Metade das empresas avaliadas pelo jornal O Globo foi reprovada em um teste do “Fale conosco”, conforme matéria recente da seção Defesa do Consumidor. Outras pesquisas comprovam o que a gente já sabe: ou a resposta nunca chega, ou só serve para tirar o bom-humor. Um teste realizado pelo Instituto Qualibest, citado na reportagem, aponta preocupantes 44% de satisfação com o atendimento via internet. Mas, por que tanto descaso?
Aí é que está a pegadinha: o problema não é má vontade. A maioria das empresas tem dificuldades para gerenciar o conteúdo do site e – o mais importante – integrá-lo aos seus processos de atendimento. De um lado, fica o call center, com supervisão, treinamento, roteiros e metas de desempenho; do outro, um site autista, geralmente distante de quem coordena o 0800, com pouco ou nenhum controle de qualidade. O resultado não poderia ser diferente.
Ora, então por que abrir essa porta para o cliente? Muitas organizações criaram um “Fale conosco” de forma impulsiva, sem planejar a administração das mensagens. É o tentador raciocínio do “nossos concorrentes têm, então nós também devemos ter”. No entanto, o site é apenas a ponta de um processo que, para funcionar, precisa envolver diversas áreas da empresa.
Aqui vão alguns exemplos de ações para melhorar a qualidade do atendimento via internet.
Treinamento: além de ser mais sofisticado do que o atendimento telefônico, o e-mail registra formalmente a resposta da empresa. Se os atendentes não forem bem treinados em redação e nas particularidades do negócio, os problemas irão muito além de respostas demoradas.
Formulários contextuais: cá entre nós, o cliente muitas vezes tem sua parcela de culpa. Quando envia um e-mail vago e incompleto, ele dá o saque em um irritante pingue-pongue com o SAC da empresa, que não pode fazer nada sem as informações necessárias.
Uma solução eficaz é criar um formulário para cada tipo de solicitação, devidamente categorizado no ?Fale conosco?. Uma contestação de cobrança, por exemplo, deve incluir obrigatoriamente o código da fatura. Veja um bom exemplo no site da Brasil Telecom.
Conteúdo de qualidade: quanto mais completo e esclarecedor for o site, maiores as chances de o cliente resolver sua dúvida sem precisar entrar em contato. Uma boa gestão de conteúdo não apenas melhora a imagem da empresa, como reduz custos de atendimento e retenção de clientes. Um exemplo legal é a Central de Atendimento do Submarino.
Aliás, o bom e velho FAQ tem sido cada vez integrado ao “Fale conosco”. Muitas lojas virtuais, que precisam se manter enxutas para competir, exibem uma lista com perguntas freqüentes antes de encaminhar o cliente ao formulário de contato. Esse conteúdo precisa ser claro, atualizado e bem dividido, com pesquisa por tema, palavra-chave e outros filtros. Nada de listão, que cansa só de olhar.
Modelos de resposta: ao criar e atualizar um banco de respostas padrão, a companhia agiliza o trabalho do atendente e uniformiza – dentro do possível – a comunicação. Mas lembre-se: os modelos devem servir de base para a resposta, e não um atalho para o preguiçoso “copiar-e-colar”. Mais uma razão para treinar e monitorar os funcionários do back office.
Sinergia com o call center: quem mais capacitado do que a área de atendimento para sugerir novas questões para o FAQ e melhorias nos modelos de resposta? Um representante deve manter contato com o gestor de conteúdo do site para, aos poucos, concretizar essa integração. Não é fácil – principalmente onde os departamentos agem como feudos – mas os resultados compensam todo o esforço e as articulações políticas.
Pontos focais: não é só o call center que deve entrar no processo de atendimento virtual. As principais áreas da empresa – RH, Marketing, Comunicação, TI e outras – precisam ter um representante, cada uma, para servir de interface com a equipe do “Fale conosco” no caso de dúvidas específicas. Essa figura também deve acompanhar a conclusão dos contatos, já que as respostas são redigidas pelo pessoal do atendimento.
Retirada estratégica: às vezes, a melhor forma de lidar com o “Fale conosco” é não ter um. Nenhuma empresa (salvo exceções, por motivos regulatórios) é obrigada a prestar atendimento via internet, então para que insistir em um canal sem ter condições de mantê-lo?
Essas sugestões só arranham a superfície, para você ter uma idéia de como as empresas precisam investir para atender o cliente decentemente via internet. O “Fale conosco” ainda é o primo pobre do SAC, mas tem tudo para se tornar carro-chefe nos próximos anos. É bom as empresas se prepararem. [Webinsider]
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Daniel Aisenberg
Daniel Aisenberg (daniel@palavrachave.info) é jornalista, pós-graduado em Marketing e professor.
30 respostas
prezados senhores!!
estou de saco cheio da claro. perdi 2 horas dia 24 do corrente mes em uma loja no shopping plaza sul para nada, vcs brincam com a cara do consumidor…estão me cobrando uma conta já paga no mes de fevereiro (levei e mostrei para o funcionário) no valor de r$35,00 reais, e não me enviaram a de Março no valor de r$ 50,00 reais que confiando em vcs eu ainda troquei o plano.
ele me deu o numero de protocolo e disse que estava resolvido e que iroa enviar por e-mail a conta no valor de r$ 50,00 reais do corrente mes e nada aconteceu.
A claro está me deixando mensagens de cobrança no valor de r$ 85,00 reais ignorando o pagamento feito em Fevereiro e o pior cortou meus bonus e bloqueou minhas mensagens.. o que é isso? e hj fiquei 3 horas falando com funcionários por telefone e nada resolvido..falei com 8 funcionários parece até brincadeira.
estou muiito brava de desacreditada desse serviço de vcs! espero que resolvam pois ninguem merece tanto descaso! o numero do protocolo que recebi no dia 24 foi (20115929297883) ninguem não me nego a pagar mas desde que vcs mandem a fatura correta e não cobrem o que já foi pago e inclusive mostrado ao funcionário!! QUE ISSO!!
marcia mansur
MEU CAROS AMIGOS….
DEPOIS DE DOIS MESES TENTANDO UM FALE CONOSCO SEJA POR TELEFONE OU EMAIL, Recebi um telefonema do sr SAMUEL ARAÚJO, da empresa GRADIENTE, informando que não teria mais vinculo algum o problema do meu celular, pois não estava na garantia, e para um site que eu reclamei, eles informaram que trocariam o celular por um modelo disponiel, então alem do FALE CONOSCO não funcionar, quando funciona É TUDO MENTIRA ??????????
Se for para reclamar ?
espere ?
espere ?
espere ?
quem sabe você não desiste.
SRSRRSRSRSRSRS…
Se for para reclamar ?
espere ?
espere ?
espere ?
quem sabe você não desiste….rsrsrsrs….
Gostaria de uma oportunidade de trabalho. Sou responsável, determinado e assíduo.
Sou um pouco mais radical do que o Daniel. Se você não quer receber e-mails, não entre na internet.
Um website, seja corporativo ou sem fins lucrativos, que deseje apenas o monólogo sem nunca receber um feedback está condenado a discursar para um estádio vazio.
Form-mails são antipáticos e anti-produtivos. Publique seu e-mail, com a propriedade mailto:, e prepare um bom filtro anti-spam. Mas leia tudo antes de apagar. E esteja preparado para recuperar alarmes falsos disparados pela inteligência artificial do anti-spam. E responda a TODAS as mensagens, sem exceção, com pelo menos um ar personalizado. Dê a impressão de que leu.
Ah, mas vai custar uma fortuna montar essa estrutura, não vou fazer mais nada na vida…
Se você pensa assim, então não entre na web. Se você não está preparado sequer para responder e-mails, você nem saiu do século XX… Pois, no século XXI, você precisa estar preparado para manter blogs corporativos e responder aos comentários dos clientes, abrir canais de atendimento direto via chat, instant messengers, celular… Por onde o cliente chegar, você deve estar preparado para atendê-lo.
Ou então, perca-o para um concorrente mais preparado… Talvez na Europa ou na China.
Primeiramente, parabéns pelo artigo. Isso é a mais pura verdade. Em muitas empresas ainda não existe a cultura de responder emails (via web). Sinceramente, são empresas sem cultura de internet. Todavia, muitas instituições públicas possuem um sistema perfeito de atendimento ao cliente online.
Abraços, ike
Site: http://www.ike.com.br
Email: henrique@ike.com.br
Bom artigo.
Pelo que li nos comentários, as empresas onde o Fale Conosco funciona de verdade são aquelas que podem perder uma venda imediata.
Se for para reclamar …
espere …
espere …
espere …
quem sabe você não desiste.
Olá Pessoal!!!
Realmente, o fale conosco ou atendimento das empresas são deficentes e quem sempre sai perdendo com isso é o usuário.
Em virtude desses motivos todos e outros tantos, hoje minha empresa usa e vende soluções de Atendimento/Helpdesk, o que ajuda e muito para acabar com esses problemas.
O software LBE Helpdesk Web, é complacente com a métodologia ITIL o que é uma grande vantagem em se tratando de Atendimento e roda 100% web, tornando-se assim uma ferramento agil e eficiente tanto para o Empresa quanto para o Cliente/Usuário que pode acompanhar em que setor está o seu processo.
Para maiores informações sobre o Produto acesse o site http://www.embi.com.br, você pode estar solicitando uma avaliação do produto inteiramente gratuita.
Link para o vídeo do produto.
http://www.embi.com.br/apresentacao/lbeweb/projeto_lbe.html
Rossano Lima
(11) 2157-0954
comercial@embi.com.br
O pior Fale Conosco é aquele que te manda dois números de telefone: um pago (ligação local da cidade onde está ou DDD para o resto do país) e outro 0800 para o resto do país. Só que o 0800 ninguém atende. Se você quizer falar tem de pagar o DDD.
As empresas criam o fale conosco querendo passar a impressão de que se preocupam com o que os clientes pensam,suas opinoões e dúvidas.
Todos sabemos que isto é uma grande mentira,nao sou eu que estou falando mas as próprias empresas deixam isto bem claro com o péssimo atendimento no fale conosco,é claro que nao podemos generalizar pois existem algumas empresas que prestam um ótimo serviço como alguns exemplos nos depoimentos acima.
A grande questão é que as empresas não percebem que isto é uma faca de dois gumes pode melhorar a imagem da empresa ou só piorar,que imagem negativa teremos de uma empresa que tem o fale conosco e nao dá a minima para responder os emails dos clientes? o nome deveria ser fale sozinho.
É lamentável ver grandes empresas perderem sua credibilidade por causa disto se nao pode cumprir nao coloque o fale conosco no site só de enfeite.
Daniel,
Gostaria de mencionar o que me parece, pelos relatos acima, uma honrosa exceção.
Preocupado com as notícias de recall de baterias e não havendo a identificação da marca da bateria que equipa meu notebook Itautec escreví para eles, via Fale Conosco, solicitando esclarecimentos sobre a marca da bateria e necessidade de recall e recebí todas as informações que solicitei em menos de 48 hrs !!!!
Milagre ?
E mesmo as grandes empresas nos deixam na mão. Entrei em contato com a Dell para resolver uma dúvida sobre produtos deles, no início da semana, e até hoje, a única coisa que recebi foi uma resposta automática.
Chega a ser vergonhoso.
Muito bom o artigo, e acrescentando, acho incrível quando vou no fale conosco de grandes empresas e encontro o protocolo mailto que chama o programa padrão de correio eletrônico, isso é horrível, já faz muito tempo que não uso um programa na máquina e sim aplicação web para gerenciamento de e-mail, o que me obriga a ter que copiar o endereço, abrir minha aplicação web pra enviar o e-mail. Fico imaginando o que acontece com pessoas leigas, que clicam abre a janelinha do outlook, a pessoa preenche clica em enviar e recebe um erro como resposta. Piór que isso aconteceu no site da info recentemente, eu queria enviar uma sugestão à respeito dos podcasts que tem a vinheta com o triplo do volume do conteúdo, encontrei um e-mail solto lá pra contato, nada de formulários, deixei pra lá.
Usei o fale conosco do governo do Estado do Rio Grande do Sul e não tive retorno, dá pra acreditar nisso?
Estava fazendo uma denuncia de abuso ao meio-ambiente e nada…isso que ainda foi um assunto de interesse público.
Nossa parabéns pela matéria Daniel.
Tenho um site de tutoriais e vídeos aulas no qual já fizemos parceria com WEBinsider e sinceramente é a pura realidade tudo isso que você escreveu.
Recebo 600 emails por dia praticamente e respondo todos os emails praticamente na mesma hora.
Chegou email já respondo, chegou email já respondo novamente.
Não deixo acumular, pois se acumular acabo atrasando um pouco nas respostas, mas nunca deixo de responder as dúvidas dos usuários que visitam o site.
Respondo até mesmo para dizer: olha sinceramente não sei a resposta de sua pergunta.
Mas o cara pelo menos viu que tem alguém ali para responder.
Entende ?
Para dar conta de tudo isso tenho ficado praticamente 16 horas em frete ao computador.
Mas tudo isso é compensador e tenho grandes resultados por traz de tudo isso.
É através deste suporte que minhas vendas dos cursos em CD vendem a cada dia mais.
E cada dia cresce mais em visitas no site também !
é isso aí !!
Abraços Daniel,
Alex Falcão
ComunidadeWEB
Realmente é muito difícil acharmos um Fale Conosco que fale conosco mesmo, rs… Difícil, mas não impossível. Um exemplo é um site que vende entradas para o Hopi Hari (parque temático).
O site é de um parceiro do parque, ele apenas comercializa as entradas. E eles respondem mesmo o Fale Conosco. Mesmo não sendo do atendimento do parque, fazem questão de ajudar as pessoas que mandam perguntas como preço de guarda-volume etc…
Façam um teste, o site é http://www.passaportehopihari.com.br.
Mas não confundam, NÃO é o site do parque e sim de uma loja virtual parceira…
O artigo está correto quando mostra que o problema do fale conosco está no processo que ocorre depois que ele é enviado. Na empresa na qual trabalho atualmente sempre tivemos este problema. Um formulário era postado, nosso estagiário encaminhava a mensagem para alguém e esquecia. A solução foi implantar um sistema que transforma toda a mensagem em um fluxo de trabalho que só termina com a devida resposta. Além disso, com o sistema podemos acompanhar a qualidade das respostas para efetuar ajustes.
É bom lembrar que atendimento ao cliente dá trabalho e só trabalhando muito com critérios objetivos e dedicação se chega lá, mesmo as tecnologias bem boladas não são suficientes sem o envolvimento de pessoas dedicadas a resolver os problemas do cliente.
Daneil,
Parabéns pelo artigo muito interassante.
Tenho alguns pontos a levantar sobre o mesmo. Sou estudante de marketing e tive o prazer de ouvir sobre isso em uma de minhas aulas não por parte de um professor, mas sim por meio de um estudo de caso onde a pessoa disse A falei com o meu supervisor sobre as ligações e os e-mails que administro sobre a campanha, e ele me disse que eram poucos em relação as pessoas atingidas, e que esse número era irrelevante para eles tomarem alguma atitude, inclusive a de responder a essas pessoas por e-mail, ou seja trocando em miudos, ela simplismente ouviu do supervisor de call center que os e-mails e ligações em relação a propaganda não eram importantes para a empresa pois o número de reclamações era pequeno em relação a quem viu a campanha. Ai temos que relatar 2 pontos:
1º será que não sabemos reclamar ? Deixamos passar a oportunidade ou será que algumas campanhas não nos atingem e por isso não interfirimos entrando em contato com a empresa pelo fale conosco ou call center ?
2º ponto com os sistemas de CMS, a empresa começa a perder o controle do conteúdo esquecendo de avisar aos parceiros internos que foi adicionado um novo item ao site, pois muitos sites são grandes e o volume acaba causando falta de organização para a empresa.
Administro um site que é divido em 3 um para cada localidade, eu sei o que existe nos 3 pois a postagem passa por mim, mas muitas vezes as pessoas que postam o conteúdo me ligam para perguntar se o conteúdo foi ou não para o portal, pois não conseguem administrar seu próprio volume de serviço. Não caberia a empresa integrar mais os processos entre as áreas e com isso melhorar o tempo de resposta para o cliente ?
Oi Daniel! Tudo bem?
Gostei do texto…sabe que essa coisa de Fale conosco sempre foi uma paranóia pra mim, em todos os lugares que já trabalhei. Olha, temos muitos problemas aqui na Andi mas sabe que esse serviço no site é uma coisa que funciona? Sério mesmo 🙂
Um abraço!
É triste, mas só pode ser verdade: eu ouvi, da boca de um promotor da Samsung, dentro da loja do Ponto Frio, a afirmação de que, ao lado dos atendentes, existem duas listas de coisas que podem ou não podem ser ditas pelo telefone, ao cliente. E esta, segundo ele, é a realidade da maioria das empresas concorrentes também.
Todas as vezes que eu ligo para um 0800 de suporte, eu faço um esforço para não esquecer que, na maioria das vezes, a pessoa que está do outro lado da linha, depende de um treinamento, que pode e muitas vezes é, muito falho ou desatualizado.
Por isso, não é incomum, se fazer perguntas sobre assuntos técnicos que os (as) atendentes sequer sabem do que está se falando. Em algumas empresas, as perguntas são geralmente dirigidas ao suporte técnico propriamente dito, e mesmo assim, não há garantias de que as perguntas do usuário venham a ter uma resposta concreta.
Consultas a manuais, no momento da ligação, eu até aceito, mas não acho correto que as empresas que aceitam telefonemas ou e-mail dos clientes tenham direito de informar errado ou de deixar sem qualquer pergunta sem resposta, e ambas as coisas já me aconteceram várias vezes, vindas de empresas de grande porte.
Eu acho inadmissível que perguntas técnicas não mereçam uma pesquisa mais aprofundada, com o compromisso de uma posterior solução. No caso de perguntas sobre as características dos aparelhos, aí então é mais grave, porque demonstra, sem sombra de dúvida, de que a tecnologia não é dominada por quem representa.
Após a 3 tentativa no Fale Conosco do site da Gradiente e após um mes recebi uma resposta da para entrar em contato com um posto autorizado. O Mais engraçado é que nem me passaram o email/telefone dos postos de autorizados.
Realmente é verdade, Daniel. As empresas geralmente não respondem a e-mails. Estou tentando concluir um trabalho de pesquisa e enviei vários e-mails através do Fale Conosco e, até agora, não obtive retorno de nehuma empresa. Mas existem exceções. Fiz uma reclamação à Editora Globo e recebi imediatamente resposta, de maneira educada e esclarecedora.
Vamos torcer para que este meio, que deveria ser tão eficaz, consiga se adequar às ncessidades dos consumidores que, quase sempre, são os mais prejudicados.
Parabéns pelo artigo!
Ótimo artigo! Realmente as empresas precisam abrir os olhos para este canal tão importante para o relacionamento com o cliente.
Implantar um bom fale conosco é dar voz ativa para o seu cliente, além de deixá-lo mais próximo da sua marca.
Umas das grandes vantagens deste canal, além de agilizar o trabalho do call center, é o recebimento de idéias para melhoria de produtos ou serviços, isso proporciona ao departamento de marketing uma grande quantidade de informações relevantes que podem gerar uma maior competitividade de seus produtos ou serviços.
Parabéns pelo artigo, Daniel!
Pensei que era só eu que reparava nisso.
O péssimo atendimento e o descaso das empresas com a seção Fale Conosco de seus websites.
O pior disso é que eu passaram uma má imagem desse serviço on-line, essas empresas prejudicam as outras que levam o contato on-line a sério, mas seus clientes não usam por estarem acostumados a enviar mensagens para outras empresas e não obterem resposta, e quando a obtem, são superficiais ou automáticas!
Sobre o comentário do Rael B. Riolino, aposto que a empresa que fez ele esperar mais de uma hora e passando de um funcionário para outro foi a Telefônica! haha
Deus abençoe a todos!
Um abraço,
Felipe Gomes
http://www.felipegomes.com.br | contato@felipegomes.com.br
De fato, grande parte das empresas não respondem e-mails de seus clientes.
E pior foi uma conceituada empresa de hospedagem me responder uma solicitação com erros bizarros de português, como: minhaturas (miniaturas) e pesso (peço). Pelo menos eles responderam né! rs.
Trabalho em uma grande empresa e vejo uma crescente preocupação em atender aos e-mails, chamados e telefonemas de clientes, vejo os concorrentes que são menores e mando mensagens para conhecer os produtos e serviços mas raramente recebo uma resposta. Outro dia me arrisquei a mandar para um concorrente que alega estar no mesmo patamar que nos, mas infelizmente já faz um mês e meio e nada de resposta. Isto é lamentável pois assim eles perdem negócios.
Certa vez enviei e-mail solicitando algumas informações sobre um aparelho no site da SIEMENS, só recebi uma resposta 15 dias depois…semana passada enviei uma msg c/ uma dúvida p/ a Rede Globo através do seu site, até hj não obtive resposta. Mas quero elogiar o serviço de atendimento on-line do site Submarino que é ótimo! Fui altamente bem atendido e consegui realizar uma transação com sucesso.
Nixon Torres – Fortaleza/Ce
Não é só via email que o atendimento é precário… No geral é muito difícil achar uma empresa com um bom atendimento.
Não vou citar o nome da empresa, mas cheguei a ficar mais de 1h no telefone, e me passaram pra 5 pessoas diferentes, simplesmente para realizar uma mudança de planos…
Isso é revoltante… Não preciso dizer a imagem que eu tenho desta empresa, não é mesmo?
Em uma outra rescentemente eu também tive que mandar 5 e-mails durante quase 2 semanas para eu conseguir finalmente uma resposta
lamentável
😛
Realmente o Fale Conosco não funciona. Estou tendo um problema com a Nokia e mandei dois emails e obtive a seguinte resposta: automática. Devem mandar o mesmo email pra todo mundo e ainda pedem pra responder um questionário idiota sobre o que você está achando do nosso serviço de email. É claro que respondi. De péssimo pra baixo. Fica aqui registrado meu protesto. Daniel tem razão. Se não pode manter o serviço, tire-o do site.