Curtas

O processo offline e a confiança nas marcas

Susto ao abrir a fatura do cartão de crédito! Sem mais nem menos você se depara com algumas comprinhas desconhecidas feitas em seu nome. E agora?

Pois é! Dias atrás descobri que meu cartão (Santander Flex Mastercard) havia sido clonado. R$ 1600,00 gastos sem conhecimento ou autorização prévia. Situação que me fez repensar um dos princípios estudados no campo da usabilidade: “O Processo Offline”.

De acordo com Hiltunen (2002), o processo offline complementa a experiência do usuário. Assim como para os serviços fornecidos pela web, há diversos elementos que contribuem para esta experiência, mas que não estão relacionados ao projeto de interação, por exemplo, a confiança no nome da empresa que oferece o serviço, a segurança dos dados, além de todo o processo de retaguarda, como o suporte ao usuário ou a rapidez e a qualidade na entrega de um produto ou serviço.

Em relação às fraudes de cartões de crédito, cada vez mais recorrentes em função do número de serviços prestados hoje por meio da internet, temos um sólido exemplo de processo offline mal ministrado, onde a violação da segurança de dados certamente prejudicou a imagem e a credibilidade das empresas onde os dados bancários foram confiados.

Um estudo sobre o comportamento do usuário na internet realizado em maio deste ano pela Fecomercio SP (Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo), levantou: 17,9% dos entrevistados disseram já ter sido vítima ou ter alguém da família prejudicado por crimes digitais. Em levantamento mais recente, a clonagem de cartões de crédito aparece como principal problema (33,52%), possivelmente justificando os 32,9% dos paulistanos que não aderiram ao comércio eletrônico por receio de fraudes.

Sendo assim, é preciso chamar a atenção dos comerciantes para os níveis de confiabilidade e segurança dos canais de comunicação online, pois ocorrências como estas, onde os dados do usuário são colocados a deriva, podem facilmente desencadear um quadro de generalização, uma vez que usuários insatisfeitos e/ou lesados de alguma forma tornam-se receosos e acabam por se esquivar das ofertas de produtos ou serviços em ambiente virtual.

Apesar de Hiltunen mencionar que os aspectos do processo offline são alheios ao projeto de interação, não se pode esperar que medidas de segurança e prevenção sejam tomadas conscientemente pelos próprios usuários.

A dificuldade para lidar com questões operacionais na internet como: instalar o módulo de proteção do seu banco, instalar e manter um antivírus atualizado e até identificar e remover um spyware (e outros “wares”) quando eles aparecem é inquestionável. Garanto que você tem uma mãe, pai, tia ou alguém da família que morre de medo de mexer no antivírus! Pior ainda, se uma janela de aspecto altamente ameaçador surgir no meio da tela dizendo “Alerta de Vírus”! Primeira reação: “Corre que vai explodir!” rs.

E se você pensa que essas pessoas são exceção, você está redondamente enganado! Usuários mais preparados como eu e você, também clicam no “Instalar mais tarde”. Preguiça? Desinteresse? Pressa? Se a instalação deste módulo é primordial para a minha segurança por que é que esta opção existe? Por que não foi instalado automaticamente?

Enfim, caros colegas de UX, é por esta razão que devemos estudar formas mais rápidas, didáticas, pacíficas e porque não automatizadas de conduzir nossos usuários pelo caminho da prevenção. Afinal é melhor prevenir do que remediar. [Webinsider]

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Danielle Moscatelli

Danielle Moscatelli (@danimoscatelli) é UX Planner, consultora em Ergonomia de Softwares e Sistemas Web e mantém o site www.danimoscatelli.wordpress.com.