Sexta feira, graças a Deus! Todo mundo na agência louco para ir para casa, cinema, namorar, viajar, qualquer coisa, menos continuar ali às oito da noite de sexta esperando…

Esperando Godot? Não… esperando um sim ou um não, um é isto ou um não é bem assim, sabe, temos ainda algumas coisinhas para mudar… a fonte… a fonte? Não, a fonte não, pelo amor de Deus, não em uma peça grande inteirinha em flash! E aquela imagem que já alteramos umas dez vezes? E os textos que vão e vem sempre com uma última alteraçãozinha?

Desculpe, mas tem horas em que você quer morrer! Chorar! É desesperador!

E ontem, em uma cena assim de final de semana e dia onde todos enlouquecidos tentavam “despachar” seus jobs, ouvi algo que nos fez morrer de rir.

– O que é isto? Vocês são loucos? Este negócio não chega nunca? Cadê o arquivo?
A mulher não pára de me ligar! O que eu faço? O que eu digo? Se ela ligar, fala que eu tô no banheiro para eu ganhar mais tempo….

Este era o nosso planejamento que, por ver todos superatolados de trabalho, assumiu por um curtíssimo espaço de tempo e que jura nunca mais repetir este “erro” a função de atendimento de um cliente que tinha um hotsite que tinha que subir naquele horário.

Mas, história clássica nas nossas vidas, os arquivos que tinham que ser enviados zipados para uma outra equipe fazer a implementação não chegavam!

E ele foi enlouquecendo… ficou transtornado com a situação de estar sendo pressionado e cobrado ininterruptamente e não poder fazer nada e ainda ter que tomar um puta “crow” do cliente!

E não teve jeito… caímos na gargalhada… ver a situação que vivemos dia–a–dia vivida por outra pessoa e poder observar o quanto o despreparo para esta função afeta aquele que vive isto foi demais!

Ele só dizia: – imagine viver isso todos os dias! Eu não sei como vocês agüentam! Isso para mim é um talento! Ser atendimento requer um enorme talento!

Concordo… já falei outras coisas aqui sobre isto, talvez mais profundas, mas tudo leva ao mesmo ponto. Atender não é mole! Não é fácil! E requer também muita diplomacia e um equilíbrio interior: pra não pirar, não enlouquecer e não surtar de raiva, cansaço e desespero muitas vezes.

Quem aqui já não viveu uma história trágica de atendimento? Cada um tem uma história engraçada, triste e mesmo finais bem infelizes pra contar, eu sei…

Mas, sempre para o bem, espero, acho que são estes momentos de dificuldade no dia–a–dia que trazem as maiores transformações no nosso caráter e experiência profissional.

O velho ditado: “É errando que se aprende” , aqui impera. Ás vezes pode te custar a carreira temporariamente… seu emprego, mas se soubermos tirar proveito e com alguma sabedoria pudermos avaliar aquilo que se passou efetivamente, muitas boas lições tiram–se daí.

Por exemplo… assumi o atendimento e gerenciamento de produção de uma conta super complicada de uma campanha enorme de banners e peças online dos mais diversos formatos, para 15 veículos diferentes, com milhões de impressões contratadas e tudo era para ontem!

E tudo era para ontem e o cliente estava em estado de fúria porque todos nós estimamos mal o tempo de produção de todas as peças e o que era para ser para ontem, ficou sendo para depois de amanhã… Com a correria uma série outra de erros foram se sobrepondo: revisão, digitação, pesos, formatos, títulos!

E a gente sabe o que é atrasar a entrega de material, principalmente quando tem mídia comprada na jogada… Caos!

E o cliente tem razão e você não.

E você tem que mostrar que está fazendo seu melhor e não tem jeito que ele não vai entender e nem te ouvir mais… ouvir, não escutar, por que nestas horas não há mais bom senso algum nas relações: tudo passa para o campo passional do desespero, onde cada um tenta proteger sua cabeça… pois alguma cabeça no final de um grande estresse corporativo sempre tem que rolar…

E nossa grande arte nesta história deve ser a escuta, a contenção, o tentar separar que tudo aquilo não te diz respeito pessoalmente, que não é sua pessoa que está sendo insultada, cobrada ao extremo, pressionada sem cessar… A arte de entender que há uma cadeia de interesses e de que cada um puxa a corda para seu lado é vital!

Nestas horas de absurda loucura, o mais importante é parar. Olhar e tentar avaliar todos os passos e ver em que ponto, s, a cadeia de processos está “furada” e como podemos reverter o processo.

Parar. Olhar. Escutar e avaliar. Depois comunicar um a um o que se observou e traçar uma nova linha de atuação. Daí, só depois, recomeçar a produzir.

São pessoas, sempre pessoas que estão em jogo. São sempre relações e tudo é sempre passível de uma negociação se soubermos nomear o caos, idealmente antes, mas durante também vale, para que a ordem se restabeleça.

E para isso parte-se do pressuposto de que o cliente sempre deve ter razão? Não, nem sempre, mas nestas horas devemos aceitar que sim… Depois, passado o furacão, acredito que sempre uma boa conversa e avaliação mútua do ocorrido pode trazer grande ganhos para todos…

E aí, nem sempre o cliente tem a razão, absoluta, mas podemos fazer valer o jogo, troca de verdades e chegar a uma razão comum. Vale tentar! [Webinsider]

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Ana Clara Cenamo

Ana Clara Cenamo fundadora e produtora executiva da Spanda Produtora.