Em épocas como a que vivemos hoje, de crise, muita especulação e incerteza, é muito comum que as empresas comecem a rever seu posicionamento estratégico ou mercadológico, seus investimentos e outros elementos inerentes.
Geralmente, todas essas ações são voltadas para a redução de custos; afinal, uma empresa que gasta menos tem condições de se manter viva durante uma fase de menor faturamento, re-equilibrando a margem positiva – ou no pior dos casos, fugindo da negativa – de seus negócios.
Mas não se desespere. Acredite, há uma luz no fim do túnel.
Mesmo em um cenário pessimista podemos perceber que determinados players conseguem manter seu crescimento e atingir novos patamares. Como? Vamos pensar na história infantil “Os três porquinhos”.
“Mais importante do que a casa de concreto do terceiro porquinho é proporcionar uma nova experiência ao lobo. Por que o lobo deve necessariamente comer o porquinho? Poderiam ser amigos? Neste caso, a casa poderia ser de palha?”
Por que as coisas devem ser feitas como sempre foram?
Inicialmente parecem perguntas absurdas. Porém, o principal componente do sucesso para algumas empresas hoje é exatamente esse. Elas perseguem o impensado.
Caminhamos para a era das novas experiências. Da última vez, deixei cinco dicas para ajudá-lo a buscar a inovação. Agora, vamos além.
É preciso fomentar a interação com seu público-alvo em outro nível. Uma interação impensada ou não totalmente explorada, mas que impactará diretamente nos anseios e desejos de seus clientes.
Para tornar mais concreto este discurso diante da necessidade real das empresas buscarem novas experiências, vamos usar alguns exemplos.
Há alguns poucos anos a indústria cinematográfica e a indústria fonográfica detinham as maiores fatias do bolo do mercado do entretenimento. Atualmente outra grande vertente vem crescendo bastante, o setor de videogames, enquanto os dois outros mercados despencam (caíram dois dígitos, em média, nos últimos cinco anos).
Há fatores negativos em comum – a pirataria atinge os três mercados em questão; os principais lançamentos estão na barraquinha de camelô mais próxima da sua casa ou no seu cliente P2P predileto tão logo saem do forno.
Por que então o mercado de jogos cresce nessa proporção? Os videogames se preocupam em gerar novas experiências. O Nintendo Wii é o maior expoente dessa corrente crescente. Ele criou um novo nível de interação, até então apenas imaginado pelos usuários. Este acabou por angariar milhões de novos usuários, que nunca se sentiram compelidos a jogar pelo formato convencional de joystick e agora são cativados por uma experiência mais fácil, intuitiva, divertida e principalmente, interativa.
Outro exemplo interessante é o poderoso Google. Em um passado não tão distante tínhamos uma série de plataformas que nos serviam em algumas das nossas necessidades “internéticas” básicas: Yahoo e Hotmail para serviço de e-mail, ICQ e o mIRC para mensagens instantâneas, Altavista/Cadê/Yahoo para buscas.
Hoje, todos esses serviços são providos, para boa parte das pessoas, pelo Google e os concorrentes acima ficaram relegados ao segundo lugar ou ao esquecimento.
Oitenta por cento das buscas do mundo são feitas pelo Google.com, quase todos nós temos um @GMail, conversamos diariamente com nossos amigos e colegas por meio do GTalk e nos relacionamos socialmente (no âmbito digital) por meio do Orkut. Por que, voluntariamente, migramos de todos os outros serviços para o big G?
Buscas. O Google criou um algoritmo de busca único, que realmente apresentava resultados relevantes e pertinentes em relação aos anseios dos usuários. O sistema vai muito além do que o usuário jamais havia imaginado, no que diz respeito ao acesso e à organização/disponibilização de conteúdos.
E-mail e mensagens instantâneas. Enquanto seu provedor bacana e/ou o Yahoo (por exemplo) ofereciam 50 Mb de espaço para você, surgiu o Gmail com o slogan ?nunca mais apague suas mensagens? oferecendo impensados 1 GB. Ninguém, naquela época, imaginou como seria ter um e-mail com uma capacidade tão grande; os discos rígidos, caríssimos, chegavam a 20~40GB.
Chega de apagar as mensagens legais recebidas um mês atrás, agora o usuário poderia manter tudo e ainda poderia conversar com seus amigos por meio do navegador, sem a necessidade de instalar programas ? bloqueados por 90% dos TIs do mundo.
Por fim, o melhor:
Ganhe dinheiro com a internet. O Google transformou o que até então era apenas entretenimento em uma nova maneira de ganhar a vida. Muitas pessoas gastavam horas gerando conteúdo para a internet sem receber um único centavo. O mais importante é que as pessoas não se engajaram somente pelo dinheiro, mas pela possibilidade de vivenciarem uma experiência única para muitos: se sustentarem fazendo o que lhes dava mais prazer. Apenas com mídia online o Google faturou aproximadamente US$ 25 bilhões em 2007.
O último exemplo é hoje o mais tangível: a vitória do candidato à presidência dos EUA, Barack Obama.
Muita gente entende que o senador Obama venceu as eleições porque usou bem a internet, porque tem carisma ou graças aos desmandos dos republicanos. São fatores que contribuíram, mas estão longe de terem sido, isoladamente, determinantes.
A internet, por exemplo, é ?só? um meio de comunicação que, por mais que seja interativo, é apenas uma interface como a TV ou o rádio. A grande sacada do senador Obama ? e de toda sua equipe ? foi utilizar os meios de comunicação (principalmente os interativos, como internet e celular) para proporcionarem uma experiência nova e única aos eleitores americanos.
Como o povo sempre ficou alheio às decisões tomadas no Congresso dos EUA e na Casa Branca, o que o senador Obama fez foi utilizar esse sentimento de impotência para inverter o jogo. Ele criou a maior campanha de engajamento já vista e deu aos eleitores de todo o país a possibilidade de interação com o poder máximo de sua nação. Essa era a experiência impensada que todo americano sempre quis vivenciar.
A internet, os celulares e as várias outras iniciativas foram apenas o meio de atingir esse público. Depois de uma época de ostracismo, na qual apenas acatavam as decisões – muitas vezes controversas – de seus governantes, os eleitores ansiavam por essa abertura.
Diante disso, alguém ? com carisma, força e balizado por uma série de erros do adversário ? chega e oferece exatamente o que sempre sonharam ? a chance de participar. Resultado: Barack Obama é o primeiro presidente negro dos EUA, vencendo as eleições cujo índice de comparecimento (lá o voto não é obrigatório, como no Brasil) foi o maior da história daquele país e por fim, fomentando a esperança de um mundo melhor em praticamente todos os países do globo.
Existem por aí muitos outros exemplos.
Acredite na força de uma nova experiência e no impacto que esta pode gerar em todos ao seu redor.
Já vivemos a era das novas experiências. Elas acontecem todo o tempo, em todos os lugares e com certeza moverão o mundo para a próxima etapa. Você e sua empresa estão prontos? [Webinsider]
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4 respostas
Muito bacana o artigo. São exemplos bem bacanas. E o melhor é saber que enfim as marcas estão entendendo esse conceito de experiência e agregando-o em suas ações.
Aliás, hoje, temos muito bons exemplos de ações interativas e experiências relevantes de grandes marcas com seu público. Vale um novo post sobre cases sobre brand experience.
parabéns, Mark.
Nossa! mto boa estas dicas. vou sugerir para meu pessoal…
Estamos passando por numa verdadeira Revolução Tecnológica. A própria variedade de termos, como Terceira Onda (TOFFLER, 2000), Sociedade de Controle (DELEUZE, 1992), Sociedade da Informação (MATTELART, 2002), Sociedade em Rede (CASTELLS, 2000), Sociedade Digital (LIMA, 2000), atribuídos a nossa contemporaneidade, são indicativos claros de que nós estaríamos no meio do ?olho do furacão?, presenciando a parte mais turbulenta deste processo, seu momento ápice de instabilidade e, por isso mesmo, numa fase transitória.
O modelo de comunicação que virá pela frente, deixará de existir ou se repetirá ninguém sabe afirmar ao certo. A única certeza que temos é de que as coisas não continuarão todas no mesmo lugar onde estão. Ao que tudo indica, os instrumentos de comunicação e de informação dos homens do séc. XXI estarão dispostos sob a forma de convergência de mídias e serão ao mesmo tempo sonoros, escritos, visuais e interativos.
O que vemos nascer hoje são novos jogos de linguagem, onde redes hipertextuais estariam transformando o receptor passivo do modelo de comunicação linear, num novo tipo de leitor, que se postula diante das novas mídias, agora, como participador e co-autor da obra em questão.
Comunidades virtuais, blogs, salas de bate-papo, Google, MSN, videogames e a própria Internet em si, têm proporcionado aos sujeitos novas formas de ser e de estar no mundo. Neste sentido o certo, o interessante, o válido é fomentar a discussão e o debate. Vislumbrar novas saídas, processos e experiências.
Concordo com o Mark, quando ele pergunta ?Por que as coisas precisam ser feitas como sempre foram?? e que o componente de sucesso de algumas empresas é pensar o impensado. Se outra pessoa física ou jurídica vai repetir os feitos da campanha presidencial de Obama ou se a maioria dos produtos do Google não emplacam e estão fadados a desaparecer nos próximos anos, não importa.
O importante é buscar por novas experiências e abrir a mente para um mundo de novas possibilidades.
Google trouxe no campo de busca na web algo interessante na hora mais propícia, isso deu a ele a força que tem hoje. Ele era uma boia recém criada enquanto os demais dotcom estavam afundando, ele cresceu e os demais não conseguiram emergir.
A Ask tinha um sistema de busca anterior ao Google e tão bom quanto, mas tinha que se preocupar com suas contas subindo e seus lucros caindo.
Com o Gmail a Google trouxe uma idéia diferente, ofereceu espaço enquanto a maioria não dava isso de graça, mas por incrível que possa parecer, usuários não precisam desse espaço. Enquanto seus concorrentes ofereciam 200MB a mais por cerca de 15 dólares, a Google marketeou muito bem sobre uma falsa ilusão e emplacou mais uma boa solução.
Outra verdade é que Gmail não é um sucesso absoluto, ele ainda está em 4º lugar, atrás do Yahoo e Hotmail cada um com 4 vezes mais usuários do que o Gmail, e da AOL, com o dobro de usuários.
Quem é da área acaba tendo a sensação de estar cercado por usuários dos produtos da Google, mas na verdade a maioria dos serviços da Google não emplacam. Hoje o que a empresa realmente tem é um buscador, uma base de publicidade, um serviço de e-mails e uma rede social (no Brasil e na Índia). Tem alguns produtos potenciais, dezenas de produtos de nicho e muitos produtos decadentes.
Sem dúvida alguma o melhor da Google até hoje são os links patrocinados, é isso que mantém as receitas da empresa e não deve ser superado tão cedo. Já o buscador, está fadado a desaparecer nos próximos anos, a não ser que seja completamente modificado.
Sobre o Obama, sem comentários, duvido que alguém consiga repetir esta façanha na internet (nem mesmo ele).