Do mesmo jeito que (dizem…) redator só “junta umas letrinhas”, reza a lenda urbana que o profissional de atendimento é aquele que “atende o telefone e leva o cliente para almoçar”.
Sim, somos as pessoas mais presentes na conta telefônica da agência e os maitrês já nos chamam pelo nome, mas se engana aquele que quiser trabalhar com atendimento online pensando que relações públicas são a parte mais importante do dia-a-dia.
A maioria das agências online está migrando para um modelo de gestão onde as figuras do atendimento e do gestor de projetos estão concentradas em uma única pessoa. Por que este movimento?
Simplesmente, porque os antigos atendimentos não possuíam os conhecimentos específicos da área online para poder argumentar com clientes cada vez mais preparados, fazendo com que eles acionassem diretamente o coordenador/gerente de projetos para esclarecer dúvidas, levantar possibilidades ou entender limitações sistêmicas ou processuais.
Logo, os tradicionais PMIs tiveram que absorver também questões como gerenciamento das notas fiscais (uma extensão do gerenciamento de custo) e relacionamento com cliente (outra extensão, desta vez do gerenciamento de recursos humanos), além de outras atribuições historicamente parte do escopo de trabalho do profissional de atendimento.
O gestor de projetos teve também que desenvolver a habilidade para negociar prazos diretamente com cliente e aprofundar-se no business, identificando oportunidades de negócio e atuando em partes como “new business”.
Vale dizer, também, que gerente de projetos “tráfego” é uma figura fadada ao segundo plano na dinâmica das agências; pode-se perceber, inclusive, um movimento para realmente separar estas funções, haja vista crescimento das atribuições dos GPs.
Mas, em que momento esta ruptura do modelo de gestão de pessoas ocorreu? Bem, inicialmente quando foi observado que muitos atendimentos tratavam novos trabalhos como batata quente, ou seja, bateu na Caixa de Entrada do programa de e-mail, é logo encaminhado (forward) direto pra alguém, sem interpretar, barrar, filtrar e esclarecer as informações antes de acionar os recursos ou o próprio gerente de projetos.
Cabia então ao GP interpretar, barrar, filtrar e esclarecer as informações para poder dimensionar corretamente as equipes internas ou mesmo evitar entrada de trabalhos, como dizemos, “nada a ver”. Ou vai dizer que você nunca teve um cliente que pediu algo inviável, ininteligível e, por que não dizer, intragável?
Neste relacionamento agência-cliente, o profissional de atendimento/projetos tem que estar apto a avaliar, propor novas idéias, compreender o negócio do cliente (e da agência), estabelecer prioridades e ter um conhecimento técnico, sim, pois sem este conhecimento mínimo das tecnologias envolvidas num meio digital ele não conseguirá identificar possibilidades e limitações, fazendo com que mais pessoas sejam alocadas desnecessariamente para que estas decisões possam ser tomadas.
Um exercício bastante válido, que faço com assistentes e estagiários, é fazer com que eles tenham que redigir do zero, com suas próprias palavras, qualquer orientação recebida via e-mail; isto os obriga a ler, entender, interpretar e conseguir transcrever a necessidade ou pedido do cliente.
Até porque, se fosse para clicar no botão de “encaminhar” (forward) sem ler, eu contratava o Outlook. [Webinsider]
JC Rodrigues
JC Rodrigues (@jcrodrigues) é publicitário pela ESPM, pós-graduado pela UFRJ, MBA pela ESPM. Foi professor da ESPM, da Miami Ad School e diretor da Disney Interactive, na The Walt Disney Company.
6 respostas
Não concordo com o Pedrão que diz que o cliente tem que ter contato direto com a parte interna da agência, cada um com o seu talento, penso que os profissionais de atendimento têm sim que ser mais qualificados, saber um pouco de tudo para que ele possa ter base para argumentar com o cliente. Relacionamento com cliente é uma função vital para um qualquer área que seja, e devemos dar a importancia devida a isso, simplesmente enfraquecer essa função deixando-a em segundo plano é uma péssima idéia; cativar um cliente não é trabalho para algúem da criação, por exemplo.
Excelente artigo.
Parabéns professor JC Rodrigues.
Compreender o negócio do cliente, na sua essência, deve ser o foco principal do profissional de atendimento. Na minha opinião, está aí, um dos principais ingredientes da receita do sucesso de uma empresa.
Excelente artigo. Sempre achei que estes dois profissionais deveriam ser os mais multifacetários de uma agência.
Aos que menosprezam a função de um Atendimento, eu gentilmente convido-os a ter contato com 5 clientes, de diferentes perfis, em um único dia. Se saírem vivos e ainda empregados (probabilidade altíssima de atentado ao contratante), cada um merece um prêmio de no mínimo 5 dígitos.
Esse artigo resume com MUITA CLAREZA a real necessidade das agências nos dias atuais. Parabéns!
Continuo achando que isso não passa de Profissionais do Atendimento 2.0, ou seja, hype. Vão continuar a repassar e-mails ( agora dando palpites técnicos infundados – upgrade ), e gastando telefones e almoços. Função parcialmente dispensável.
As agências deviam ousar mais e elevar o nível da equipe, deixando o cliente ter contato com quem realmente faz a coisa acontecer. Nenhum atendimento será capaz de estar em todos os lugares pra dar satisfações à altura da expectativa dos clientes, nesse caso. Ou então – com o ônus de elevar custos de projeto, deixar 1 atendimento responsável por 2 ou 3 projetos no máximo, para aumentar seu nível de envolvimento e técnica.
Um modelo onde o cliente tem contato com a equipe interna também é, em muitos casos, vantajoso pois dá maturidade aos dois lados: cliente vê a situação do dia-a-dia na agência, e os coordenadores da equipe não passam pelo filtro e ruído de alguém não-tão-capacitado quanto eles, para atender à uma demanda.
achei bacana soh queria inserir mais um termo: Do mesmo jeito que (dizem?) redator só ?junta umas letrinhas?… e programador é digitador de textos. Isso é verdade