Quando as redes sociais surgiram, muita gente declarou que o atendimento via e-mail estava morto. Afinal, quem utilizaria essa ferramenta quando o atendimento via Facebook ou Twitter pode ser mais rápido? A verdade é que o tempo passou e o SAC por e-mail continua sendo uma das mais simples e eficazes formas de comunicação entre as empresas e seus clientes, ganhando inclusive cada dia mais espaço nas operações.

A origem do atendimento via e-mail

Vamos voltar no tempo? O primeiro e-mail foi enviado em 1971. Parece distante se pensarmos no grande crescimento da internet nos anos 2000, mas uma boa parte desse tempo foi investido na criação e desenvolvimento de infraestrutura.

Em meados da década de 1990, começaram a surgir os primeiros serviços de mensagens. Já no começo da década seguinte, as empresas começaram a marcar presença na internet e, com elas, o faleconosco@empresa.com.br ganhou espaço. Afinal, já que somos digitais vamos falar com os nossos clientes pelo mesmo canal. E é assim até hoje. Novas tecnologias surgem, porém o e-mail continua consolidado como um dos principais canais de atendimento ao consumidor.

Quando utilizar o atendimento via e-mail

Todos os canais de atendimento são complementares, o que significa que podem funcionar em conjunto para oferecer a melhor experiência para o cliente. No final do ano passado fizemos uma pesquisa com 200 pessoas e perguntamos quando elas usam cada canal para falar com o serviço de atendimento ao consumidor? Descobrimos, por exemplo, que quando o assunto é urgente, os consumidores preferem o chat ou o telefone. Porém, quando há tempo para espera e eles não podem aguardar “na linha”, preferem enviar um e-mail para a empresa. Nesse caso, um atendimento via e-mail feito com qualidade se torna um diferencial de enorme importância.

A importância de um atendimento bem feito

O atendimento via e-mail precisa ser feito de forma inteligente e eficaz. Inteligente para levar produtividade para operação e eficaz para garantir que o consumidor foi respondido no tempo esperado e com a qualidade esperada.

Para isso, é preciso ficar atento à alguns processos que fazem a diferença na hora de gerenciar este canal. Um dos pontos de maior importância é garantir que o cliente não receba mensagens automáticas desnecessárias. Pode ser muito frustrante para o consumidor entrar em contato com a empresa e receber uma mensagem avisando que será direcionado para outro canal, quando o que ele mais espera é uma solução rápida e direta para os seus problemas ou dúvidas.

Outro fator importante é garantir que a mensagem do cliente não caia no limbo! Organizar a distribuição das mensagens pode ajudar a responder as mais críticas primeiro, sem nunca se esquecer das dúvidas e das necessidades dos seus outros consumidores.

Soluções inteligentes fazem a diferença

O atendimento via e-mail oferece inúmeras vantagens práticas e de custos para as empresas. Porém, cuidar dessa forma de contato nem sempre é uma tarefa fácil, ainda mais quando o volume de mensagens é grande. Afinal, depois de 15 anos do grande boom, a internet se tornou uma ferramenta popular no mundo inteiro e o fluxo de e-mails acompanhou esse crescimento.

Com isso, as centrais de atendimento das empresas também precisaram se reorganizar. Novas estruturas foram desenvolvidas para acolher o volume cada dia maior de mensagens, otimizando os processos em prol da manutenção de um serviço de alto nível de qualidade.

Para ajudar, existem soluções que fazem toda a diferença na hora de gerenciar esse importante canal. Com essas ferramentas, você consegue encaminhar automaticamente as mensagens para os departamentos responsáveis pela resposta. Por exemplo, um e-mail com a palavra ‘cobrança’ pode ser direcionado diretamente para o setor financeiro, sem a necessidade de um funcionário ficar responsável por essa atividade manualmente.

Também é possível analisar o tom da mensagem do cliente e o seu histórico, para determinar a importância das mensagens e quais delas demandam uma resposta mais urgente. Outra vantagem é a possibilidade de agrupar as mensagens semelhantes em grupos pré-determinados, facilitando uma análise dos principais problemas enfrentados pelo seu público.

Sua corporação já está preparada para oferecer o melhor atendimento via e-mail para os clientes?

Alexandre Bernardoni

Alexandre Bernardoni é líder da área de Oferta da Direct Talk.