Gostar de um produto e de seu preço é condição necessária para a concretização de uma compra na internet, mas não suficiente. Muitas vezes, o cliente não se sente seguro para realizar a transação por motivos diversos. A própria novidade da internet é um fator inibidor, tendo em vista que as pessoas levam algum tempo para se habituar ao que é novo, como é o caso da compra online.

Adicione a essa natural inibição os rumores de fraudes nas transações online, a dificuldade em saber se a loja existe de fato ou é apenas uma montanha de bits e bytes, se o produto será realmente entregue, se ele realmente é o que o loja prometeu… e você terá um comprador arredio, que poderá desistir da compra por qualquer motivo e a qualquer momento: com o produto no carrinho de compras, no momento de digitar o número do cartão ou até mesmo ao se dirigir ao banco para pagar o boleto e encontrar uma enorme fila.

O objetivo então é, além de oferecer ao cliente uma loja virtual efetivamente segura, criar um ambiente de compras que transmita confiaça ao usuário. Para isso, as medidas a seguir deverão ajudar.

Seja claro e honesto em suas afirmações. Não adianta exagerar nos argumentos de venda e criar expectativas que não serão atendidas. O usuário sente quando o texto exagera na descrição positiva dos produtos e isso aumenta o seu grau de desconfiança.

Ressalte os cuidados tomados com a segurança da loja. Em tempos de insegurança generalizada, é fundamental lembrar ao visitante que ele pode realizar uma compra totalmente segura em sua loja virtual.

Isso pode ser feito em páginas estratégicas, como o carrinho de compras, em locais próximos ao botão Comprar, nas telas que precedem a compra por cartão de crédito, nas páginas de ajuda ou orientação geral sobre o site e em locais de grande fluxo de visitantes, como é o caso da home.

Esclareça todas as dúvidas. Uma seção fundamental no site é a página de apoio ao usuário, na qual as dúvidas mais comuns formuladas pelos clientes sejam solucionadas de forma clara e objetiva.

Também disponibilize botões de contato bem visíveis para o envio de e-mails e estabeleça um prazo máximo de 12 horas para respondê-los. Além disso, deixe bem visível o número de telefone para contato com a loja. Mesmo que esses meios não sejam utilizados pelo cliente, sua simples existência dará mais credibilidade à loja virtual.

Forneça garantias. Uma declaração, explícita, de que a loja garante o fornecimento do produto exatamente nas condições divulgadas no site irá transmitir mais segurança ao usuário. Afinal, essa declaração, por escrito, não deixa de ser um documento que poderá ser usado contra a empresa em caso de descumprimento. Justamente por isso, procure fazer somente aquelas afirmações que você tem condições de cumprir.

Ofereça amostras. Uma estratégia muito interessante é fornecer amostras de seu produto para que o cliente possa fazer uma avaliação. Empresas que trabalham com produtos digitais como software ou música têm facilidade de fazer isso, uma vez que o custo de reprodução é residual. Um usuário que recebe uma amostra e gosta do produto muito provavelmente se tornará cliente.

Apresente depoimentos de compradores. As pessoas precisam de referências antes de tomar decisões. Um visitante que, pela primeira vez, conhece seu site e está pensando em comprar seu produto sente-se solitário no momento de decidir a compra e um sinal amarelo pode se acender. Para que ele se sinta mais seguro, disponibilize depoimentos de pessoas que já adquiriram os produtos e tiveram uma experiência positiva.

Não invente depoimentos. Isto é antiético e desnecessário, pois se a loja oferece um bom produto, naturalmente os clientes farão comentários positivos sobre ele. [Webinsider]

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Dailton Felipini

<strong>Dailton Felipini</strong> (fale@abc-commerce.com.br) é professor de e-commerce e editor do site <a href="http://www.e-commerce.org.br/"rel="externo">E-commerce</strong></a>