Preconceito é algo comum na natureza humana. Não falo aqui do extremo da discriminação e sua aspereza quando envolve questões de gênero, raça, credo ou cor. Mas sim do preconceito que nos faz presumir, pela primeira impressão, como as pessoas com quem nos relacionamos no dia-a-dia “devem ser”.

Quando estabelecemos um primeiro contato com alguém, raramente não fazemos uma pré-qualificação, baseada no nosso repertório e experiência de vida. Uma dedução mais passível de erro do que de acerto, já que raros são os que possuem um sexto sentido apurado, ao ponto de perceber tudo o que há por trás das aparências.

Essa nossa limitação pode e deve ser atenuada pela comunicação. Dom para uns, habilidade desenvolvida para outros, é ela que nos ajuda a transitar entre os mais variados perfis de pessoas, lembrando que, pelo olhar alheio, também nos enquadramos num deles. Estar atento a essa capacidade, desenvolvendo-a sempre, amplia possibilidades.

Profissionais de vendas e atendimento, que têm na comunicação uma de suas principais ferramentas, precisam tê-la sempre pronta para o uso, especialmente no sentido perceptivo, que aperfeiçoa nosso olhar, o nosso ouvir e o nosso sentir.

Despejar um caminhão de informações sobre o cliente, mal dando fôlego para que ele demonstre suas necessidades e desejos, é usar apenas um dos vetores da comunicação, o da fala, justamente o que deveria entrar em ação por último, sempre com critério e adequação quanto ao perfil do interlocutor e ao ambiente. No outro extremo está o pré-julgar, o “classificar” o cliente pela primeira impressão.

O vendedor deve ter a preocupação em oferecer ao cliente uma primeira impressão impecável, apresentando-se sempre bem. Porém ele não pode exigir do cliente o mesmo, estando sempre apto a atendê-lo no que estiver ao seu alcance.

Muitos profissionais já presenciaram casos, seja no varejo ou na indústria, em que clientes com roupa desalinhada, cabelos desgrenhados e pouco traquejo verbal tiraram pacotes de dinheiro do bolso, pagando suas compras à vista.

Em vendas e atendimento, quem fala demais acaba dando bom dia a cavalo, como diziam os antigos. Mas quem se fecha em preconceito, sem ver, ouvir e participar consultivamente da vida do cliente, corre o risco de ser taxado por ele de burro. [Webinsider]

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Eduardo Zugaib

Eduardo Zugaib (falecom at eduardozugaib.com.br) é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento.