Curtas

Presença online é informação, comunicação ou negócio?

Um cliente que já tem presença em uma rede social na internet me pediu para criar um blog para a sua empresa. Logo depois, um microblog (isso mesmo – um Twitter), até porque ambos estão na moda.

Logo depois ele argumentou que blogs, microblogs e redes sociais demandam tempo para serem mantidos com novidades atualizadas, e nem sempre isso gera receita direta. Redes sociais e blogs seriam veículos para obter opiniões ou distribuir informações e isso não significaria, a princípio, maior faturamento no final do mês.

Eu particularmente penso que ações de comunicação online deveriam ser integradas; a empresa de meu cliente deveria aproveitar a mídia tradicional (cartazes, por exemplo) e divulgar a existência dessas ações online (rede social, blog e microblog).

A partir daí outras ações poderiam ser iniciadas para divulgar o que a empresa faz de melhor. Por exemplo, criar uma promoção do tipo “faça de um amigo um cliente e ganhe 50% de desconto na mensalidade do próximo mês”, sendo que o acesso ao microblog seria o passaporte de acesso a promoção.

Penso que o papel dessas redes de comunicação digitais (novamente, microblogs, redes sociais) não é muito diferente das mídias anteriores, “analógicas”: comunicar. Através de uma carta, telefonema ou formulário de opinião, a empresa pode obter informações relevantes para, no mínimo, continuar a se manter na sua posição de mercado ou aumentar seu faturamento ao longo do tempo.

Imagine que esse meu cliente de sucesso não possui processos padronizados para entrega de serviços ou produtos aos clientes. Traduzindo: cada funcionário ou prestador de serviço fornece as coisas à sua moda – uns melhores, outros piores que os demais colegas (e isso ocorre normalmente na maioria das empresas que não são franquias).

Moral da história: bons profissionais vão para a concorrência que possui processos padronizados, enquanto profissionais que eventualmente deixam a desejar acabam entrando com frequência além da desejável.

O que quero dizer é que os sistemas que norteiam as ações dos funcionários – e de tabela os serviços ou produtos de qualquer empresa – devem ser monitorados a fim de garantir a qualidade do que se está oferecendo ao público. E não é preciso ir muito longe nem gastar rios de dinheiro com consultores e empresas especializadas para criar esses “modelos ideais de excelência”: a prata da casa pode fornecer a receita deste bolo – com certeza há pelo menos um funcionário ou prestador de serviço que trabalha com a excelência desejada pelos clientes.

Esses funcionários podem servir de modelo para padronizar os sistemas de entrega de serviços e produtos. Isso vale para uma escola, um restaurante, um clube… enfim, é uma ideia simples e aplicável se houver visão e decisão política dos gerentes da empresa.

Repare que comecei a falar de redes sociais e terminei com exemplos que no fim das contas podem aumentar o faturamento de meu cliente. E tudo isso começa com uma coisa simples: a opinião dos clientes sobre o que essa empresa já faz: como os serviços ou produtos são entregues no dia-a-dia. Opinião que pode vir através das ações de presença online (o blog, microblog ou rede social).

Redes sociais e microblogs dão retorno sim, quem disse que não? [Webinsider]

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