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O bom atendimento está nos detalhes

A maioria das compras e serviços hoje é entregue de uma forma tão robotizada que as pessoas estão procurando cada vez mais por personalização. Não é à toa que o atendimento das operadoras de telefonia lidera as reclamações no Procon e Reclame Aqui.

E cá pra nós: é chato ouvir uma gravação mandando apertar diversos botões e, quando finalmente se consegue chegar a um atendimento com uma pessoa “de verdade”, a ligação cai ou o problema não é resolvido.

É até compreensível que empresas de grande porte não consigam atender com excelência cliente por cliente. Porém, o pequeno e micro empresário tem nas mãos um diferencial que pode fazê-lo crescer e se tornar referência.

Atender o cliente como se ele fosse único e especial faz com que ele não apenas se sinta feliz com o processo de compra, como também ajuda a divulgar o seu e-commerce para outros potenciais clientes.

Existem pequenas atitudes que, por mais básicas que sejam, podem lhe ajudar num bom atendimento.

Tenha um telefone

A primeira delas está em disponibilizar uma boa quantidade de contatos para o cliente que está em dúvida se deve chegar até você. Hoje existem diversos canais de comunicação, mas existe um canal, que pode ser ultrapassado para algumas pessoas, mas ainda é importante ter: o telefone.

Deixe evidente um número de telefone. Por mais que a descrição do produto esteja correta e todos os detalhes estejam no site, ter um telefone à disposição do cliente é sempre bom.

Falar com “uma voz humana” muitas vezes acalma a ansiedade do comprador no caso de alguma dúvida ou algum empecilho que possa vir a ocorrer. Procure ser cordial com o cliente, afinal, na maioria dos casos, ele está ligando para sua loja por ser a última alternativa para sanar alguma pendência.

É recomendável evitar atender a ligação com um “alô”. Isso pode passar a sensação de falta de profissionalismo. Informe o nome da sua loja e o seu nome no atendimento, mas isso não quer dizer que você precisa falar com a pessoa do outro lado da linha como se você estivesse em um telemarketing de operadora de celular.

Ah, e não se esqueça de atender o telefone! Pode parecer óbvio demais o que estou falando, mas vejo muitos casos de reclamações desse tipo. Se você trabalha em casa, procure instalar uma linha apenas para seu e-commerce e estabeleça um horário de atendimento para o atendimento via telefone (mas é claro, informe este horário em seu site). Além de não misturar os contatos você consegue, com isso, estipular limites entre o que é comercial e o que é residencial.

Responda rápido os e-mails

Se existe uma prática que deve ser abolida no quesito atendimento ao cliente, é a famosa “vou deixar pra responder estes e-mails no final do expediente”. Se algum cliente enviar uma dúvida, uma reclamação, ou até mesmo um elogio, procure ser ágil com a resposta.

Não consegue solucionar a pergunta de imediato? Responda ao cliente informando que irá buscar uma melhor resposta e que em breve retornará com uma boa solução. Por mais que a segunda resposta demore, isso mostra ao cliente que você está atento aos questionamentos e procurando melhor atendê-lo.

Além disso, procure responder as perguntas dos clientes pelo canal em que ele entrou em contato. Eu sei que pode parecer óbvio, mas muitos dos desentendimentos entre um comprador e a loja está nas conversas cruzadas por diversos canais de comunicação. Se o cliente enviou uma pergunta via mensagem no Facebook, responda por lá. Foi por e-mail? Então fale por ali, e assim por diante.

No caso de você achar que é melhor falar por um outro canal, pergunte ao cliente se ele assim o quer. Se não for feito dessa maneira, o desencontro pode ser maior. Imagina que confusão um cliente perguntar por Facebook e receber a resposta por e-mail! Procure simplificar os processos de comunicação, e não complicar.

Envie e-mails para o comprador

E é nesse objetivo de facilitar as coisas que você deve deixar o cliente sempre a par do que está acontecendo. Enviar e-mails de notificação – ou eventualmente ligar, no caso de alguma situação mais complicada – deixa o processo de compra muito mais tranquilo pela parte do comprador. Por mais que a compra online esteja se popularizando na rotina do consumidor, as primeiras compras efetuadas em uma loja virtual ocorrem geralmente com estranheza.

Será que vão entregar no prazo? Será que o produto vai chegar de acordo com o que estava descrito? Será que a loja não é fria? Milhares de perguntas passam pela cabeça do consumidor desconfiado na hora de efetuar a primeira compra. E para acalmar um cliente assim, só na base da atenção. Envie o código de rastreamento dos correios, mande um e-mail informando que o pagamento foi efetuado, avise que o frete irá chegar no prazo e, se isso não ocorrer, explique quais foram os problemas ocorridos.

Depois da compra

A venda foi efetuada com sucesso? Você tratou o cliente como um rei na hora que ele foi comprar com você, mas depois ele não voltou? Tem alguma coisa de errado aí, não acha?

Acontece que um comprador é um dos seres mais voláteis do mundo. Ele chega na loja se importando com a qualidade e o preço do produto. E só. Para você transformá-lo em um fiel escudeiro da sua marca é preciso apenas uma palavrinha: atenção. E ele é esperto, sente pelo cheiro quando vê que uma determinada loja tem o interesse apenas de vender.

É preciso criar um relacionamento com o cliente. E para criar um relacionamento (profissional ou sentimental) na vida real se faz como? Mantendo contato com aquela pessoa! Para isso, tente saber o que ele achou do produto, do site, do atendimento, dos detalhes, de tudo!

Tente saber a opinião dos clientes

Uma pesquisa de satisfação é sempre uma boa ideia. Pergunte ao seu cliente quais foram os momentos mais difíceis e mais fáceis da compra. Faça perguntas também sobre o produto, se ele chegou bem embalado, e não esqueça de pedir sugestões. Muitas vezes o cliente consegue enxergar algum deficit no processo de compra que você não vê e, com esse feedback você pode melhorar.

Existem várias ferramentas de pesquisa que você pode utilizar. A mais popular delas é do próprio Google Docs, mas com uma breve pesquisada você encontra outros sites dos quais você pode montar sua pesquisa. Um deles é o Typeform, onde você pode montar uma enquete com um layout bem bonito, com design focado no minimalismo e na tipografia.

Mas se for o caso, você pode também entrar em contato. Sabe aquela venda que foi um pouquinho mais complicada? Que o cliente passou por problemas na hora do pagamento, ou que a entrega atrasou? Por que não ligar para saber se chegou tudo certinho?

Claro que para fazer esse contato é preciso ter feeling para saber se o caso precisa ou não de uma ligação. Mas você pode contatar o cliente por outros meios que você achar que combina melhor com você e seu cliente. SMS, Whatsapp, e-mail, Facebook, Twitter, sinal de fumaça etc: as opções são diversas. O importante mesmo é mostrar seu interesse pela satisfação do cliente.

Procure não enviar e-mails padronizados em casos especiais, mostre que é você que está falando com o cliente, e não um autoresponder.

Para vendas num geral, um e-mail marketing perguntando o que achou da compra e do produto está de bom tamanho. Mas tenha em mente quando você irá enviar a mensagem. Se for muito em cima da compra, a mercadoria pode nem ter chegado ainda. Se demorar demais, o cliente pode ter até mesmo esquecido da compra.

Ah, e junte sempre todas as informações que o seu cliente deixou na sua loja. Aproveite os dados que você recebeu no momento em que o cliente se cadastrou. Você pode utilizar, por exemplo, a data de nascimento para enviar um vale-desconto. Você também pode fazer o mesmo no caso do cliente estar há muito tempo sem comprar na sua loja. Não perca o contato com ele! Criar engajamento faz com que você não seja mais um no meio de uma multidão de lojas virtuais que existem por aí.

Troca de produtos

Mas bem, até aí só estamos falando das coisas boas. Deixei a parte chata no final, mas que também tem uma solução. Sabe quando a compra não dá certo? Pode ser o tamanho, a cor ou até mesmo o cliente não ter gostado depois que a mercadoria chegou em casa: nenhum lojista – virtual ou físico – está imune à troca de produtos.

O Código Brasileiro do Consumidor estabelece que ele tem sete dias para decidir que não quer mais aquele produto que comprou. É preciso, portanto, deixar bem claro como funciona a política de troca e devolução em sua loja.

Grandes empresas que trabalham com calçados, como a Netshoes e a Dafiti, por exemplo, utilizam da logística reversa como um diferencial na hora da venda. Não coube ou simplesmente achou que o sapato não ficou bem? Elas pegam a mercadoria de volta. Claro que essas empresas possuem um grande porte e uma boa rede de distribuição, mas se sua loja possuir um alcance limitado, por que não disponibilizar esse diferencial ao cliente?

Nos detalhes

Não esqueça: um bom relacionamento com o consumidor é feito pelos pequenos detalhes. O pequeno e micro empreendedor tem um grande potencial em se diferenciar por poder ficar mais próximo do cliente. E você vai deixar essa oportunidade passar? [Webinsider]

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