Mais que simplesmente acompanhar a evolução do mercado, atualmente as empresas precisam estar à sua frente, antecipar–se. Uma das formas mais eficientes de manter a competitividade é estar atualizado com os avanços tecnológicos que influenciam e alteram o cenário mercadológico muito rapidamente. Neste sentido, a tecnologia baseada em VoIP (voz sobre o protocolo da internet) tem se mostrado promissora.

Ela simplifica a estrutura de comunicação e permite criar novas aplicações, com o suporte necessário para garantir excelência no atendimento e, obviamente, a satisfação do cliente.

Como sabemos, é o cliente que determina o sucesso ou não de qualquer empreendimento. Neste contexto, é preciso satisfazer expectativas para garantir fidelidade. De fato, mais que atendimento, hoje é preciso estabelecer um relacionamento. Ao invés de apenas passar a informação solicitada, é necessário oferecer alternativas para a solução do problema, o que é possível com tecnologias integradas nos call centers, que tratam as chamadas, controlam a qualidade do atendimento e automatizam a discagem, por exemplo.

Cada vez mais exigente, o mercado empurra as empresas em busca de alternativas que melhorem a qualidade do atendimento e reduzam custos – os dois principais vértices da competitividade. Neste sentido, a migração dos call centers para o VoIP se mostra a grande inovação do momento para o setor, trazendo como um dos principais benefícios o barateamento significativo dos gastos com ligações que, hoje, respondem por grande parte dos custos operacionais. O VoIP, por vocação, se torna o principal facilitador da convergência tecnológica, propiciando diferenciais com alto valor agregado às centrais de atendimento.

Além disso, como a infra–estrutura das centrais está concentrada em algumas regiões, os interurbanos acabam se tornando um limitador significativo. O VoIP empresta facilidades que viabilizam campanhas em todas as localidades do País. Estamos falando do setor que mais emprega pessoas no Brasil e seu crescimento impacta as taxas de desemprego, um de nossos maiores problemas.

A adoção do VoIP também fomenta os negócios dos desenvolvedores de hardware e software, que buscam fornecer soluções em formatos anteriormente impensados, como a implantação de call centers virtuais. Ora, a base de uma infra–estrutura de contact center virtual é a telefonia IP. Vencida esta barreira, prover serviços telefônicos virtualmente é o próximo passo. [Webinsider]

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Cláudio Sá

<strong>Cláudio Luiz Moreira de Sá </strong> (marketing@teclan.com.br) é especialista em tecnologias de call-center e presidente da <strong><a href="http://www.teclan.com.br/" rel="externo">Teclan Tecnologia</a></strong>.