Saiba como lidar com os comentários negativos

Nova Escola de Marketing
23 de Janeiro de 2015

Se a empresa está no mercado, sua postura, seus produtos e serviços podem ser criticados publicamente. É importante aprender com as críticas e oferecer a melhor resposta possível ao cliente descontente.

Ninguém gosta de receber críticas. Isso é um fato. Mas não deveria ser assim. Explico: o que fazer quando o seu negócio recebe em seu site, blog ou mesmo fan page um comentário negativo? Muitas empresas moderam suas páginas para filtrar esse tipo de “mal-estar”, apesar dessa não ser a melhor solução.

Ser transparente em suas atitudes e em relação à política da empresa é a melhor maneira de estreitar o relacionamento com o consumidor.

Uma das atitudes para ter um bom relacionamento com o público alvo é responder SEMPRE a todos os comentários positivos e negativos e esclarecer dúvidas e possíveis mal entendidos.

De um limão faz-se uma limonada – exemplo de criatividade para lidar com a adversidade

Case Honey Maid

Assista ao vídeo da Honey Maid, marca famosa por usar mel nas bolachas dos seus produtos, que transformou comentários preconceituosos e homofóbicos em arte:


A Honey Maid foi alvo de críticas e de comentários preconceituosos ao exibir comerciais em vídeos iguais a esse com casais fora do senso comum e que têm algo em comum: o amor pelos filhos. Então resolveu transformar as opiniões negativas em arte.

O cliente quer acreditar que os produtos vendidos por determinada marca são mais do que embalagens bonitas com conteúdos de qualidade. Ele quer se identificar com a marca, chamá-la de sua, se apaixonar por ela. Saber que a empresa não pensa somente em números e sim que por detrás dos produtos existem pessoas trabalhando em prol de algo maior.

Mas o que isso tem a ver com um comentário negativo?

Tudo. Muitas vezes um feedback negativo pode ser uma coisa boa para o sucesso de um empreendimento. Uma opinião negativa só é prejudicial se for lidada de maneira incorreta. Uma crítica construtiva, feita por consumidores da marca ou targets pode melhorar processos e atitudes que você não havia se dado conta até então. E o que poderia ser trancafiado à sete chaves, deve ser usado como forma de melhorar a percepção do cliente em relação ao produto e à marca e, dessa forma, permitir comentários negativos é uma postura capaz de elevar a taxa de conversão e gerar um aumento no faturamento. É a maior oportunidade que clientes, seguidores / fãs podem dar a uma empresa. É o termômetro que mede como está a imagem do seu negócio sob a ótica do target.

“Falem mal, mas falem de mim.”

Não é bem assim. Quero frisar que somente críticas construtivas são benéficas à sobrevivência de um negócio seja ele digital ou não. Pois são feitas por pessoas que se importam com a marca. Que gostam dela e querem melhorá-la. Críticas sem propósito e ofensas gratuitas devem ser vistas com cautela. Mas calma! Existem boas maneiras para lidar com essa “saia justa”.

O que fazer quando a minha marca recebe um feedback negativo?

1. Prepare-se

Mais cedo ou mais tarde, você será premiado com um comentário que pode ser uma “saia justa” para o seu negócio. Esteja preparado. Desenvolva um material, apenas como um fio condutor. Pode ser um questionário com perguntas, comentários e abordagens negativas. Banque o “advogado do diabo” com você mesmo e escreva as respostas que deverão ser sempre educadas e esclarecedoras. Se estiver em dúvida se estão boas, mostre a amigos ou mesmo, se a sua empresa tiver um profissional de Comunicação, deixe ele desenvolver essa tarefa.

2. Muita calma nessa hora

Mantenha o foco. Se você se exaltar, é muito provável que perderá a razão e não conseguirá lidar bem com a situação. Além disso, responder de maneira grosseira pode lhe custar muito caro, pois pode se espalhar facilmente na internet como uma pequena faísca em um mato seco.

3. Agradeça

Sim, isso mesmo. Agradeça! O cliente usou seus serviços ou comprou seu produto e perdeu um tempo no dia dele para publicar uma crítica. Essa crítica pode muito bem ajudar você a melhorar o seu negócio. Tentar se defender nem sempre é uma boa ideia. Se você percebe que a reclamação procede, demonstre gratidão pela ajuda. Isso fará com que você ganhe muitos pontos com o cliente e, até mesmo, com seus amigos que virem a conversa.

4. Seja solidário

Além de agradecer, seja solidário. Se coloque no lugar do cliente. Diga que sente muito (realmente) e que lamenta muito pelo ocorrido. Isso não significa que você concorda com a crítica, mas dizer que você lamenta muito pela experiência negativa já é uma forma de “desarmar” qualquer reclamão mais empolgado.

5. Pareça mais “real”

Não tenha uma resposta padrão. Apesar de no item 1 eu sugerir que você escreva possíveis comentários negativos e uma resposta para cada um deles. Não significa que deva copiar a resposta. A sugestão é apenas para ser usada como fio condutor. Tenha proximidade maior com o cliente, evite uma comunicação muito séria, porém também não seja muito “descolada” (dependendo do seu público e da sua área de atuação),  mas as redes sociais exigem conversas menos formais.

6. Tente um contato direto

Se for possível, ligue para a pessoa que fez o comentário. Fale diretamente com ela e tente entender os motivos que a levaram a fazer tais críticas. Demonstre respeito e atenção. As pessoas adoram se sentir valorizadas.

7. Nunca apague!

Não apague um comentário negativo. Isso pode transformar um cliente decepcionado em uma pessoa extremamente furiosa e em um potencial hater ou troll da sua marca. Tentar esconder um problema é, automaticamente, tentar invalidar a opinião individual. E isso é capaz de deixar qualquer pessoa ainda mais decepcionada – e o resultado pode ser muito pior do que deveria.

8. Responda sempre

Ao receber uma crítica negativa, não tente se esconder ou fugir do assunto. Não deixe de responder nenhum comentário, mesmo que seja apenas para pedir desculpas ou agradecer, conforme eu falei anteriormente. Mesmo que você não possa ajudar, ao menos se solidarize e mostre que a opinião dele é importante para você e o seu negócio.

9. Não crie falsos comentários positivos

Algumas pessoas podem achar interessante criar perfis falsos na web para defender a empresa. Não faça isso. Além de não ser justo, geralmente a tentativa de manipulação fica clara, o que acaba sendo péssimo para a marca – e pode repercutir de uma maneira muito negativa.

10. Monitore, mas não censure

É importante que você monitore na internet quais comentários estão sendo feitos sobre o seu negócio, mas sempre com o objetivo de esclarecer dúvidas e mal entendimentos e para estreitar o relacionamento com o seu público. Nunca para censurar. Criar alertas no Google por meio de palavras-chave é uma maneira fácil e gratuita de saber o que estão falando na internet sobre o seu negócio. Embora mais efetivo seja a contratação de uma gestão de reputação online.

11. Não leve para o lado pessoal

É difícil agradar a todos os clientes. Porém, tenha em mente que não é pessoal, mas que em um caso específico o seu serviço ou produto não foi totalmente satisfatório. Utilize as redes sociais para transformar. [Webinsider]

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