As empresas sempre investiram muito em propaganda para divulgação de suas marcas, produtos e serviços. Isto não é diferente hoje, porém, com o aumento do acesso às mídias sociais e aos próprios sites, as empresas têm uma situação única de criar e manter um relacionamento maior com seus clientes.

Engajamento

De acordo com o dicionário, o verbo engajar significa pôr-se ao serviço de uma ideia, de uma causa ou de uma coisa. E por que não acrescentar de uma marca?

O processo de sedução através do engajamento do cliente significa mais que fazê-lo comprar mais, significa tê-lo como um advogado da marca que irá mostrar seu orgulho em seus posts no Facebook, Twitter ou no Orkut. Não é difícil achar comunidades do tipo “Eu amo …” referente a uma marca ou um post no Twitter elogiando ou divulgando novos produtos de suas marcas favoritas.

Para se criar este tipo de relacionamento é necessário que a empresa consiga se relacionar em vários aspectos com qualidade com estes clientes, qualidade na divulgação, qualidade do produto/serviço, qualidade no atendimento do ponto de venda, qualidade de atendimento pós-venda, respeito ao meio ambiente e à sociedade e no relacionamento criado através dos meios digitais.

O tempo gasto, ou investido, pelas pessoas na internet cresce a cada dia em todo o mundo, atingindo milhões de pessoas, fazendo com que a internet tenha virado uma mídia de massa, ao mesmo tempo em que atinge grupos específicos.

Mídia social

A criação de uma comunidade no meio digital não difere muito das comunidades que criamos fora delas – sempre é a respeito de pessoas que se unem em torno de um tema que interessa a todos, e que deve ser cultivada para que não se perca.

Antes da internet, todos nós tínhamos nossas comunidades relacionadas a alguma atividade que gostávamos de fazer, acabávamos nos relacionando com alguns amigos nesta turma para trocarmos ideias. A internet veio elevar este relacionamento a números estratosféricos, mas, ao mesmo tempo que temos este relacionamento com um número muito maior de pessoas este relacionamento fica mais superficial e por isso deve ser cultivado muito mais que nossos grupos não digitais.

Para uma pessoa entrar em qualquer destes grupos, era necessário que ele se apresentasse e mostrasse que valia a pena para os demais tê-lo.

O que vemos hoje na internet são empresas que não se preocupam em entender o que se passa e “escutar” seu público. Vários tipos de ferramentas estão à disposição ajudá-los nesta tarefa (Métricas em Mídias Sociais).

Lembre que a pessoas que tentava forçar a entrada em um grupo sem conhecê-lo, sem escutar o que se falava no grupo e tentava colocar temas de seus interesses, sempre foi conhecido como “chato”.

Nestes mesmos grupos sempre existiram pessoas que tentavam entrar comprando seu lugar – era a pessoa que pagava a rodada de chopp ou o churrasco do fim de semana. Só que se esta pessoa não tivesse o aceite do grupo ele só seria lembrado na hora de pagar a conta.

Você encontra isso ainda nas redes sociais – me sigam e ganhe um convite, um carro ou uma casa. Mas depois que a campanha acaba, qual o trabalho que está sendo feito para manter estas pessoas como clientes fiéis?

Não estou colocando que o trabalho de aquisição feita em mídias sociais é errado ou feito de maneira errada, já muitas empresas e agências têm feito um grande trabalho nesta área. Mas o que estão fazendo no pós aquisição? A

Há algumas semanas recebi um post da @tecnisa me ofertando dois ingressos para o Cinemark somente porque eu os seguia. Como diz o Diretor da Tecnisa, Romeu Bussarelo, “Carinho antes é interesse … Carinho depois é relacionamento”

Web site

O mesmo problema ocorre em nossos sites. É comum as empresas gastarem muito dinheiro em campanhas para atrair as pessoas, mas não usam os dados que são coletados em seus Web Analytics para manter estas pessoas e aumentar o tempo de relacionamento com a marca.

As ferramentas de Web Analytics podem ajudar na manutenção do relacionamento com os clientes de diversas maneiras, auxiliando a identificar os processos que devem e podem ser melhorados, os temas que precisamos explorar mais em nosso conteúdo e na identificação de produtos e serviços que podem ser trabalhadas em conjunto.

Mas não é possível fazer isso somente medindo o tráfego e não entendendo o comportamento de nossos clientes. Isso faz com que toda a vez que o nosso cliente retorna ao nosso site, encontre uma experiência melhor já que a empresa entende, corrige e melhora a cada dia.

Em nosso último estudo sobre o mercado de Web Analytics no Brasil, vimos na coleta de dados que o uso de hot sites focados em produtos ou assuntos é muito utilizado pelas empresas para medir o acesso de seus clientes, que utilizaram, em sua maioria, o Google Analytics para medir o uso destes.

Mas nos chamou a atenção que cada hot site possuía um código diferente de Google Analytics. Isso dá uma visão do uso do hot site, mas não a visão do relacionamento das pessoas com todos os sites e hot sites da empresa. Como podem estas empresas ter uma visão das pessoas com as diversas marcas da empresa?

Conclusão

As empresas podem ganhar muito na procura do engajamento das pessoas com suas marcas, aumentando o valor do consumidor no longo prazo, aumentando do valor que se entrega ao cliente, fortalecimento do investimento emocional em sua marca, crescimento da participação do mercado, redução do custo de aquisição, entre outras.

As vantagens são inúmeras e as empresas têm que começar a analisar e entender as possibilidades que a área digital permite e que elas nunca tiveram no passado. [Webinsider]

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Ruy Carneiro

Ruy Carneiro (ruy.carneiro@waconsulting.com.br) é sócio da WA Consulting, consultoria em web analytics e análise de métricas, e diretor do comitê de Web Analytics da IAB Brasil.