A oportunidade
A proliferação da base instalada de PCs e celulares criou para as empresas novos canais de geração de receita e relacionamento com o consumidor final e o público corporativo. No Brasil os números seguem crescendo com cerca de 12% da população usando a internet, enquanto mais de 40% usam celulares. No mundo corporativo não existem métricas precisas, mas certamente os números são muito maiores, incluindo aí uma disponibilidade significativamente mais farta de banda larga.

Independente do segmento da empresa, existe uma oportunidade no canal online que deve ser capitalizada. Iniciativas de e–commerce, formação de CRM, gestão do conhecimento, dentre outras, podem gerar receitas e fortes reduções de custo.

Fator crítico
No desenvolvimento e manutenção de um canal online, um dos fatores mais críticos de sucesso está no projeto da interface. A interface é a “membrana” que fica entre o usuário e o sistema. Todos os elementos que visualizamos e interagimos ao usar um PC, celular, PDAs e afins compõem a interface – que tem como fim intermediar a relação entre o ser humano e o sistema computacional que está “do outro lado”.

Assim, um projeto de interface bem executado deve permitir tanto ao negócio quanto ao usuário atingirem seus objetivos, de uma forma fácil e agradável. Por exemplo, uma boa loja de comércio eletrônico deve ser capaz de alavancar vendas para a empresa e simultaneamente facilitar o processo de compra para o consumidor. A cadeia de lojas GAP nos EUA investiu recentemente US$ 10 milhões em sua nova loja online, boa parte em cima do projeto de interface.

Um outro bom exemplo é a intranet da Cisco Systems, que tem cerca de 3.5 milhões de páginas. Houve recentemente um reprojeto de interface que fez com que o tempo médio de execução de tarefas comuns diminuisse em 17.6 segundos. Baseado neste tempo economizado pelos funcionários, chegou–se a uma redução de custos de US$ 3 milhões para a empresa.

Interfaces inteligentes
Para catalizar o negócio bi–lateralmente (empresa e usuário) uma interface deve agir e reagir da forma o mais “humana” o quanto possivel, evitanto comportamentos mecânicos típicos de sistemas – geralmente desagradáveis para o usuário. Assim, técnicas de marketing que existem há décadas funcionam extremamente bem no projeto de interfaces. Dentre estas técnicas destaca–se o marketing direto, procurando sempre gerar algum tipo de valor que incentive o usuário a progredir no fluxo de compra, transação, procura de conteúdo ou qual seja a situação de usabilidade.

Naturalmente, as funcionalidades dispostas na interface devem estar fundadas em uma tecnologia eficiente para que as ações ocorram. Mais ainda, as ações do usuário na interface podem ser registradas e posteriormente interpretadas para gerar valor agregado e lealdade. Por exemplo, se um usuário visita repetidamente uma determinada categoria de produtos expostos na interface, isto possivelmente sinaliza um potencial de conversão. Consequentemente, uma oferta destes produtos deve ser enviada a este usuário… pela própria interface.

O uso de canais online para negócios será progressivamente mais popular via múltiplas interfaces: principalmente PC, celular e sua TV, que já tem interatividade em alguns serviços de cabo e satélite no Brasil. A questão crucial é fazer projetos com uma visão centrada no usuário e seu comportamento. Afinal, o cliente tem sempre razão. [Webinsider]

Marcello Póvoa

Marcello Póvoa (mpovoa@mppinterativa.com) é fundador e diretor executivo da MPP Interativa.