Na vida do profissional de vendas, mais desafiadora que a venda em si é a capacidade de lidar com a reclamação de um cliente insatisfeito. A curva do pós-venda é onde muitos profissionais perdem a direção e acabam batendo feio.

Compreender o lado de lá da pista, a mão contrária, é uma habilidade que faz diferença na solução de crises, lembrando que uma crise surge da expectative frustrada, não atingida.

O cliente que reclama precisa ser ouvido com atenção: a sua reclamação pode ser a mesma de outros que optaram por não falar diretamente para você, e optaram por fazê-lo aos amigos, aos familiares, aos seus concorrentes…

Tentar diminuir a importância da reclamação no momento em que ela surge, ou desqualificar o reclamante, é tentar maquiar o monstro da percepção negativa que pode estar nascendo lá fora.

A reclamação é a oportunidade que o cliente dá para a empresa e seus profissionais mostrarem que sabem resolver problemas e que, por isso mesmo, é um bom negócio confiar e trabalhar com eles.

A curva torna-se fechada e escorregadia justamente quando passamos a evitar o cliente durante a crise, não respondendo seus e-mails, não atendendo aos telefonemas e fugindo de qualquer forma de contato.

Agradecer ao cliente a reclamação, pedindo que conte em detalhes seu problema já ajuda a diminuir a pressão da crise. Nossa natureza busca acolhimento junto de quem nos dá atenção e, em vendas, isso não é diferente. Ouvir com empatia, e não com resistência, a partir de uma ponderada comunicação, ajuda na criação desse acolhimento.

Acolher não significa dizer amém para todas as exigências, mas sim a criação de uma base mais positiva para uma negociação. São várias a formas de se dizer “não” e esse é um dos princípios que norteia as relações inteligentes. Passados os conflitos, sobram muito mais impressões da forma como lidamos com eles e os resolvemos, do que dos problemas que, em si, os geraram.

O cliente que reclama sinaliza que deseja continuar comprando da nossa empresa. Pense no seu próprio comportamento como cliente: quantas vezes você não reclamou, quando insatisfeito, e simplesmente passou a comprar da concorrência?

Avaliar nossa postura enquanto consumidor torna o aprimoramento da nossa postura de vendas mais natural e consistente. Afinal, nas duas mãos dessa estrada corre a mesma matéria-prima: a humana. [Webinsider]

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Eduardo Zugaib

Eduardo Zugaib (falecom at eduardozugaib.com.br) é profissional de comunicação, escritor e palestrante motivacional. Sócio-diretor da Z/Training - Treinamento e Desenvolvimento.