Curtas

Usabilidade é fator de mudança organizacional

Hoje o papo é gerencial e derivado da minha dissertação de mestrado para a PUC–Rio. Sabe–se que introduzir técnicas da usabilidade em uma empresa pode ter como pré–requisitos algumas mudanças organizacionais. Isso nunca foi uma tarefa fácil – devido às reações que desperta -, e tem sido objeto de muitos estudos e pesquisas. Mas, afinal, o que tem isso a ver com o design de interfaces?

Qualquer pessoa (seja designer de interfaces ou não) que está tentando introduzir práticas de usabilidade em uma organização estabelecida deve olhar para si próprio, em primeiro lugar, como um agente de mudanças. Não somente como um especialista, um gerente de produto ou um técnico em marketing. Falhar na adoção dessa visão maior significará falhar em introduzir a usabilidade nas práticas de uma organização, de forma integrada.

Todas as boas intenções do mundo, toda a competência técnica e todas as argumentações lógicas a favor dos usuários reais não vão causar necessariamente as mudanças organizacionais indispensáveis.

Na verdade, compreender o que realmente motiva e faz com que as organizações entrem em processo de mudanças pode ser o mais importante para a usabilidade de interfaces, como afirmaram Mayhew e Bias.

Dentro das grandes empresas, principalmente aquelas mais antigas e de cultura organizacional sedimentada, existem muitos fatores que inibem a mudança – todos nós já ouvimos falar disso ou já o sentimos na própria pele. Os fatores de reação às mudanças podem diferir de uma organização para a outra, mas estão sempre lá. Eles podem se constituir de mitos, crenças e atitudes, estruturas organizacionais, práticas profissionais, procedimentos estabelecidos, senso comum ou padrões de defesa corporativistas.

Deve–se reconhecer logo esse fato básico, identificar os inibidores particulares que existem na organização e tratá–los direta e especificamente. É necessário compreender as fontes de resistência para poder superá–las.

A respeito da mudança organizacional, Kotter já observou que grandes e antigas empresas (os famosos parques de dinossauros, muito comuns no Brasil) geralmente têm enormes dificuldades em iniciar um verdadeiro processo de transformação devido à ausência de lideranças, arrogância, individualismo e burocracia. O maior desafio seria liderar a mudança.

Para o autor, somente a liderança pode destruir as muitas fontes de inércia das organizações. Várias pessoas (em diversos níveis hierárquicos) precisam contribuir na tarefa de liderança, participando modestamente em suas respectivas esferas de atividade (e o design de interfaces pode ser uma delas).

Com base em Shneiderman, pode–se também afirmar que é natural que novas técnicas (como a introdução da usabilidade nas empresas), assim como o novo papel dos desenvolvedores e designers de produtos de tecnologia da informação, causem uma série de problemas – principalmente naquelas organizações tiranossáuricas, nascidas bem das vísceras do século anterior. Diga–se de passagem, a mudança organizacional é difícil mesmo, mas líderes criativos misturam a inspiração com a provocação para tentar despertá–la.

Nesse sentido, o melhor seria apelar para argumentos lógicos como menor taxa de erros, menor tempo de aprendizado, interfaces bem desenhadas ou melhor performance. Outro aspecto importante, segundo o autor, é mostrar a frustração e a confusão dos usuários – decorrentes de desenhos complexos -, em comparação com a performance da concorrência que aplica os métodos de usabilidade de interfaces.

Arquitetos de interfaces têm ganho uma grande experiência na gerência da mudança organizacional. Quando as atenções mudam de outros setores como, por exemplo, de sistemas de gerência de informação (que controlam os fluxos), algumas batalhas pelo controle e pelo poder podem se manifestar através de orçamentos, de equipamentos e de alocação de pessoal capacitado.

Por isso, gestores com planos concretos e com análises de custos–benefícios defensáveis sob bases racionais estarão melhor preparados para fazer valer as suas idéias e implantar as sementes da usabilidade de interfaces – com benefícios para todos os usuários -, dentro da selva das organizações da sociedade do conhecimento.

Bem, por hoje chega. Em breve, vamos retornar a esse assunto, tá? [Webinsider]

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Referências

AGNER, Luiz C. Otimização do diálogo usuários–organizações na World Wide Web: estudo de caso e avaliação ergonômica de usabilidade de interfaces humano–computador. Rio de Janeiro, 2002. (Dissertação de Mestrado). Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Departamento de Design. PUC–Rio, 2002.

KOTTER, John. Liderando mudança. São Paulo: Campus, 1999. 188 p.

MAYHEW, Deborah J.; BIAS, Randolph. Organizational inhibitors and facilitators. In: COST–justifying usability. San Diego, CA: Academic Press; M. Kaufmann, 1994, p. 287.

SHNEIDERMAN, Ben. Designing the user interface; strategies for effective human–computer interaction. 3. ed. Chicago: Addison Wesley; Nova York: Longman, 1998, 639 p.