É muito importante para as empresas atuais ? que enfrentam a agressiva concorrência do mundo globalizado ? manter um bom relacionamento com a imprensa. A exposição nos jornais pode ajudar a promover seus produtos e serviços, mas, por outro lado, pode também ?arranhar? a imagem da organização. O mesmo vale para instituições e pessoas públicas.

Desta forma, construir e manter uma boa imagem na mídia, além de conquistar o público consumidor, ajuda a fidelizá-lo. O fato é que, hoje, ?noticiar se tornou a forma mais eficaz de interferir no mundo e com ele interagir? (DUARTE, 2003, p. 33). O bom relacionamento com a imprensa é então uma ferramenta indispensável para as organizações de qualquer setor. Além disso, é preciso estar sempre monitorando o que se publica sobre a empresa para estabelecer as futuras estratégias.

Conforme Maristela Mafei,

?há uma série de motivos que levam organizações públicas e privadas ou mesmo personalidades a buscar espaço na mídia. Está mais clara, entre os assessorados, a idéia de que é preciso adotar um comportamento pró-ativo e ir à imprensa para divulgar ações positivas, resultados alcançados, novos produtos e programas lançados, entre outros assuntos. Está disseminada a percepção de que a boa imagem ajuda a vender? (MAFEI, 2004, p. 57).

O serviço de assessoria de imprensa é hoje um amplo campo de trabalho e também está presente na internet, apresentando, contudo, novos desafios aos assessores. O consumidor, como será abordado a seguir, está cada vez mais exigente e encontra na rede um instrumento eficaz para criticar e difamar as empresas abusivas. Há comunidades virtuais criadas especificamente para falar mal de um produto ou empresa, como as diversas ?eu odeio a…? espalhadas pelo Orkut. Além disso, um site tem alcance nacional e, após a disseminação de uma informação negativa, fica bem mais difícil estabelecer uma estratégia reativa para reparar o estrago.

Desta forma, estar presente na internet é muito importante para as organizações que precisam manter um contato intenso com o público, já que a interatividade é uma das maiores características desta mídia, além da instantaneidade, que faz com que uma notícia ruim se espalhe imediatamente: ?no passado, quando um fato negativo afetava alguém, existia uma grande defasagem de tempo até que o público tomasse conhecimento e o mercado reagisse. Isso acabou? (DUARTE, 2003, p. 367).

O consumidor conectado é mais exigente

Embora sejam muitas as críticas contra a indústria cultural e a informação massificada, as pessoas tornaram-se mais informadas, conscientes, exigentes e nem sempre aceitam tudo aquilo que os meios de comunicação veiculam.

O cidadão contemporâneo sabe que acima de tudo é um consumidor, que raciocina e se comporta de acordo com os padrões capitalistas de sua época. No entanto, ele procura a melhor forma de satisfazer suas necessidades, avaliando as vantagens que as diferentes empresas oferecem para só então cumprir o seu papel na sociedade: consumir.

O acadêmico Pedro Celso Campos observa que:

?o avanço tecnológico da mídia acabou gerando um receptor mais informado, mais seletivo, mais exigente, mais participativo, mais conhecedor dos seus direitos, mais preparado para exercer de corpo inteiro a cidadania. A qualidade técnica dos produtos, tanto quanto os seus conteúdos, são cotejados, são comparados, são avaliados o tempo todo por esse receptor do novo século que já não se deixa enganar. Ele muda de canal quando o programa de rádio ou de TV está excessivamente chato, verborrágico, desagradável, agressivo, falso etc. Este é o seu modo de punir a informação de má qualidade? (CAMPOS, 10/07/04).

Assim, as empresas não podem mais ignorar os malefícios de um consumidor insatisfeito. Através da internet, por exemplo, o público exerce importante papel na fiscalização e controle dos produtos e serviços que consome: ?consumidores e clientes podem organizar-se em torno de um tema comum, fazerem campanhas [de difamação] online. Podem ainda elogiar ou criticar, em websites específicos, uma organização ou seus produtos? (DUARTE, 2003, p. 348).

Os consumidores têm então um poder inédito, já que sem a internet não era possível se expressarem com tanta liberdade. Hoje, tratar mal um consumidor pode resultar em grandes prejuízos e repercussões imediatas. Conforme reportagem da revista Época publicada no dia 7 de agosto de 2006, o consumidor pode agora promover verdadeiras vinganças online:

?Reclamações que antes se desmanchavam no ar [podem ficar] registradas na internet ao alcance de uma pesquisa no Google. Ou em sites de relacionamentos como o Orkut e o MySpace, que recebem visitas diárias de consumidores à procura de informações sobre [diversos] produtos? (VIEIRA, 07/08/06, p. 58).

Como exemplo disso, cita um caso ocorrido nos Estados Unidos que chamou atenção da imprensa norte-americana:

?A discussão [entre um consumidor e um atendente] prosseguiu por cinco minutos. Nesse período, Ferrari [o consumidor] pediu 30 vezes para que o serviço fosse cancelado. E desligou sem ser atendido. Seria apenas mais uma história de consumidor insatisfeito não fosse por um detalhe: Ferrari gravou a conversa. E a colocou em seu Blog. Foi o suficiente para desencadear uma pequena revolução entre os consumidores americanos. A gravação se tornou fenômeno na internet. Teve 700 mil acessos em 12 horas […]. O assunto virou notícia no jornal The New York Times e na emissora de TV americana NBC. Menos de 24 horas depois, a AOL mandou uma carta pedindo desculpas a Ferrari. E comunicou que havia demitido o atendente? (VIEIRA, 07/08/06, p. 58).

Complementando, a matéria aborda mais dois casos interessantes:

?O jornalista Jeff Jarvis teve problemas com um laptop da Dell. Ligou para o serviço de assistência técnica mais de dez vezes, mas o problema não foi resolvido. Ele decidiu, então, postar o diálogo com a Dell em seu Blog. O PC foi consertado. Algo mais inusitado aconteceu com o advogado Brian Finkelstein. Ele pediu à empresa de TV a cabo Comcast que trocasse um modem em sua casa. Quando voltou do trabalho, deu de cara com o técnico da empresa dormindo na sala. Em vez de reclamar, Finkelstein filmou tudo e botou o vídeo no YouTube. Em 12 horas, foram 500 mil acessos. A empresa pediu desculpas. E o funcionário pagou caro pela soneca: foi demitido? (VIEIRA, 07/08/06, p. 58).

Embora nem todos os consumidores estejam dispostos a enfrentar grandes empresas, com a internet as iniciativas do gênero podem se tornar uma tendência. Os blogs, fóruns e comunidades virtuais são exemplos de instrumentos eficazes para a disseminação de informações e consolidação da cidadania. Cada pessoa pode adicionar experiências positivas ou negativas com determinadas empresas, criando correntes favoráveis ou contrárias à certos produtos. Temos como exemplo a ascensão do sistema operacional Linux:

?Trata-se de uma alternativa ao corporativismo da Microsoft de Bill Gates, que apresenta um software de código fechado e alto custo para as pessoas. […] o Linux possui código livre e é distribuído gratuitamente, pela internet. No entanto, o principal aspecto do Linux não é a sua gratuidade, e sim o que ele representa em termos de mobilização social e inversão dos valores de consumo. […] Para um sistema operacional que teve sua grande explosão de crescimento há apenas cinco anos, em um cenário em que era praticamente impossível derrubar o Windows, e considerando-se que não há publicidade do Linux além do que se discute em chats e comunidades virtuais, é inquestionável o poder que a internet oferece para a mobilização em torno de projetos comunitários? (DUARTE, 2003, p. 202).

Além de se expressar mais livremente, o consumidor contemporâneo também utiliza a rede para obter informações especializadas, adquirindo conhecimentos adicionais sobre aquilo que consome. Infelizmente, muitas empresas ainda violam os direitos do consumidor, devidamente estabelecidos por lei.

Mas a internet tem ajudado muitos consumidores a descobrirem estas falhas legais. Um bom exemplo é o site ABUSAR ? Associação Brasileira de Usuários de Acesso Rápido, que instrui os usuários de banda larga a entrarem na justiça para não serem obrigados a contratar um servidor (apresentando, inclusive, processo em andamento e a legislação específica). Desta forma, fica cada vez mais difícil se aproveitar do desconhecimento do consumidor, persuadindo-o de que a empresa está agindo corretamente quando não está:

?A internet revelou-se especialmente frutífera nas situações em que um encontro cara a cara com um especialista poderia exacerbar a assimetria das informações ? situação em que o especialista utiliza sua superioridade em termos de informação para fazer com que nos sintamos idiotas, apressadinhos, mesquinhos ou ignóbeis? (LEVITT; DUBNER, 2005, p. 70).

A internet estabeleceu então um novo paradigma comunicacional, rompendo a barreira do tempo e do espaço (instantaneidade), alterando o ritmo dos relacionamentos (interatividade), criando novos espaços de convivência (fóruns, chats, comunidades virtuais), modificando hábitos de consumo (e-commerce) e, principalmente, otimizando a circulação de informações.

Para que o assunto não fique cansativo, este artigo continua em uma segunda parte. Será então abordada a assessoria de imprensa especificamente, dentro do contexto apresentado nesta primeira etapa. Vamos falar sobre a amplificação que a internet proporciona aos press releases das assessorias e das vantagens (e exigências) da assessoria online. Até lá. [Webinsider]

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Gelson Souza

<strong>Gelson Souza</strong> (gelson-filho@uol.com.br) é estudante (formando) de Jornalismo da Unoeste/SP e mantém o <strong><a href="http://www.webjornalismo.cjb.net/" rel="externo">Webjornalismo</a></strong>