Curtas

Estamos tratando bem nossos clientes?

Pare e pense: você como um(a) consumidor(a) está sendo bem tratado pelas marcas que consome? Pense sinceramente.

Acredito que na maioria dos casos você não está sendo bem tratado pela marca que gosta, confia, usa e defende. Mas fique calmo(a), isso não é pessoal e sim um movimento mundial das marcas em menosprezar aqueles que as financiam. Mas a tendência é que isso mude. E rápido.

Tenho um amigo, Marcelo Myiashita, que é um dos grandes nomes do marketing de relacionamento no Brasil. Ele me chamou para dar aula na sua escola e por isso comecei a estudar mais esse conceito de relacionamento e como isso tem movimentado as redes sociais, o grande canal de comunicação do consumidor nos dias atuais.

As marcas, querendo ou não, são mais de 950 milhões de pessoas cadastradas na rede no mundo todo. No Brasil, passamos dos 40 milhões, já somos o segundo país com mais cadastrados na rede e a tendência é aumentar. Isso para ficar apenas no Facebook e “deixar” de lado Twitter, blogs, Orkut, Sonico e outras.

Ficar fora da rede é uma opção da marca – erradamente na minha humilde opinião. Que fique claro que isso não vai impedir que as pessoas falem bem ou mal da sua marca, independentemente do tamanho dela. E uma coisa eu garanto: essa marca vai perder vendas.

Relacionamento nas redes sociais é o que gera vendas. Não adianta fazer um tweet promocional e achar que milhares de pessoas virão. Se relaciona, se conversa, se interage. Depois se vende para o consumidor. Quem fizer o contrário, vai começar com o pé errado.

Redes sociais dão resultado sim, basta saber fazer. Ou vocês acham que a Tecnisa fatura o que fatura vendendo apartamentos pela internet usando apenas banner em portal? Não! Eles se relacionam, conversam, buscam o que as pessoas estão falando, trazem para o seu “mundo” e resolvem. Por isso é sempre um case citado em meus artigos. Estão a anos luz de muitas marcas.

Em minhas aulas gosto de mostrar um dado interessante: 70% das pessoas gostam quando as pessoas curtem seus posts. Isso nada mais é do que deixar a pessoa feliz porque você se importa com o que ela disse. Será que é por isso que o Pinguim (marca do Ponto Frio) curte a piada que você conta? Por isso que a marca cresce quase 1.000 seguidores por dia? E que quase não perde nenhum? Se relacionam, conversam, interagem e agem. Pilares de uma boa ação de relacionamento seja nas redes ou em um blog.

Tenho estudado a fundo algumas Fan Pages, algumas com milhares de acessos. Quem trabalha com marketing digital, sabe que nem apenas o conteúdo é o que atrai um grande número de pessoas as redes, os anúncios do Facebook tem sido importante para atrair fãs para as páginas, mas é o conteúdo que mantém esse usuário na página, por isso, defendo a sua enorme importância. Gerar conteúdo é uma forma de agradar o consumidor, uma vez que ele segue uma marca atrás disso, uma vez que ele entra no site atrás disso. Mas qual o erro dessas Fan Pages? Falam, falam e não ouvem. Postam algo, o consumidor responde e fica no “vácuo”. Cadê o relacionamento aqui?

O consumidor está cada vez mais atrás das marcas com as quais ele quer um relacionamento. Ele busca o site, a Fan Page, o Twitter. Ele vai atrás. É como se você montasse uma casa nova e seus amigos fossem visitar. Você trataria mal esses amigos? Então faça o mesmo com aqueles que entram nas suas redes ou na casa da sua marca. [Webinsider]

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Felipe Morais

Felipe Morais é diretor da FM Consultoria em Planejamento. Coordenador do MBA de Marketing Digital e do MBA de Gestão de Ecommerce da Impacta. Autor do livro Planejamento Estratégico Digital (Ed. Saraiva).