Muitos profissionais de TI, inclusive este que vos fala, reclamam de dificuldades na chegada ao cliente, na venda.  Elas têm explicação lógica e neste artigo vamos apresentar algumas técnicas úteis nesta atividade.

Em TI a venda é mais complicada, pois vendemos soluções.

O profissional de TI é classificado como vendedor de soluções*, pois de forma geral não estamos relacionados a um produto ou linha de produtos, mas a realizar as necessidades do cliente. Estamos focados em vender a melhor solução para sanar os problemas do cliente. Este ?sanar o problema do cliente? muitas vezes passa por vender um serviço, vender um produto agregado a um serviço ou simplesmente ajustar um processo a uma cadeia produtiva.

Há casos em que o problema de seu cliente vira um novo serviço para o mercado e o cliente nem tomou conhecimento, pois a criação do serviço foi feita na hora da venda.

Existe lógica na dificuldade dos profissionais em vender soluções em TI? Sim, existe.

O cérebro usa lados diferentes para inteligências emocionais. Os profissionais de TI costumam trabalhar na maior parte do tempo com o hemisfério esquerdo do cérebro, onde são processadas a metodologia, a ciência tecnológica, o raciocínio e a precisão.

Já os vendedores têm tendência a usar o hemisfério direito do cérebro, onde são processadas a criatividade, sensibilidade, comunicação, flexibilidade, inspiração, desejo.

Lídia Peychaux em seu livro Acessando o hemisfério direito do cérebro ? A arte como ferramenta para desenvolver a criatividade, nos fala que o equilíbrio do uso dos hemisférios é possível através de técnicas que os estimulem.

Podemos então concluir que nós profissionais de TI ganharemos produtividade pelo estímulo do uso das habilidades inerentes ao hemisfério direito do cérebro e assim nos tornaremos melhores nas habilidades que estão presentes não só nos vendedores, mas nas pessoas eficazes. A habilidade da comunicação empática é um dos sete hábitos das pessoas muito eficazes, como dito por Stephen R. Covey em seu livro (ver bibliografia).

A venda está muito relacionada à realização, à satisfação, ao desejo. Ou seja, quem compra o faz muito mais baseado no emocional que no racional. Quanto mais seu cliente estiver emocionalmente envolvido, maiores são as chances de ele comprar seu produto.

Está nas locadoras um DVD, baseado em um livro que aborda de forma muito engraçada e verdadeira como age o emocional do consumidor. Vale muito assistir ?Os delírios de consumo de Becky Bloom?.

Existem etapas importantes nas vendas que podem servir de dicas ao vendedor de soluções:

Planejamento

Planejar é tudo na venda. Antes de ir para o cliente, tente saber ao máximo quais as necessidades dele. Visite o site da empresa ou até mesmo a empresa. Saiba quais produtos e serviços ela vende. Visite também os concorrentes para traçar um paralelo. De posse de algumas informações, simule a sua apresentação, monte as possíveis perguntas do cliente e suas respostas. Simule a apresentação para um funcionário seu ou um amigo, não tenha medo de parecer maluco. Pergunte o que ele achou.

É importante conhecer o que está sendo vendido; no caso de vendedor de soluções estamos vendendo resolução de necessidades. Logo, conhecer o problema é mais importante. Caso não saiba qual o problema, conheça a fundo o negócio do seu cliente, pois você irá vender uma solução para o negócio dele.

Fazer contato

Aqui consideramos que o cliente já fez contato telefônico ou por e-mail com você, portanto, o contato que trataremos aqui é o contato na hora de vender.  Avalie o perfil do cliente, existem várias formas de saber se ele é mais formal ou informal, se ele é mais dinâmico ou mais analítico, para saber como lidar com as palavras e apresentação. Siga a forma do cliente de agir, se ele é rápido, tente ser rápido se ele é lento não tente apressá-lo e etc. Lembre-se você nunca terá uma segunda oportunidade de causar uma boa primeira impressão;

Detectar necessidades (escutar)

Não existe outra forma de detectar necessidades do que escutar. Seja paciente, ouça, ouça e ouça. Aqui, você que vende soluções, tem que ser ágil e estratégico, pois é aqui que você terá sua oportunidade de alinhar as necessidades do cliente às soluções que você terá de apresentar.

Não minta nunca! Se houver algo que você não saiba, diga que irá pesquisar ou consultar a equipe da empresa. Ninguém é obrigado a conhecer tudo. Não tente ser o ?sabe tudo?, pois não ganhará a confiança de seu cliente deste jeito. Às vezes é melhor dizer que não está preparado para atender tal necessidade e indicar outra empresa do que não entregar a contento uma solução.

Já aconteceu comigo indicar outra empresa por não ter a competência na área de TI que o cliente precisava naquele momento – e acabar sendo contratado para gerenciar o projeto pela empresa que eu mesmo indiquei. Há momentos em que menos é mais.

Não use termos técnicos, pois seu cliente não é da área de TI. Quando precisar usar, faça analogias com serviços ou produtos do cliente ou situações comuns, de forma que o cliente consiga imaginar o benefício.

Argumentar (falar)

Para falar bem sobre qualquer assunto é preciso conhecê-lo. Outro fator importante é a retro alimentação, ou seja, saber ouvir as dúvidas (interrupções) do cliente e saber voltar ao assunto usando de certa forma a dúvida do cliente de forma que ele saiba que você o está ouvindo.

Evite gírias, ou melhor, tente seguir a linguagem do seu cliente, pois isso criará uma empatia entre vocês dois, facilitando a venda.

Fique atento também ao tom de voz, pois 30% do que você fala pode ou não ser entendido de acordo com o tom de voz utilizado. Assim como um tom de voz inadequado pode alterar o sentido do que você desejava dar ao tema.

Outra coisa importantíssima (aprendi no treinamento básico do Exército Brasileiro, nos exercícios de guerra): para ter sucesso numa empreitada, seja ela qual for, é preciso saber: onde está; para onde vai; como vai; quando vai.

Objeções

As objeções devem ser tratadas de formas diferentes.

Existem as objeções de má fé, como por exemplo: “Todos os vendedores são mentirosos”. Neste caso a melhor opção é ser direto: ?Isso não é verdade?.

Ou mantenha a opinião do cliente e use o ?mas…? . Por exemplo: “Isso não é verdade no meu caso, estou aqui para solucionar seu problema, pois para cada cliente que atendo de forma satisfatória ganho dois novos. E enganá-lo traria um resultado inversamente proporcional a esta conta, coisa que não desejo”.

Temos também a interrogação – fazer perguntas ao cliente de forma que ele por si só chegue à conclusão de que precisa de nosso produto, pois está sendo prejudicado ou perdendo oportunidades em seu mercado.

Mais uma vez: não minta para o cliente nunca e nem tente vender algo que ele não precisa. Perca a venda, mas não o cliente. Uma venda justa e perfeita é aquela que satisfaz o comprador e o vendedor.

Encerramento

Encerrar uma venda é importantíssimo. É a oportunidade que você tem para dar um resumo do acordo – o que foi ou não firmado; deixar claro os prazos e formas da negociação; reforçar os pontos positivos e dirimir os pontos fracos. Sempre cumpra os prazos prometidos.

Avaliação

Aqui você avalia o que foi feito de melhor e o que pode ser melhorado em suas técnicas ou nos serviços apresentados.

Terminamos aqui este artigo e espero que tenham gostado. Críticas, sugestões, dúvidas e propostas são bem-vindas sempre. São os comentários de vocês que me fazem escrever e melhorar. Até a próxima e um abraço, mas não posso ir sem deixar a frase da vez:

?Entre viver e sonhar há uma terceira coisa: Despertar?
Antonio Machado

Referências bibliográficas

I. Administração de vendas. Castro e Neves
II. Os bastidores da internet no Brasil. Eduardo Vieira
III. O poder da imaginação como técnica de vendas. César Frazão.
IV. Acessando o hemisfério direito do cérebro ? A arte como ferramenta para desenvolver a criatividade. Lídia Peychaux

[Webinsider]

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Ricardo Veríssimo

Ricardo Veríssimo (ricardo@rverissimo.com.br), é escritor, palestrante e presidente da RVeríssimo Suporte e Tecnologia. Membro do Conselho de Jovens Empresários da Firjan e da rede de empreendimentos Iniciativa Jovem. Autor do livro "20 Regras de Sucesso do Pequeno Empreendedor".