Caso esteja planejando implementar o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) na sua organização; ou caso já esteja implementado em algum setor, é aconselhável que, durante o seu planejamento ou revisão da implementação, se atente para todas as questões relativas às versões do ITIL.

Este documento tem como finalidade esclarecer os pontos relativos às versões do ITIL, com enfoque na mais recente, a tão falada versão três (ITIL V3).

O ITIL nasceu na década de 80. Desde essa data tem sofrido várias revisões, de modo a acompanhar a evolução do mercado e da indústria das novas tecnologias. Destas revisões, há duas que se destacam pela sua amplitude: a primeira deu origem à versão dois (ITIL V2) e a segunda deu origem à atual versão três (ITIL V3).

Versão 1 (1986-1999): é o ITIL original, baseado em funções de boas práticas, composto por 40 livros, de acordo com a variedade das práticas de TI.

Versão 2 (1999-2006): baseado em processos de boas práticas, é composto por 10 livros. É a versão globalmente aceita como uma estrutura de boas práticas para a gestão de serviços de TI:

• Suporte de Serviços
• Entrega de Serviços
• Planejando para a implementação da gestão de serviços
• Gestão da infra-estrutura TIC
• Perspectivas de negócio Volumes I e II
• Gestão de recursos de software
• Gestão de aplicações
• Gestão de segurança
• ITIL – implementação em pequena escala

Versão 3 (2007-~): baseado em ciclos de vida das boas práticas de serviços, incorpora o melhor do ITIL V1 e V2 e as já testadas melhores práticas para a gestão de serviços de TI. Cinco títulos de ciclo de vida formam o núcleo das práticas do ITIL:

• Estratégias de Serviços
• Desenho de Serviços
• Transição de Serviços
• Operação de Serviços
• Melhoria Contínua de Serviços

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O esquema do ITIL V3

O núcleo é suportado por uma introdução e orientações de elementos chave, junto com orientações complementares específicas de múltiplos tópicos, e um modelo integrado do ciclo de vida do serviço, incluindo mapas do serviço, mapas organizacionais, e mapas de processos e tecnologias. Esta parte do ITIL V3 foi lançada a partir da Primavera (Européia) de 2007.

A seguir, serão adicionados mais alguns valores, como templates, casos de estudo, sumários de executivos, os quais completarão o portfólio do ITIL V3.

O que é o “ciclo de vida”?

Vamos pensar no exemplo de um serviço qualquer de TI, desde a sua concepção até a sua entrega. A isto chamamos ciclo de vida de gestão do serviço. Há vários indivíduos e várias partes da organização envolvidos no ciclo de vida de um serviço, desde a fase de planejamento, desenho, construção, teste, versionamentos, operação, melhorias, etc. Diferentes níveis da organização e pessoas com papéis diferentes realizam a tomada de decisão, o desenvolvimento e a entrega dos serviços.

Vejamos um exemplo. Se estiver construindo uma casa, trabalhará com uma variedade de indivíduos nas diferentes fases da construção:

Estratégia. Planos do lugar, vendedores e marketing, aprovação da construção?
Desenho. Arquitetos, desenhistas?
Transição. Designers de interior, inspetores verificando a conformidade dos planejamentos, se as coisas estão em conformidade com o regulamento das construções e funcionarão como pretendido, etc.

Cada uma destas equipes desempenhará uma função na construção da casa em vários pontos do processo.

Uma vez construída a casa, ela precisa se manter operacional (através dos recursos tipo eletricistas, bombeiros hidráulicos e serviços como limpeza e pintura). Se a decisão for renovar ou ampliar a casa, então terá que voltar a negociar com os mesmos indivíduos (arquitetos, eletricistas, etc.), mas com vista a melhorar o desenho original e a operação da casa.

A atualização das versões do ITIL reflete a vida dos serviços e apela a um vasto espectro de pessoas que realizam os papéis nos vários estágios no ciclo de vida do serviço.

Por que o ciclo de vida?

Nos últimos 20 anos, a gestão dos serviços de TI mudou dramaticamente. Os conceitos anteriores de negócio e o alinhamento com a TI; a eficácia do valor corrente e os silos de processos operacionais levaram a um pensamento amadurecido sobre a realidade do estado presente da indústria de TI. Aproveitou-se o pensamento existente na V3 e transformou-se a prática anterior em orientações mais relevantes e mais fáceis de utilizar.

Pesquisas confirmaram que existem vários benefícios inerentes à adoção de uma abordagem ao ciclo de vida dos serviços:

• Estabelece a integração das estratégias do negócio com as estratégias dos serviços de TI;
• Permite um desenho detalhado do serviço e do ROI (retorno do investimento);
• Fornece modelos de transição que são desenhados com o propósito de uma variedade de inovações;
• Desmistifica a gestão dos fornecedores;
• Melhora a facilidade de implementação e a gestão de serviços dinâmicos, riscos elevados, e as necessidades de mudança rápida no negócio;
• Melhora a capacidade de medida e de demonstração de valores;
• Identifica os ?gatilhos? para a melhoria e a mudança em qualquer ponto do ciclo de vida do serviço;
• Aponta as lacunas e deficiências do ITIL atual.

Foram examinados os desafios enfrentados pela gestão de serviços de TI em todos os níveis e, assim, o ITIL V3 foi desenhado tendo em vista estes desafios, de forma a conseguir as mais elevadas excelências e atender as futuras necessidades da comunidade de gestão de serviços.

ITIL V3: o que há de novo?

A resposta mais correta é tudo e nada ao mesmo tempo.

a) A nova parte do “nada”. Cada título na biblioteca atual do ITIL foi revisto e foram tomadas decisões sobre os conteúdos que necessitavam de ser trazidos para a V3. Sabe-se que uma grande parte das bibliotecas atuais do ITIL ainda está em uso, ainda são extremamente relevantes e de grande valor e, por isso mesmo, era necessário incluí-las como parte do novo ITIL, desde que permaneçam as melhores práticas globalmente adotadas pela gestão de serviços de TI. Portanto, a este respeito, nada mudou. O ITIL que se usa hoje será parte da V3 amanhã e acompanhará sempre as práticas de gestão de serviços de TI.

b) A nova parte do “tudo”. O ITIL V3 mostra-se completamente diferente da V2. A seguir enumeramos alguns aspectos básicos que tornam diferente o ITIL V3.

O método do desenvolvimento – foram examinadas minuciosamente várias opiniões em todo o planeta e muitos especialistas fizeram parte da equipe de desenvolvimento da V3. Estas opiniões formaram uma base sólida para os elementos chave do sucesso da V3.

O papel desempenhado pela comunidade de ITSM na V3 – em vez de convidar alguns peritos chave e alguns revisores, foram convidados membros da comunidade para estar ao lado das pessoas e terem um papel ativo no desenvolvimento da V3. O grupo consultivo do ITIL incluiu os mentores, os peritos da matéria, os revisores e os embaixadores do ITIL V3 em quase todo o projeto. Assim, a V3 é inteiramente uma prática desenvolvida por uma comunidade.

Seria preciso um livro para descrever todo o “tudo” que é novo sobre o ITIL V3, mas não há dúvida que o ITIL ruma para um futuro com serviços e produtos inovadores e estimulantes.

O ITIL V3 substitui o ITIL V2?

A resposta é sim. O ITIL V3 é parte de um processo para realçar e aperfeiçoar as melhores práticas do ITIL. Ajuda aos fornecedores de serviços a continuarem competitivos e eficazes no fornecimento de valores aos seus clientes. Uma parcela significativa do conteúdo do ITIL V2 é aperfeiçoada e incluída no ITIL V3. A estrutura e os conteúdos do ITIL V3 são baseados em consultas públicas extensivas, contribuições de líderes industriais e partes do ITIL V2 que são ainda extensivamente praticadas e usadas pela comunidade ITSM.

Por que a atualização do ITIL?

A versão dois foi desenvolvida nos anos 90. Desde essa altura, a TI amadureceu a um ritmo elevado, e com os novos modelos de negócio e o desenvolvimento das tecnologias, o que se dizia que eram as melhores práticas, provavelmente agora será “boas práticas”. Com isso, houve a necessidade de atualizar o ITIL, de forma a assegurar que ele vá de encontro às necessidades das comunidades de hoje.

Os processos com que as organizações estão trabalhando atualmente continuarão a fazer parte do novo ITIL. No entanto, os processos de entrega de serviços e suporte a serviços estão integrados num só ciclo de vida de serviços. Isto reflete melhor como a gestão de serviços é aplicada e assim a sua implementação torna-se mais fácil.

Como já se disse anteriormente, uma percentagem significativa do ITIL V2 foi revista e incluída no ITIL V3. Esta percentagem inclui as partes do ITIL que estão sendo amplamente praticadas e utilizadas pela comunidade de gestão de serviços. Existem áreas chave dentro dos processos de entrega de serviços e de suporte a serviços que são diferentes na V3, às quais se deve estar atento ao longo da implementação e transição para a V3.

E o que dizer das ferramentas?

Os principais elementos funcionais das ferramentas de gestão de serviços continuarão a ser necessários para a V3, uma vez que os principais elementos dos processos da V2 permanecem. O que se espera, no entanto, é que os fornecedores venham a fazer novos ajustes nas suas ferramentas para poderem aproveitar o poder adicional das novas funções que a V3 introduz.

Pode-se continuar a usar as ferramentas e as práticas baseadas na V2 até se estar preparado para adotar melhorias, ou até se pretender adotar essas melhorias. Naturalmente, a V3 irá seduzir com as novas oportunidades para melhorar as suas práticas de gestão de serviços, mas é aconselhável ser diligente e certificar-se de que esta transição ocorra com facilidade e com tempo.

As certificações continuarão válidas?

A orientação dada é que não necessitaremos de nos certificar novamente para o ITIL V3. As qualificações do ITIL permanecerão válidas. Haverá, no entanto, mudanças nas certificações para se alinharem com a V3, e ocasiões oportunas para fazer melhorias nas certificações, para que se esteja habilitado a tirar proveito das vantagens da nova versão do ITIL. Isto é, haverá oportunidades para os candidatos atualizarem as suas certificações. [Webinsider]

Jorge Castro

Jorge Castro (jorge.castro@globo.com) é professor e coach em Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação.