Curtas

Social Business: você precisa saber o que é isso

Se você ainda não leu sobre o tema, calma. Primeiro, você tem uma desculpa: Social Business é um conceito recente, que começou a ser melhor explorado em 2012. Segundo: irei publicar uma série de três artigos com as principais informações sobre o assunto. Depois de lê-los você já terá uma visão de seus benefícios, estratégias e impactos no processo de implementação.

Segundo minha própria definição, Social Business é o resultado do impacto da mídia social nos modelos de negócio. Ora, você já percebeu que ela tem impactado toda a sociedade, porque não haveria de ‘romper’ com as estruturas das empresas? Afinal, tecnologia é somente uma parte importante da mudança. Eu diria que os novos valores e cultura dos consumidores e empregados é ainda mais importante.

SandyCarter é uma evangelizadora do tema, sendo VP de Social Business da IBM. Segundo ela, uma empresa ‘social’ é aquela que inclui social media em todos seus processos, conectado pessoas com pessoas, pessoas com informações e informações com insights. As ferramentas sociais devem auxiliar a empresa a atingir os novos valores de negócio: agilidade, transparência e engajamento.

Michael Brito, Diretor de Social Business da Edelman Digital ainda complementa: o fator-chave do sucesso de uma Social Business é envolver os stakeholders da empresa na sua estratégia, melhorando de forma significativa a comunicação interna.

E para que fique ainda mais claro, Brian Solis e Charlene Li da Altimeter Group definem as diferenças entre ‘social media strategy’ e ‘social business strategy’: Uma estratégia de mídia social diz respeito aos canais, plataformas e táticas que dão suporte à publicação, ‘listening’ e engajamento dos usuários. Uma estratégia de Social Business visa integrar a estratégia de social media aos processos e práticas internas existentes, alinhando-os aos valores e objetivos de negócio a fim de criar relacionamentos e incentivar conversações dentro e fora da empresa, criando valor para ambos os lados.

Mas afinal de contas, por que você deveria investir tempo e dinheiro nisso? Simples. Social Business tem mostrado relevante retorno não somente em métricas qualitativas, como engajamento e imagem de marca, mas também no ‘bolso’ dos CEOs.

Vamos a um exemplo tangível: redução de custos de atendimento ao consumidor ao migrar para uma plataforma social. Não somente porque a ligação telefônica é mais cara do que o chat, mas porque uma estratégia inteligente vai se encarregar de (1) minimizar o tempo gasto por atendimento uma vez que há maior colaboração entre os funcionários, (2) transformar clientes em advogados da marca, fazendo-os auxiliar com o esclarecimento das duvidas dos clientes. E pode acreditar: eles fazem isso (e adoram). Sem contar que esta estratégia tende a deixar seus clientes mais satisfeitos, tornando-os consumidores fiéis – o que indiretamente significa aumento de lucro.

Assim como esta, existem muitas outras estratégias aplicadas exclusivamente ao conceito de Social Business, dentre elas:

Employees empowerment;
Real-time marketing;
Retenção de RH
Novos modelos de governança;
Executivos sociais etc.

Todas elas incluem métricas qualitativas e quantitativas.

No próximo artigo darei dicas de como mensurar o seu nível de maturidade em Social Business a fim de saber quais estratégias são prioridade para sua empresa. No terceiro apresentarei as maiores mudanças que estas estratégias exigem aos modelos organizacionais de uma empresa, a fim de que se possa avaliar benefícios x impactos.

Você concorda que precisa saber mais sobre este tema? Se quiser ficar diariamente ligado, minha página do Facebook tem o objetivo de educar os profissionais e empresas brasileiras sobre Social Business. Curte lá para aprender mais: https://www.facebook.com/SocialBusinessBrasil. [Webinsider]

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Cássia Colling

Cássia Colling, (@cassiacolling ) cursa Mestrado em "e-Marketing and Social Media" na Middlesex University de Londres – UK. Atualmente trabalha como Social Business Strategist.