No artigo anterior, vimos que para medir o ROI de portais corporativos antes é preciso entender o que é um portal corporativo, com seus conceitos, possibilidades e nuances. Só a partir daí estaremos aptos a calcular o retorno sobre o investimento.

A criação de um portal corporativo é uma decisão importante que certamente será avaliada em função do retorno sobre o investimento necessário.

Profissionais de empresas que estão em vias de implantar um portal corporativo ou que pensam em otimizar suas aplicações de internet, intranet ou extranet provavelmente irão se deparar com que tipo de portal implantar e provavelmente serão questionados quanto à importância de implantar ou não um portal corporativo.

A pergunta poderia ser simplificada: por que implantar um portal corporativo? Neste momento se faz necessário convencer executivos e gestores de que benefícios podem ser atingidos com o uso de portal corporativo.

São muitas as possibilidades de convencimento, mas existem direcionamentos que poderão nortear a justificativa de implantação de um portal corporativo. Estes direcionamentos podem ser de duas naturezas bastante distintas: podem ser de natureza de negócios ou tecnológicas.

Direcionamento de negócios

• Os executivos gostariam de obter informações refinadas e atuais para suportar decisões empresariais, independente de tempo e espaço?
• É importante aumento de produtividade? Localização de informações mais rápida?
• Mais facilidade e menos custo na integração de informações?
• Necessidade de integração e controle de processos de negócio?
• Fornecer informação certa para pessoa certa na hora certa?
• Realizar integração de pessoas em comunidades virtuais?
• Formar bases de conhecimento sobre clientes, processos, fornecedores, mercados, concorrentes, produtos e tecnologia?
• Interconexão da cadeia de valor através de sistemas de informação?
• Melhorar comunicação empresarial utilizando canais eletrônicos?

Direcionamento tecnológico

• Necessidade de integração de sistemas via portlets e webparts?
• Disponibilização de serviços e informações em computação móvel
• Conectividade e escalabilidade
• Criação de novos componentes sob demanda
• Personalização
• Single Sign On
• Controle de acesso
• Redução de custo de manutenção de legados
• Gerenciamento de conteúdo descentralizado

Todas estas questões podem ser encaradas como drivers para adoção de portal corporativo. É claro que em função do negócio de cada organização, cada item tem peso diferente, mas todos podem e devem ser utilizados como direcionadores para uso de portais corporativos.

Avaliação de ROI ? ciclo de avaliação

Como ferramenta para avaliação de retorno sobre os investimentos realizados existe um sem fim de métodos. Existe o TCO, que tange ao custo total de propriedade. Existe o TCA, que tange ao custo total de adoção. Existe o VOI, que tange ao valor realizado sobre investimento, mas vou utilizar o ROI ? Return On Investiment ? para tentar chegar a algumas métricas para avaliação.

Em pesquisa realizada no ano de 2003 pela Priscient Digital, com 240 empresas, 76% dos entrevistados considera importante realizar medição de ROI. Porém, somente 20% das empresas mensuram de maneira estruturada o ROI. 40% mensuram por estimativas e 40% não realizam nenhum tipo de mensuração. Número mais alarmante ainda tendo em vista que as empresas pesquisadas eram norte-americanas. Isso nos mostra que a tarefa de demonstrar ROI para portais corporativos não é tarefa tão trivial.

A conta tradicional do ROI é realizada pela conta simples de (Economia total gerada) – (Valor Investido). Se pega este número e divide-se pelo (Valor Investido). Este será o percentual de ROI.

Geralmente em contas deste tipo entram valores de economia e investimentos relativos a telecomunicações, hardware, software, serviços e custos com pessoal. Estes itens são itens transacionais, em certa escala mais fáceis de medir e que não correspondem aos benefícios que podem ser alcançados com a implantação de um portal.

Tanto para estes casos, como para soluções empresariais mais complexas, podem ser consideradas no ROI as contas relativas a Soft Savings, que podem abranger, por exemplo, melhoria no processo de tomada de decisão, melhoria na comunicação empresarial, melhoria no processo de registro e compartilhamento de conhecimento, entre outros benefícios.

Deste modo, começa a ficar mais viável que se consiga mensurar retorno sobre o investimento. De qualquer maneira será necessário um ciclo para avaliação de retorno. A maioria das empresas que investem em projetos sem realizar contas de retorno ou payback acaba tendo dificuldade, pela ausência de parâmetros anteriores para medição.

Podemos indicar passos para identificação de retorno em iniciativas de portal corporativo.

• 1. Definir objetivos empresarias a serem atingidos com o portal
• 2. Classificar tipo de portal e listar funcionalidades
• 3. Definir indicadores a serem monitorados para cada objetivo
• 4. Realizar medição dos indicadores antes da implantação
• 5. Definir período de implantação, adoção e aculturamento
• 6. Realizar medição dos indicadores após a implantação

Objetivos de negócio

No primeiro momento é preciso identificar objetivos de negócio a serem alcançados com o portal. É preciso identificar quais são os direcionamentos e requisitos que a ferramenta deverá ter. Dentre estes objetivos podem estar:

• Melhorar comunicação empresarial
• Integrar pessoas que estão geograficamente distribuídas
• Melhorar processo de tomada de decisão
• Criar ambiente único de acesso a informações
• Criar bases de conhecimento
• Melhorar a gestão do relacionamento com clientes
• Coletar e manter informações sobre concorrentes e novos entrantes
• Melhorar o processo de capacitação dos colaboradores através de eLearning

Após definido estes objetivos empresariais, será necessário identificar o tipo de portal mais aderente a estas necessidades. Talvez a maior necessidade da empresa seja um portal para suporte a decisão. Talvez um portal de conteúdo, informacional, possa ser a solução. Talvez um ambiente de colaboração já seja suficiente. Enfim, é preciso analisar que tipo de portal e que funcionalidades existirão.

Feito o mapeamento de tipo de portal e funcionalidades, poderá ser realizada uma definição inicial de que indicadores serão monitorados. Para cada grande objetivo deverão surgir alguns indicadores.

Mapeados os indicadores, é preciso que se tenha uma fotografia do status atual, ou seja, como está o indicador antes da implantação.

Por exemplo, um portal que terá como um dos objetivos empresariais a capacitação de pessoas, poderá ter claramente um indicador que é a quantidade de colaboradores capacitados durante 12 meses. Para avaliar o indicador pós-implantação, é necessário que seja medido e documentado este número antes da implantação do portal.

As duas últimas etapas correspondem à execução do projeto de implantação e posteriormente a execução de medições dos indicadores mapeados. Seguindo estes passos é bem provável que qualquer empresa consiga mensurar ganhos e benefícios com a implantação do portal.

Na sequência deste artigo vamos apresentar um quadro para referências que dizem respeito a objetivos empresariais, indicadores e como estes podem ser medidos. [Webinsider]

Eduardo Lapa

<strong>Eduardo Lapa</strong> (eduardolapa@informal.com.br) é consultor pela <strong><a href="http://www.informal.com.br" rel="externo">Informal Consultoria e Serviços</a></strong> e presidente do Pólo RJ da SBGC.