Se você viaja a passeio três ou quatro vezes por ano – pela mesma empresa aérea – e se hospeda sempre no mesmo hotel (porque o considera agradável), por que será que todas as vezes você é obrigado a preencher a mesma ficha de hospedagem?
Por que você sempre é obrigado a informar sua preferência por uma determinada poltrona no avião ou sua preferência de quarto no hotel? Por que a revista que você assina insiste em enviar proposta de assinatura dela mesma?
Por que seu cartão de crédito insiste em lhe enviar malas diretas, se nos últimos anos você jamais comprou qualquer tipo de produtos – ou serviços – ofertados por eles?
Por que, ao comprar a última versão do Word para Windows, você tem que preencher um cartão para ter acesso à assistência técnica? Será que a Microsoft acredita que todos agem de forma ilegal? Você é o culpado por ainda não terem conseguido encontrar uma maneira de evitar a pirataria?
Por que o banco que você tem conta lhe envia extratos ou avisos de operações tão antigas, das quais você já nem lembra mais? Qual a sua reação diante de uma mala direta pessoal assinada eletronicamente?
Por que as marcas que você sempre usa não o conhecem? Por que essas empresas não valorizam a sua fidelidade, preferindo buscar novos consumidores? Você não seria mais importante para elas do que os novos consumidores?
No mundo moderno tudo isso já não é mais admissível, pois existem dezenas de métodos – ou meios – à disposição das organizações para saber quem você é, o que gosta de comprar, quando vai viajar, onde se hospedar, qual sua pasta dental preferida e que você já é um usuário do Windows – e seus acessórios.
Pode-se afirmar que para se tornarem bem sucedidas as empresas deverão buscar maior intimidade com seus consumidores, investindo em pós-venda e conhecendo bastante sobre seus hábitos de consumo. Além disso, elas deverão possuir as seguintes características:
- Aumentar o seu poder de atrair novos consumidores e mantê-los fiéis, através do desenvolvimento de ferramentas apropriadas (CRM – Gerenciamento do Relacionamento com Consumidores).
- Catalisar a simpatia e a confiança das pessoas, sabendo lidar com as exigências dos consumidores.
- Investir em pesquisa de opinião e desenvolvimento de ferramentas de relacionamentos.
- Desenvolver uma eficiente estrutura de pós-venda.
- Conhecer profundamente os ambientes em que atuam – estratégicos e de negócios.
- Ser administradas por profissionais com visão mercadológica.
[Webinsider]
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Julio Cesar Santos
Julio Cesar Santos (@profi59) é professor, consultor e palestrante. Autor do livro: “Qualidade no Atendimento ao Cliente” e coautor de "Trabalho e Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados". Blog: Profigestão.
