Quando foi a última vez que você realizou uma compra sem antes pesquisar sobre o produto/serviço desejado pela internet? Quantas vezes você estava decidido a efetuar um negócio e algumas opiniões negativas o fizeram mudar de ideia?

Antigamente, os canais de comunicação eram “unilaterais”. A mensagem era enviada e deveria ser absorvida pelo grande público. Não gerava troca de experiências, muito menos feedback por parte de seus interlocutores. Ou seja, as marcas falavam de si e apresentavam seus produtos de forma parcial, destacando sempre suas qualidades e criando situações, parte das vezes, irreais.

Com a internet esse “formato de comunicação” vem perdendo espaço. A web não democratizou apenas o acesso à informação, mas permitiu que vários novos canais surgissem. Canais de vários tamanhos e formatos. Alguns estruturados e de grande porte, outros tão pequenos como uma pessoa em relação à população de um grande país. Mas todos com sua própria audiência. Com isso novas vozes são ouvidas e as marcas perderam a força absoluta que detinham de falar de si próprias sozinhas.

Agora, a comunicação passa a ser “bilateral” ou interativa, como dizemos atualmente, e todos, que outrora só podiam ouvir, agora também têm espaço/oportunidade para falar. Portanto, mais importante do que falar, as empresas agora se preocupam em conversar com seu público. O estímulo gerado não é limitado à compra (embora este permaneça sendo o objetivo final), mas à interação, que acaba ocorrendo em vários níveis, permitindo às empresas interagir com seu mercado consumidor de uma maneira muito mais profunda e lucrativa.

Embora a internet já seja realidade e a necessidade de participar desse novo meio seja evidente, muitas empresas acabam negligenciando essa nova comunicação e protelam sua “inclusão digital”. O que acaba por permitir que os canais criados – mesmo que sejam poucos e pequenos – possibilitem que apenas pontos negativos de sua marca e seus produtos sejam evidenciados.

Muitas empresas ignoram a necessidade de participar do mundo online e não fazem ideia do que é dito pelos seus usuários nas várias redes sociais, blogs pessoais, e-mails e comunicadores instantâneos. Ficam à margem de vários problemas que poderiam ser facilmente evitados, caso se preocupassem um pouco mais em estruturar canais de comunicação interativos, ouvindo seus usuários e trabalhando junto com eles nesse novo mundo colaborativo que se desenha a cada dia.

Fazendo uma analogia com o mundo real, se milhões de pessoas passam por uma avenida na qual a única comunicação relacionada à sua marca é uma única pessoa com um pequeno cartaz falando mal de seus produtos, é muito provável que – mesmo que pequena – uma parcela das pessoas seja atingida por essa mensagem e evite entrar na sua loja. Ou seja, de início você já perdeu possíveis prospects/clientes.

No mundo atual, extremamente competitivo, sabemos que perder clientes, da forma que for, é muito ruim para qualquer negócio. E não somente isso, mas sabemos também que um cliente satisfeito atrai outros 10, porém um cliente insatisfeito acaba por espantar outros 20. Agora, imagine o que um cliente insatisfeito pode fazer em um canal acessado por centenas, milhares ou talvez milhões de pessoas.

Desenvolva seu plano

Por todos esses pontos, hoje é imprescindível que as empresas desenvolvam seus planos de presença online (PPO). É preciso interagir nos canais existentes e trabalhar o que é dito sobre sua marca/produto. Por ser um ambiente altamente democrático, todos podem falar. E, possivelmente, um concorrente seu pode se valer dessa abertura para não somente fortalecer a própria marca, mas também estimular que prejudiquem a sua. Isso sem considerar também o pool de consumidores que acabam falando do seu produto de maneira direta ou indireta e acabam tendo suas mensagens capturadas e mostradas a partir de uma simples pesquisa no Google, influenciando diretamente no processo de decisão de compra/consumo de um determinado produto/serviço do seu segmento.

Portanto, é fundamental que sua empresa saiba como mitigar a mensagem negativa e também, consiga potencializar a positiva. Muitos gestores acreditam que conseguem isso a partir do momento em que lançam um website. Porém, o site é apenas o início da construção da presença online de uma empresa/marca. Ele é um dos canais criados, mas muito longe de ser o único e o mais importante.

Antigamente escutávamos: se sua empresa não possui um site, ela não existe. Hoje dizemos: se seu site não está no Google (entre os primeiros), você está fora do mercado. Amanhã falaremos: se a sua empresa não conversa com seu público e não atua em cada uma das interfaces interativas de contato, ela não sobreviverá.

Grande parte dessa estratégia pode ser visualizada pelo conceito que conhecemos como 3C ? conteúdo, comunidade e comércio. E, basicamente, funciona como uma prova de revezamento de atletismo, onde na passagem de cada etapa existe uma fase de transição ? como a passagem do bastão ? que precisa ser trabalhada, gerando sinergia e mantendo a harmonia do processo até o fim.

1º C: Conteúdo

A estruturação do conteúdo é a base da pirâmide. Sem o conteúdo não existirá referencial tangível sobre a sua empresa, logo, não existirá contato entre sua marca e seu público consumidor. As pessoas precisam conhecer sua empresa/produto e o conteúdo existe para isso. Não somente para apresentá-los, mas para mostrar seus benefícios, aplicações e diferenciais. Por conteúdo, entenda elementos como websites, hotsites e blogs, por exemplo.

2º C: Comunidade

Uma vez que a sua empresa existe no ambiente online, ela precisa ser conhecida. Se você possuir uma loja física e não informar ao seu público-alvo de sua existência, pouquíssimas pessoas a visitarão (ou ninguém), logo, como sabemos, quanto maior e mais qualificado o público em relação ao produto, maior a chance de conversão ? realização de negócios.

Alguns dos elementos que compõem o 2º C são: campanhas interativas, social media marketing (comunicação em redes sociais), ações de performance via buscadores (SEO e SEM, por exemplo), dentre outras.

3º C: Comércio

Por fim, quando há um conteúdo estruturado e as pessoas sabem de sua existência ? seja ele ancorado em um website ou realizado por meio de uma interação dentro de uma comunidade no Orkut ? atingimos a terceira etapa, que é o trade.

Vale lembrar que o comércio não necessariamente precisa/deve ser realizado via internet. A internet, como a TV e o rádio, é um meio de comunicação, cuja função básica, nesse âmbito, é gerar o estímulo de consumo, porém, permite que a compra/consumo seja realizada não somente no meio físico, mas também pela própria internet. Ou seja, sua empresa não precisa de um e-commerce para que seja fundamental ter um plano de presença online.

O PPO é importantíssimo também para as vendas no PDV físico. Já que, como foi dito, a internet hoje é um dos grandes referenciais de informações e é amplamente utilizada no que tange ao processo decisório para a compra/consumo de um bem/produto/serviço. [Webinsider]

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Mark Ducasble

Mark Ducasble (mducasble@me.com) é Novos Negócios na Fivecom Sistemas e Consultoria.