Monitorada online e atendida pelo telefone

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Já sabemos que as redes sociais se tornaram colaborativas e eficazes no processo de decisão de compra online, pois o e-consumidor busca informações de produtos e serviços com outros e-consumidores para decidir ou não pela compra, dando luz ao comércio social.

Fala-se muito das redes sociais como o caminho revolucionário da comunicação entre empresas e consumidores. E de fato é, pois as empresas devem manter presença nas redes e olho no conteúdo gerado pelos usuários para reforçar sua imagem no mercado.

Segundo Raquel Recuero, “no espaço offline, uma notícia ou informação só se propaga na rede através das conversas entre as pessoas. Nas redes sociais online essas informações são muito mais amplificadas, reverberadas, discutidas e repassadas”.

O comportamento do comprador

Recentemente fiz uma compra e vi na página de acompanhamento do pedido que o pagamento já havia sido aprovado. E imaginei recebê-lo em um dia apenas… bem apressada.

No dia seguinte, fui acompanhar o pedido e vi que ainda estava com o mesmo status sem sinais de envio à transportadora. Bateu o medo de ter uma experiência ruim com este player de quem nunca havia comprado.

Então, com o “intuito” de testar este novo relacionamento e conhecer a atuação deste grande player nas redes sociais, enviei uma Direct Message no fim da noite (02/08). Para minha surpresa recebi uma ligação da empresa na manhã seguinte (03/08).

Fiquei surpreendida com a agilidade e o atendimento, pois não parecia um simples atendente, mas sim uma pessoa de relacionamento que se preocupou em repassar o prazo e pedir desculpas pela demora da atualização do acompanhamento no site.

E mais, no final do dia o mesmo atendente retornou passando o número de rastreamento do pedido.

Só achei estranho eles não terem mencionado/respondido nada onde iniciei o contato. Do online foram para o offline, e terminou ali.

Bem, recebi meu produto no último prazo de recebimento. Tudo chegou bem embalado, sem amassos, etc. Nesta hora sinto um enorme prazer em comprar online, pois a sensação de espera e ansiedade termina com a chegada do “bem-quisto” produto e com a sensação de satisfação completa, objetivo final do e-commerce, ou que deveria ser. [Webinsider]

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Renata Reis é formada em publicidade e propaganda, pós graduada em comunicação e marketing e profissional de e-commerce e marketing digital. Mantém o blog Falando de e-commerce.

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4 respostas

  1. Várias empresas já perceberam a necessidade premente de resposta do consumidor. Sair da zona de conforto é fundamental. Ler, monitorar, interagir, criar são as palvras-chave desse negócio chamado e-commerce.

  2. O site do BB me surpreendeu quando estava fazendo algumas simulações de seguro para carro. Não finalizado a compra pelo site depois de uns 30 minutos me ligaram para o meu telefone para ver se estava com alguma duvida. Achei muito boa a iniciativa. Mas antes de qualquer ação e necessário analisar o perfil do cliente e se autoriza estes tipos de abordagem. Agora uma experiência negativa tive recentemente com uma compra. Onde o aratus da transportadora não era atualizado com intervalos freqüentes, ocasionando uma grande ansiedade. As empresas de logística precisam rever seus processos de entrega e as ferramentas de feedback para os consumidores. Isso também para as lojas virtuais, nunca deixe um comprador sem resposta. As consequências e experiências nas redes sociais pode ser desastrosa para a reputação.

  3. estava a fazer um trabalho de analise em usabilidade dos portais em internet banking, solicetei a conta do santander um acesso ao portal, e a resposta tbm veio por telefonema, acho perda de recursos financeiros, uma vez que eles já sabiam o meu e-mail

  4. Muito interessante o seu case.
    As empresas estão percebendo a necessidade de atender aos consumidores online. Que compram, comentam, criticam e dão dicas sobre produtos e serviços.
    Trabalho em uma empresa que faz pesquisas, monitoramento e atendimento online e percebo que estas atividades serão extremamente necessárias para todas as organizações.

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