Tenho observado em minha caminhada, por experiência própria e relatos de outros profissionais, que muitas vezes o cliente abusa da polivalência e boa vontade do prestador de serviços, em ganho próprio.

E com o jeitinho brasileiro tenta convencê-lo a adicionar mais um ou vários itens em sua proposta de serviço pelo mesmo preço.

O cliente na maioria das vezes não se preocupa se você tem horário ou não para atendê-lo e quer um atendimento rápido e imediato sem cogitar valores. Quando se coloca o valor para tal, você percebe que não existia a urgência informada.

No processo que vamos relatar agora, você pode pensar que o cliente está completamente errado em suas atitudes.

Não, ele não está errado. Errado estamos nós fornecedores e prestadores de serviços em tentar agradá-lo de todas as formas possíveis para fidelizá-lo.

Recentemente vivi uma experiência um tanto desagradável. Um cliente, que há um tempo já havia trazido problemas, me procurou solicitando um serviço. Enviei a proposta, que de pronto foi aprovada.

Executei todo o processo proposto e no dia da entrega, conversa vai conversa vem, o cliente comenta que naquele trabalho faria uma alteração (onde não seria possível).

Na mais completa boa vontade, falei que não seria viável, mas poderia estudar uma possibilidade; eu não a conhecia e seria necessário confirmar a viabilidade ou não, o que não atrapalharia em nada o desenvolvimento de seu projeto. E assim se fez.

Em poucos dias recebo um contato perguntando sobre tal possibilidade. Informei que até aquele momento não havia encontrado solução, mas caso encontrasse o informaria.

Dias depois começaram as reclamações com uma terceira pessoa, cheias de afirmações e promessas que não fiz. Procurei esclarecer os fatos com o cliente, relatei tudo o que havia proposto e cumprido e ele, insatisfeito, disse como cliente nunca poderia ser questionado, pois eu o havia enrolado e ele procuraria outro profissional.

Sim, é melhor encerrar o atendimento a clientes que são reincidentes em problemas. Mas pensando na situação, faço seguinte pergunta: o erro foi dele ou meu?

Meu! Sem dúvidas, apesar de me propor a ajudar além do que foi aprovado e tentar ser prestativo de todas formas.

O que fazer para que não mais ocorram problemas como este?

1. Limite a liberdade. Quanto maior a liberdade, maior a possibilidade de ocorrer problemas e menor as chances de dizer não.

2. Limite os horários de atendimento. O cliente quando percebe que você está sempre disponível, se você não puder atendê-lo numa segunda ou terceira tentativa, reclamará com você que você não o atende como antes.

3. Coloque preço em todos os trabalhos. Por menor que ele seja, caso contrário aquele “favorzinho” sempre será solicitado e quando resolver cobrar terá mais problemas.

4. Avalie os fatores variáveis. Considere o tempo, os custos e as possibilidades de erros ou possíveis problemas que possam ocorrer no desenvolvimento do projeto.

Não importa de quem seja a responsabilidade do problema, principalmente se for do cliente, ela será sempre sua. Não contando com isso alguns projetos podem sair mais caros do que se imagina e ao final você não teve o gosto de desfrutar de seu ganho.

5. Clientes difíceis. E por último, bons profissionais com o tempo aprendem a identificar clientes “problemáticos”.

Nestes casos é melhor abrir mão de um projeto que, mesmo por um bom valor, ao final vai levar à perda de tempo e dinheiro e causar desgaste. Muitas vezes outro cliente pode compensar a oportunidade descartada. Neste caso acredite na tese: “você não perdeu um cliente, deixou de ganhar um problema”.

É importante ressaltar que todo trabalho tem seu valor e que este valor não é apenas monetário mas sim de posicionamento perante o cliente.

E tenha certeza ele perceberá isso. [Webinsider]

Juliano Alvarenga

Juliano Alvarenga é publicitário e sócio proprietário da Imix Comunicação. Twitter: @jualvarenga.