Com freqüência defendo a gestão do conhecimento como um processo muito além do emprego da melhor tecnologia de informação e reconheço que isto não invalida, é claro, o importante papel da tecnologia da informação em favor de KM. Quem me conhece, sabe!

Assim, felizmente, a cautela e o entusiasmo prudente de certa maneira têm me dado credibilidade quando falo do uso da TI em prol do conhecimento, do capital intelectual e de sua gestão efetiva. Reconhecer a dimensão da TI dentro dos programas de gestão do conhecimento tem me ajudado a vislumbrar soluções e empregar as ferramentas de software de maneira adequada, coerente e alinhada com as expectativas das empresas e suas necessidades de conhecimento.

Recentemente me peguei pensando sobre o quão adequado nas empresas está o emprego da tecnologia da informação em benefício dos três pilares do capital intelectual, que embora difundidos com nomes diferentes por vários autores durante os anos 90, se eqüivalem. Eu explico!

De acordo com Tomas Stewart e Leif Edvinsson, por exemplo, o capital intelectual é a matéria–prima responsável pelos resultados das empresas, sendo composta pela soma destes três pilares que são:

– o Capital Humano, que seria composto pelos aspectos ligados às pessoas da empresa e a capacidade delas para atender as expectativas dos clientes;

– o Capital Estrutural, que seria a parcela do capital intelectual que inclui os sistemas de informação, bancos de dados, intranets, procedimentos, processos, patentes, fórmulas, ferramentas, metodologias, segredos industriais, melhores práticas etc… Este capital seria composto pelos recursos que sustentam e dão suporte aos funcionários para realização do trabalho.

– o Capital do Cliente, que corresponde à competência da empresa em se relacionar com as pessoas com as quais faz negócios. O resultado do capital do cliente está intimamente relacionado aos índices de fidelização, retenção e satisfação do cliente, relacionamento com a cadeia de valor e penetração, amplitude, cobertura, conquista e manutenção de mercado.

Entendido um pouco sobre as parcelas do capital intelectual, pergunto: O que sua empresa está fazendo pelo crescimento do capital intelectual nos três pilares? Como a TI tem sido utilizada para fortalecer as três dimensões do capital intelectual na empresa? Como a área de TI prioriza os recursos e distribui investimentos nos três pilares?

Dividir os investimentos em parcelas iguais seria a melhor escolha para a empresa? Estes investimentos são distribuídos de maneira alinhada à estratégia? Com qual distribuição dos investimentos de TI sua empresa conseguirá atingir os objetivos estratégicos? Em que medida sua empresa planeja e distribui os ativos de TI, considerando os três pilares do capital intelectual e as demandas de conhecimento?

Embora o capital humano e do cliente possuam maior valor e sejam mais importantes para a empresa, eles são mais vulneráveis também, uma vez que não pertencem à companhia. Do ponto de vista da propriedade, estas duas fatias de maior valor podem deixar a empresa a qualquer momento, restando à companhia o Capital Estrutural, que sem os outros dois pouco pode fazer pela sobrevivência do negócio.

Este dilema torna muito maior o conjunto de desafios da área de TI e exige das empresas seriedade estratégica, dinamismo, sinergia entre as áreas, além de uma arquitetura inteligente, capaz de prover, na medida certa, o cultivo do capital intelectual em seus três pilares.

Com certa freqüência tenho presenciado a atenção da TI mais centrada no benefício do capital estrutural, sendo mais comum a busca por investimentos para emprego nesta área.

O que estaria ocorrendo? Constatada esta situação, quais seriam as causas e os prejuízos causados para as empresas? Em que medida isso poderia prejudicar a alavancagem do capital intelectual nas empresas e quais as conseqüências a médio e longo prazo?

Para evitar confusões, é necessário compreender que embora a materialização de um investimento em TI passe a fazer parte do capital estrutural da empresa (a compra de um software, por exemplo), em essência as iniciativas de TI podem beneficiar o crescimento do capital do cliente, humano, estrutural e, eventualmente, todos eles ao mesmo tempo. Será que os investimentos em TI têm privilegiado os três pilares do capital intelectual em sua empresa?

Tenho defendido que o alcance da competitividade e o atendimento das demandas por conhecimento serão suportados mais facilmente a partir da elaboração de uma arquitetura tecnológica e de comunicação adequada, da consideração do wetware em torno dos processos e da produção e uso de conhecimento que considere as três dimensões do capital intelectual na empresa, através da realização de investimentos nas proporções requeridas pela estratégia empresarial.

A questão aqui não é que um pilar seja mais importante que outro. A essência deste pensamento é: como a empresa usa a tecnologia da informação em benefício dos pilares do capital intelectual nas proporções devidas?

Para ilustrar, incluí abaixo alguns exemplos de emprego de TI nas três dimensões do Capital Intelectual:

Capital Estrutural. Automação da força de vendas; sistema de controle do patrimônio; sistema de compras; sistema de procedimentos e normas; sistema de controle de estoques; sistema de entregas; sistema de aprovação de despesas; sistema de banco de dados; aplicações de BtoB;

Capital Humano. E–learning (um funcionário que não sabe diminui o valor do capital humano, deixando de preservar e alavancar também o capital do cliente.) Sistema de colaboração síncrona e assíncrona; portal Corporativo ou intranet de terceira geração; sistemas de apoio à decisão; sistemas de brainstorming; sistemas de aprendizagem com o mercado; aplicações de BtoE;

Capital do Cliente. Sistema de relacionamento com o cliente CRM; sistema de coleta de informações sobre os clientes; sistema de aprendizado como o cliente; aplicações BtoC e BtoS.

Na sequência deste artigo vamos mostrar exemplos de iniciativas no Capital Estrutural, no Capital Humano e no Capital do Cliente e outras que podem ser consideradas híbridas, além de uma pequena bibliografia sobre o tema. [Webinsider]

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Saulo Figueiredo

Saulo Figueiredo (sfigueiredo@soft.com.br) é Pós-graduado em Engenharia da Informação, professor de Pós Graduação e Consultor da Soft Consultoria. É autor do livro Estratégias Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento Corporativo lançado pela editora QualityMark e co-autor do Livro Gestão de Empresas na Era do Conhecimento lançado em Portugal.