propaganda dessas marcas.

Alguém ainda duvida que o boca-a-boca sempre foi e com a web se tornou a mais forte propaganda? Eu não. [Webinsider]

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Felipe Morais

Felipe Morais é diretor da FM Consultoria em Planejamento. Coordenador do MBA de Marketing Digital e do MBA de Gestão de Ecommerce da Impacta. Autor do livro Planejamento Estratégico Digital (Ed. Saraiva).