Na primeira parte deste artigo (veja ao lado) comentamos como os processos que envolvem a fusão de empresas são complexos e geralmente não conduzidos à luz da gestão de conhecimento. O apoio de portais corporativos é essencial para ajudá–las a superar desafios de todo o tipo. Agora vamos detalhar como os portais corporativos e toda a “parafernália” de software podem ser utilizados de modo a desempenhar um papel favorável aos processos de fusão e de gestão do conhecimento em geral.
Ferramentas de CMS (Content Management System), também integradas aos portais corporativos, facilitam a publicação de conteúdo por funcionários comuns (não técnicos), descentralizando estrategicamente a disponibilização e a atualização de conteúdos. Isso pode trazer agilidade, apoio aos negócios e alcance dos objetivos da fusão em iniciativas que extrapolam a própria intranet, atingindo a internet e a extranet corporativa.
A facilidade para realizar pesquisas e consultas interativas com grupos selecionados de funcionários é outro benefício obtido em portais e agregam valor ao processo de fusão. Uma vez que os funcionários orbitam e fazem uso da Intranet, através de suas respostas é possível obter índices de motivação, de clima organizacional, perceber impactos produzidos pelos processos de mudanças e uma infinidade de outras coisas.
Desafios como os processos seletivos internos, reseleção, realocação interna de pessoal e de demissões, causadas por superposição de funções, comuns em cenários de fusão, exigirão um profundo conhecimento do que os funcionários sabem e fazem, resposta que a maioria das empresas não possuem de pronto.
Saber o que cada um conhece, como aplica o conhecimento e qual a contribuição pessoal na criação e uso do conhecimento para a companhia, poucas empresas possuem de fato. Este é outro desafio que pode ser superado por ferramentas que se favorecem do constante relacionamento e interação dos funcionários com o portal corporativo, suas informações, aplicações e ferramentas de colaboração, para assim torna–los mais conhecidos de suas empresas.
Isso é possível, pois além de criar e manter atualizados os perfis de cada funcionário a partir da interação deles com o portal (a partir do que lêem e escrevem, comandos de busca e agentes inteligentes que constroem), a tecnologia amiga da fusão permite à empresa localizar seus peritos, descobrir seus hábitos de consumo de informação e conhece–los efetivamente.
Descobrir quem sabe o quê é fundamental, especialmente para empresas em processos de fusão. Além de minimizar demissões injustas e improdutivas, ajuda a descobrir as pessoas certas para os desafios estratégicos que virão. Esta iniciativa ajuda a minimizar a evasão de conhecimentos, apóia a preservação dos investimentos em capacitação realizados no passado, ajuda a encontrar pessoas com conhecimentos críticos e mais indicadas para desafios, treinamentos, responder a dúvidas, resolver problemas críticos e facilita a alocação das pessoas certas.
Ainda facilitando os processos de fusão que consomem e exigem muito conhecimento organizacional, os portais corporativos e toda tecnologia amiga da fusão amparam as comunidades de prática existentes, instrumentam os colaboradores e viabilizam a criação de comunidades virtuais, apoiando a produção e uso de conhecimento em larga escala.
Processos de fusão e o propósito de uma atuação eficaz exigem que áreas como vendas, marketing, atendimento ao cliente (call center), entre outras, tenham informações coerentes, se integrem rapidamente e tenham acesso a aplicações e a informações apuradas para tomada de decisão e realização de negócios. Nós sabemos o quando isso pode ser complexo e difícil de ser obtido em curto prazo em companhias em processo de fusão. Contudo, a partir dos portais corporativos, a integração dos diferentes sistemas ao desktop do usuário, de maneira personalizada, parece por ordem no caos.
Outro grande benefício encontrado com a adoção de um portal corporativo integrado com todas as aplicações e ferramentas no front end personalizado é que a bagunça sistêmica provocada pela junção das empresas, constatada a partir da utilização de diferentes plataformas e ferramentas de software, ganha organização, tornando a fusão transparente e menos conturbada para os usuários finais.
O ambiente padrão browser web promovido por esta intranet sofisticada acaba dando a aparência de que a fusão ocorreu muito mais rápido do que de fato acontecerá nos bastidores de TI. Além dos benefícios da integração, aproveitamento e consolidação dos ativos de TI, engajamento, melhoria na prontidão das respostas e atendimento mais cedo dos objetivos da fusão, sua adoção oferece ao pessoal da informática tempo e fôlego para projetar uma nova infra–estrutura comum, para atender a novos pedidos das áreas estratégicas e para decidir sobre investimentos e ferramentas que suportarão a empresa no futuro.
A adoção de um framework de portal como alternativa para facilitar a integração e oferta dos ativos de TI, libera o pessoal da informática para realizar funções nobres como o projeto e o desenvolvimento de novas aplicações requeridas pela própria fusão e uma infinidade de outras importantes atividades.
Na verdade, a agilidade com que a empresa resultante da fusão consegue oferecer informações consistentes, serviços integrados, interface visual padrão e serviços personalizados aos seus colaboradores e clientes (originários de mais de uma empresa) é determinante ao sucesso do processo em si.
Quanto mais transparente no sentido de não gerar transtornos aos stakeholders, melhor ao êxito da fusão. As partes que devem ser visíveis aos stakeholders são justamente aquelas que motivaram a junção entre as duas companhias e estas sim devem ser estimuladas e comunicadas, tendo também vasto apoio de plataformas de portais que suportam iniciativas BtoS (Business to Stakeholder). Sem a figura de um portal integrador em quanto tempo o pessoal interno e externo teria acesso às informações, ferramentas e recursos para negócios resultantes da empresa nova? Quanto tempo o pessoal de vendas, por exemplo, poderia esperar por estes serviços de informação? Quanto custaria esperar?
Quanto mais rápido a empresa conseguir prover contexto e acesso a informações e ferramentas de trabalho, mais cedo obterá integração e atuação eficaz do time, justificando a iniciativa de fusão e os investimentos feitos em T.I. para suportá–la. Formar comunidades virtuais de vendas permitindo que os funcionários colaborarem e compartilhem conhecimento e informações, independente da localização é outra facilidade introduzida pelo que convencionei chamar tecnologia de fusão e neste caso, a utilização dos ativos de TI integrados aos dispositivos móveis é muito bem–vinda.
Além de reforçar a construção de uma identidade corporativa única e forte, o portal corporativo quando bem elaborado permite via browser web o acesso que os vendedores precisam para gerar suas propostas, consultas a tabelas de preços, interação para negociação e pedidos de descontos, acessar caixa de e–mail, agendar follow ups de vendas, obter informações sobre produtos e material de marketing, recuperar análises competitivas e muito mais, em qualquer lugar.
Os portais facilitam a integração do time de vendas com o pessoal de suporte e a atuação deles. Como será que isso ocorre em empresas em fase de fusão? É importante lembrar que os processos de fusão, exigem que os vendedores e outros times dentro da empresa cada vez mais tenham acesso à informação, normalmente garantido por projetos responsáveis de portal.
Rotineiramente encontramos nas empresas resultantes de fusão, aplicações rodando em distintas plataformas, ferramentas múltiplas de colaboração, diferentes bancos de dados que armazenam isoladamente a riqueza transacional acumulada e servidores e desktops que escondem fontes de informação não estruturadas das mais diversas. Os portais corporativos permitem otimizar o uso e a distribuição dos ativos de TI, incluindo aplicações de terceiros tais como ERP, CRM, GED, sistemas e aplicações desenvolvidas internamente e ferramentas de colaboração, sem que a empresa tenha que converter estes sistemas para uma plataforma comum, evitando projetos de integração prolongados, complexos e caros. Tal iniciativa reúne no portal e entrega de maneira personalizada, a maioria dos ativos de T.I., facilitando a gestão, distribuição e utilização deles pela empresa, concentrando em um único framework, iniciativas do tipo BtoE, BtoC, BtoB e BtoS.
Obter dados, informações estruturadas e não estruturadas, ferramentas de colaboração e sistemas de apoio à tomada de decisão (EIS) via browser padrão internet são todas funcionalidades suportadas pelas ferramentas de portais e igualmente favoráveis aos processos de fusão. Se os executivos têm dificuldades para obter informações para a tomada de decisões, o que seria deles em empresas em processo de fusão? Felizmente, portais corporativos também facilitam o acesso a serviços de business intelligence melhorando a gestão dos negócios e agilizando as decisões.
Em 1999, a Right Management Consultants divulgou uma pesquisa realizada com 179 empresas que passaram por processos de fusões ou aquisições. Os resultados mostraram que muitas empresas foram infelizes na retenção de seus talentos. Segundo a pesquisa, apenas 30% dos entrevistados disseram ter alcançado sucesso com políticas de integração e de fusão de culturas. Em relação às companhias adquiridas, apenas 43% conseguiram manter seus colaboradores. Estudos comprovam a eficácia dos portais corporativos e de iniciativas do tipo BtoE no apoio a retenção dos talentos. Desse modo, é importante que os executivos preocupados com a condução dos processos de fusão ou aquisição, construam ambientes que apóiem a retenção do pessoal chave e estimulem a utilização de recursos de modo a facilitar as trocas do conhecimento e promover o uso e a mobilização do conhecimento por eles, independente da sua empresa de origem.
Os portais corporativos também auxiliam as práticas de Inteligência de Mercado. Através de modernas ferramentas, as empresas conseguem criar serviços automatizados de monitoramento do ambiente competitivo, extraindo da internet e outras fontes internas informações sobre a concorrência, forças de mercado e melhores práticas adotas por empresas, o que evidentemente pode apoiar grandemente o processo de fusão, os processos de mudanças e de inovação, motivadas pela junção das companhias e pelos desafios conseqüentes. Este tipo de software, além de automatizar os processos de busca de informações, torna automática a disseminação e a entrega delas para os colaboradores, comunidades de prática, comunidades de interesse e times de trabalho, em diferentes dispositivos (portal, e–mail, waap), a partir de perfis dos funcionários e suas demandas.
Ferramentas como esta automaticamente permitem à empresa gerar e manter atualizados mapas que refletem seus conhecimento e gaps, revelando peritos em temas específicos, os tornando mais acessíveis para trocas de conhecimento e informações. Estes softwares de portal são capazes de gerar indexação, classificação e taxonomia automática, organizando informações em qualquer formato e fonte de origem. Os mais avançados possibilitam ainda que cada usuário crie agentes inteligentes de busca dedicados a atender necessidades diárias específicas de informação e são capazes de vasculhar um amplo universo de informação não estruturada e estruturada, compreendendo diretórios públicos da empresa, banco de dados, aplicações e sites na internet.
O que chamei de tecnologia de portal amiga da fusão é capaz de entregar e distribuir automaticamente informações de interesse, fazendo alertas aos usuários a respeito de conteúdos relevantes encontrados. Além de automatizar os processos de buscas, economizando tempo que é desperdiçado diariamente pelos knowledge works, estas ferramentas geram mapas do universo de informação da empresa, agrupam os documentos por interesses das pessoas, fornecem fotografias dos silos de documentos e permitem a identificação de gaps de conhecimentos não documentados.
Estes recursos conseguem associar o uso de documentos aos usuários, revelam audiências de conteúdos e permitem a localização de nichos de informação nunca ou constantemente utilizados, o que facilita a gestão dos acervos digitais, a alocação de recursos para a produção de informação, a gestão de ofertas e serviços de informação e o foco da produção de conteúdos.
Dessa forma, o esforço de gestão do conhecimento consegue saber que informações seu público alvo utiliza. A gestão de informações tem se revelado um problema em muitas empresas. Logo, justificar os custos de manutenção de conteúdos relevantes, gerenciar a obsolescência de documentos e administrar a produção, a manutenção ou mesmo o descarte de informações em função do uso são desafios que se apresentam complexos para quem não tem o apoio de ferramentas apropriadas.
Estes softwares empurram informações aos usuários e permitem que elas sejam puxadas por eles. Estas ferramentas são capazes de avaliar a relevância das informações encontradas e decidir pelo descarte de conteúdos irrelevantes, ou pelo encaminhamento de um resumo via celular do texto sumarizado via e–mail ou integral para o portal do funcionário. A melhor tecnologia de portal é capaz de automatizar a leitura de newsletters, boletins e jornais, distribuindo para os funcionários da empresa ou clientes apenas pedaços relevantes de informação, contribuindo sensivelmente contra o alto volume de informação do dia–a–dia.
Atendendo à premissa de que os processos de fusão a luz do conhecimento exigirão cada vez maior esforço de treinamento e capacitação, os portais corporativos e toda a tecnologia amiga da fusão também apóiam iniciativas de e–learning, facilitando o acesso a informação pelos alunos, tutores, mestres e todos os funcionários que necessitar dela. O desafio de desenvolver ambientes virtuais, onde a aprendizagem ocorra informalmente o tempo todo e o chamado aprendizado just in time seja alcançado é também suportado por estas inovações tecnológicas.
Como você pode ver, os portais corporativos e toda a parafernália de software podem ser utilizados de modo a desempenhar um papel favorável aos processos de fusão e de gestão do conhecimento em geral. Para aqueles que tentam justificar a ausência de investimentos em portais corporativos e da tecnologia amiga dos processos de fusão em suas empresas pelos custos que representam, sempre que posso, pergunto: – Quanto custa não ter a informação para decidir quando se precisa dela? Quanto custa a ignorância colocada em ação? Quanto custa alocar, contratar, substituir, treinar, demitir ou promover a pessoa errada? Quanto custa não atingir sinergia e a força necessária aos processos de fusão?
Os portais corporativos e toda a tecnologia amiga dos processos de fusão, na verdade, custam pouco se comparado ao preço do fracasso de uma iniciativa tão grandiosa. [Webinsider]
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Saulo Figueiredo
Saulo Figueiredo (sfigueiredo@soft.com.br) é Pós-graduado em Engenharia da Informação, professor de Pós Graduação e Consultor da Soft Consultoria. É autor do livro Estratégias Competitivas para a Criação e Mobilização do Conhecimento Corporativo lançado pela editora QualityMark e co-autor do Livro Gestão de Empresas na Era do Conhecimento lançado em Portugal.
