Negócios

Estudo revela que compra self-service cresce em popularidade

Uma nova edição do estudo Cisco® Customer Experience Report destaca a experiência dos consumidores em compras no varejo. O relatório global examinou o impacto da automação, experiências da chamada compra omni-channel com autoatendimento e a visão dos clientes sobre fornecer informações pessoais em troca de serviços mais personalizados.

A maioria dos clientes globais (61%, sendo 63% no Brasil) está aberta a comprar em uma loja self-service totalmente automatizada com máquinas de vendas e quiosques que ofereçam atendimento virtual ao consumidor. Além disso, ao concluir a compra, a maioria dos clientes no mundo (52%), prefere caixas de autoatendimento a fim de não ter de esperar na fila para fazerem suas compras, percentual que chega a 65% no Brasil. Os consumidores mais jovens no mundo mostram mais aceitação para essa experiência de compra: 57% da Geração Y (idades entre 18 e 29) e 55% dos compradores da Geração X (idades entre 30 e 49) preferem caixa de autoatendimento, enquanto os baby boomers (50 anos ou mais) representam apenas 45%.

De modo geral, o relatório demonstra o interesse do consumidor em experiências de compras mais automatizadas e personalizadas, o tipo de conexão possibilitada pelo que a Cisco descreve como a Internet de Todas as Coisas – Internet of Everything – IoE, que aproxima pessoas, processos, dados e coisas para tornar as conexões em rede mais relevantes e valiosas do que nunca. A Cisco divulgou recentemente uma Análise Econômica da Internet de Todas as Coisas que identificou um valor de US$ 14,4 trilhões de resultado final que será criado ao longo da próxima década pelas inovações da Internet de Todas as Coisas.

Principais destaques do estudo

Foram pesquisados 1.511 consumidores em 10 países: Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Índia, Japão, Reino Unido e Rússia.

Cresce a experiência da chamada compra omni-channel

Um terço dos consumidores no mundo usa canais múltiplos para compras. A pesquisa mostra que, recentemente, 23% dos consumidores no mundo e 34% no Brasil fizeram compras em lojas baseado em pesquisas online, e 11% dos compradores no mundo, sendo 25% no Brasil, fizeram compras online depois de verem o item em uma loja.

A conveniência da experiência de compra por autoatendimento e automatizada está ganhando valor entre os consumidores

Evitar filas. A maioria dos consumidores (52% no mundo e 65% no Brasil) prefere caixas de autoatendimento a fim de evitar a espera na fila para fazer uma compra.
Verificação de preço/disponibilidade de produto. Ao pesquisar produtos na loja, 43% preferem usar seus próprios telefones celulares, enquanto 57% dos consumidores preferem usar touch screens da loja. Proporção inversa no Brasil, onde 62% preferem usar seus próprios telefones celulares e 38% preferem o touch screen da loja.
Ascensão do shopping center digital. A maioria dos consumidores (61% no mundo e 63% no Brasil) estariam dispostos a comprar em uma loja totalmente automatizada com máquinas de venda de produtos e quiosques que oferecem atendimento virtual ao cliente. E 42% dos consumidores no mundo e 55% no Brasil preferem comprar nesses tipos de ambiente.
Leiteiro automatizado. Quase metade (49%) dos consumidores permitiria que um mecanismo automatizado fizesse compras para repor produtos automaticamente. Isso poderia incluir a reposição do estoque de leite na geladeira. Este é o desejo de 65% dos brasileiros.
Monitoramento do orçamento. Metade dos consumidores no mundo (52%) provavelmente compraria um dispositivo para ajudá-los a permanecer dentro do orçamento para compras de roupas e outros itens de varejo. No Brasil o percentual é de 72%.
Dicas de compras automatizadas. Dois terços (65%) dos consumidores globais e 72% dos brasileiros se sentem à vontade em receber dicas de varejo baseadas em sua localização através de seus dispositivos móveis.

Assistência pessoal é valorizada ao fazer compras

Desejo por um atendimento ao cliente mais personalizado. Embora muitos compradores desejem automação quando compram, os consumidores estão igualmente divididos, com 58% dos consumidores globais e 45% dos brasileiros preferindo a ajuda de um consultor na loja. E ao fazerem compras on-line, um número um pouco maior de consumidores prefere se comunicar através de mensagens instantâneas com um consultor de vendas (30% no mundo e 36% no Brasil), ou telefonar para um deles (28% no mundo e 31% no Brasil) a enviar um email (27% no mundo e apenas 15% no Brasil).

Experiência de compras móvel: Consumidores demoram a adotar aplicativos de varejistas

Metade dos consumidores usa o celular ao fazer compras. A maioria dos consumidores (54% no mundo e 70% no Brasil) usa celulares quando compram em uma loja, mas apenas 27% dos consumidores globais e 21% dos brasileiros dizem que usam aplicativos de varejo.
Uso de aplicativos móveis de varejo. Dentre os clientes que usam aplicativos de varejo, 56% para verificar preços (sendo 39% no Brasil), 53% para encontrar liquidações/ofertas/cupons (32% no Brasil), 48% no mundo e no Brasil para ler códigos de barras e 45% no mundo e no Brasil para ler resenhas de produtos.
Serviços de monitoramento valorizados. Os consumidores querem rastrear vendas e promoções (62% no mundo e 56% no Brasil), cupons (46% no mundo e apenas 15% no Brasil), alterações de preço (47% no mundo e 34% no Brasil), e disponibilidade de produtos (45% no mundo e 36% no Brasil).

Os consumidores estão dispostos a confiar a varejistas suas informações pessoais em troca de um atendimento ao cliente mais pessoal

Quase metade (49%) dos consumidores se sente à vontade com varejistas coletando informações pessoais quando fazem compras online em troca de recomendações e serviços ao cliente mais personalizados. O percentual no Brasil chega a 60%.
Mais da metade (58% no mundo e 66% no Brasil) dos consumidores está disposta a compartilhar suas medidas e tamanhos de roupas com seu varejista em troca de recomendações mais personalizadas em compras futuras.
Muitos consumidores (39% no mundo, sendo 54% no Brasil) revelariam sua renda pessoal em troca de um serviço mais personalizado, ofertas e promoções de vendas.
Mais da metade (54% no mundo e 59% no Brasil) dos consumidores disse aceitar que os varejistas armazenem seu histórico de compras em troca de um serviço mais personalizado.
Compartilhar dados pessoais com fabricantes. 55% dos consumidores brasileiros (35% no mundo) aceitam ou não se importam que os varejistas compartilhem informações pessoais sobre eles com vendedores em troca de serviços mais personalizados, com apenas 17% dos brasileiros (sendo 46% no mundo) afirmando serem seletivos sobre para quais sites de varejo fornecem informações pessoais.

Em que os consumidores não confiam a respeito de varejistas

Confiança no varejista para manter informações pessoais seguras. Apenas 43% dos consumidores no mundo e 36% no Brasil sentem que seus dados estão protegidos com varejistas de roupas em geral (tanto na loja quanto online). E apenas 32% dos consumidores confiam em varejistas para armazenar suas informações de cartão de crédito em troca de rapidez na conclusão da compra – percentual que chega a 53% no Brasil. Entretanto, 60% dos consumidores globais e 65% no Brasil confiam em certos sites de varejo para manter suas informações seguras.
Avaliações de consumidores são preferidas em comparação com os argumentos de venda dos varejistas. Quando compram roupas online, um total de 83% dos consumidores se apoiam em avaliações feitas por outros compradores (53%) ou amigos de redes sociais (30%) ao tomarem decisões de compra, enquanto apenas 23% confiam em recomendações feitas por funcionários de varejistas via chat online. No Brasil, 70% se apoiam em avaliações feitas por outros compradores (34%) ou por amigos de redes sociais (36%).
Papel das mídias sociais no atendimento ao cliente. Quando um varejista está resolvendo uma questão de atendimento ao cliente relatada via mídia social, a grande maioria dos consumidores (94% no mundo e 99% no Brasil) esperaria uma resposta pessoal, com a maioria (68% no mundo e 58% no Brasil) esperando um email pessoal e 46% dos consumidores globais e 37% dos brasileiros esperando um telefonema.

[Webinsider]

…………………………

Leia também:

…………………………

Conheça os cursos patrocinadores do Webinsider

TreinaWeb – Cursos de Tecnologia da Informação – treinaweb.com.br/cursos-online

Vicente Tardin

Vicente Tardin (vtardin@webinsider.com.br) é jornalista e criador do Webinsider. É editor experiente, consultor de conteúdo e especialista em gestão de conteúdo para portais e projetos online.