Recentemente li o artigo Como gerenciar uma crise de imagem, do consultor Carlos Miranda, na revista online PEGN. Carlos dá algumas dicas simples e importantes de como lidar com aqueles momentos embaraçosos, seja qual for a natureza da crise: recall de produtos, crises financeiras, boatos, etc.

Como não poderia deixar de ser, pelo “boom” que vivemos, o tema redes sociais é citado com destaque logo na primeira linha do artigo. Mais uma vez as redes sociais são vistas como um importante canal no relacionamento com o mercado ou público de interesse.

O autor colaborou com procedimentos muito úteis aos gestores e profissionais de Relações Públicas (RP) e a minha contribuição aqui, será em expandir um pouco mais essa visão na prática desses procedimentos nas redes sociais de fato.

Uma das primeiras questões que devemos ter em mente é a de que as redes sociais são muito mais valiosas quando ouvimos, do que quando falamos. Essa já é uma frase comum, soada repetidamente pelos especialistas, mas a sua importância está justamente no ato de monitorar e reconhecer previamente o público nas redes sociais.

Antes mesmo que uma crise aconteça é necessário mapear o seu mercado nas redes sociais, estabelecendo:

Dentre os seus seus seguidores

• Qual é o perfil socio-demográfico dos seguidores?
• Quem são os mais ativos dentro do seu foco de interesse?
• Quem são os mais influentes?
• Quem são os seus colaboradores (funcionários) e qual é o papel deles na rede?
• Quem são os advogados da sua marca?
• Quem são os satisfeitos com você?
• Quem são os insatisfeitos?

Dentre o seu mercado alvo nas redes sociais

• Quais as redes sociais que eles participam?
• Quais são os temas relevantes para esse grupo?
• Quem são os mais influentes?

Dentre os seguidores do seu concorrente

• Quem são os mais ativos dentro do seu foco de interesse?
• Quem são os mais influentes?
• Quem são os advogados da sua marca concorrente?
• Quem são os satisfeitos com o concorrente?
• Quem são os insatisfeitos com o concorrente?

Essa é a base, o início da gestão de redes sociais. Uma vez respondidas essas perguntas a condução da solução da crise pode ser trabalhada, a partir da atuação objetiva junto àqueles que podem “dar força” ao engajamento necessário para se “apagar o incêndio”.

Nesses casos, é fundamental atuar junto àqueles que são os mais influentes e advogados da marca dentro do seu universo de seguidores. Envolva-o nas questões e trate-os como parceiros importantes. Essas pessoas adoram participar e respondem muito bem quando abordadas da forma correta.

Além disso, tão importante quanto conhecer seus seguidores, é conhecer os seguidores do seu concorrente nas redes sociais, principalmente os advogados da marca e os seguidores mais influentes dele, pois justamente esses podem ser seus piores inquisidores nos momentos de crise.

Todo esse processo de monitoramento, quando antecipado, pode em muitas vezes ser responsável por estancar o problema logo no início, não permitindo inclusive que se torne uma crise de maiores proporções.

Portanto, em se tratando de redes sociais e crise de imagem, o processo de Relações Públicas (RP) ou gestão de crise deve estar alinhado ao processo de gestão de marketing online, para que tudo o que já sabemos da comunicação possa ser aplicado da melhor forma nesse novo canal de relacionamento, que virou fenômeno mundial, chamado redes sociais. [Webinsider]

…………………………

Conheça os serviços de conteúdo da Rock Content..

Acompanhe o Webinsider no Twitter.

Igor Broseghini

Igor Broseghini (igorbros@facemedia.com.br) é diretor da Facemedia Marketing Digital e professor.