Digamos que você esteja criando um website para uma agência de viagens que tenha como foco o público feminino.



Em suas pesquisas sobre os consumidores deste tipo de serviço você descobriu que o público–alvo, os futuros usuários deste website, é o seguinte: mulher, profissional bem sucedida, idade dentre 25 e 54 anos, renda na faixa de R$ 5.000 mensais e com dois filhos.



Todas estas informações caracterizam o usuário para o website que você está desenvolvendo e são muito valiosas, não há dúvida alguma quanto a isto. Agora então, depois de ter coletado e analisado todos estes dados, você já está pronto para iniciar a criação do website, certo? ERRADO!



Você ainda tem um grande problema a resolver: Usuários não existem!



Usuários são na verdade figuras míticas que existem apenas nas estatísticas e das planilhas de Excel. Usuários não existem no mundo real. Usuários não possuem sentimentos, não pensam, não tomam decisões e também não cometem erros.



Seguindo com o exemplo da agência de viagens, podem existir duas mulheres completamente diferentes e que ainda assim se encaixem no perfil que você acabou de traçar em sua pesquisa, mas o modo de comprar, de pesquisar na internet é completamente diferente para elas. Uma é extrovertida, vai atrás do que quer sem hesitar. Ela adora desafios e toma decisões rápidas. Já a outra é extremamente introvertida, quieta e não gosta de ser apressada no seu processo de escolha, pois adora pesquisar muito antes de tomar qualquer decisão.



Você já deve ter percebido que não vai poder se basear apenas em usuários na hora de projetar um website. Como então criar um website que satisfaça tantas pessoas diferentes, com necessidades diferentes e diferentes processos de escolha e compra pela internet, apesar de estarem dentro de um mesmo perfil de usuários?



Persona–based design. Este termo, que pode ser traduzido como “design baseado em personagens”, descreve uma forma de abordagem para a elaboração de interfaces que pode preencher a lacuna existente na simples análise de usuários. Ela se sustenta na criação de personagens baseados em dados etnográficos coletados durante a pesquisa do público–alvo para o qual você irá criar uma interface.



Os dados etnográficos compreendem aspectos de comportamento que focam sua análise no que os usuários fazem, no que os frustra ou lhes dá satisfação. Um personagem é um arquétipo de usuário que pode ajudar você na tomada de decisões sobre ferramentas, navegação, usabilidade, interações em geral e até mesmo em aspectos estéticos.



Ao criar um design para estes personagens, você estará na verdade satisfazendo as necessidades de um grupo de pessoas muito maior representado por este arquétipo.



Existem diferentes maneiras de se conduzir um design baseado em personagens e várias delas já vêm sendo utilizadas por agências de design. Uma técnica que você pode usar é a aplicação dos dados coletados (padrões de comportamentos, necessidades, anseios e modo de agir) na criação de quatro ou cinco personagens com objetivos, tarefas a serem realizadas e habilidades diferentes. Para isto você deve identificar os padrões de comportamento disponíveis nos dados coletados.



Com estas características únicas de cada personagem, elabore pequenas histórias em formato narrativo sobre cada uma delas com detalhes que possam ser importantes para o design do sistema. Isto irá ajudar a criar uma ligação emocional entre você e os personagens.



Esta ligação afetiva entre o designer e os personagens é importante por vários motivos. Quando você trabalha para “pessoas reais” com uma história, com necessidades, modo de agir real, você se livra das discussões superficiais e também corre menos o risco de acabar criando uma interface que agrade a você, mas que não será a ideal para quem realmente irá usar o website.



Este tipo de abordagem é ainda mais eficaz quando se tem um time de designers trabalhando em um mesmo projeto, pois quando todos os membros do time passam a trabalhar de maneira mais unificada, sabendo para quem estão desenvolvendo a interface (guiados pela perspectiva do personagem em foco), uma série de batalhas que ocorrem durante o processo de criação são eliminadas. Isto sem dúvida economiza tempo e dinheiro necessários nesta fase do projeto.



O design baseado em personagens também tem se mostrado realmente interessante e eficaz nos processos de redesign. Como existem dados anteriores, você pode comprovar as melhoras em todos os aspectos, como o aumento do tráfego, da lealdade dos clientes e da satisfação das pessoas que navegam no website.



Quando você estiver criando um website lembre–se que usuários não existem, pessoas sim! [Webinsider]

Marcos Nähr

Marcos Nähr (Marcos_Nahr@Dell.com) é formado em Design Gráfico, consultor de conteúdo para o Global eCommerce da Dell Computadores e professor do Comunicação Digital da Universidade do Vale do Rio dos Sinos.