Estamos no século 21, é verdade. Mas o avançar dos séculos não consegue apagar nossa vocação tribal. Somos, afinal, nada mais do que clones modernos do homo-sapiens. E formamos tribos, sim. Como se silvícolas ainda fôssemos. Coisa de gene, talvez. Ah, esses cromossomos e suas cargas ancestrais, que não nos deixam evoluir mais rapidamente…

Pois é: evoluir é difícil mesmo, para muita gente. Veja o caso das mudanças culturais que a internet trouxe. O nosso dia-a-dia, definitivamente, não é mais o mesmo. Mas mudanças são algo que o homo-sapiens não digere com facilidade. Ele prefere que tudo fique como já conhecia, como já dominava. Tudo sob seu controle, calmo e tranqüilo. Afinal, se ele é sapiens é porque não é bobo!

Mas isso às vezes causa alguma dificuldade para aqueles um pouco menos monolíticos. O caso em questão, caro(a) leitor(a), é o e-mail, que nesse nosso contexto mega-hiper-acelerado já é figurinha fácil. Todo mundo tem, todo mundo usa. Ninguém consegue ficar sem. Pois, mesmo assim, há quem não responda e-mails(!!!). Incrível, porém verdade. Você manda uma mensagem – às vezes até uma pergunta direta – e nada. Apenas o silêncio de uma inbox sem novidades. Passa-se mais um dia… e nada. Uma semana… … nada. 🙁

Quem age assim é o Nou-replai autêntico. Um exemplar legítimo da espécie. O que causa estranheza é que, em sua maioria, eles não são mal-educados. Telefonemas, por exemplo, eles retornam. Mensagens na caixa-postal do celular, ou torpedos, também. Mas o e-mail, não. Estranho, isso… São os Nou-replai.

O pior é que a tribo cresce. Tem discípulos, seguidores disciplinados. Talvez seja mais que uma tribo. Uma seita? Uma irmandade? Não se sabe ao certo, mas o fato é que eles estão por toda a parte, em todas as esferas e, aos poucos, vão minando até mesmo a reputação da sua empresa. Sim, eles extrapolam as ações pessoais (ou não-ações, no caso…) e imprimem sua política de desprezo deliberado aos famosos ?Fale Conosco?, ?Contato?, ?SAC? e quaisquer outras formas pelas quais as empresas tentam criar um canal de mão-dupla com o cliente. E disso você também já foi vítima: preencheu um simpático formulário de contato da empresa Xyz e está esperando até hoje. Chato, né? Pois agora você já sabe: é a tribo dos Nou-replai, em sua sórdida e sorrateira cruzada.

Ainda não se convenceu? Acha que essa é apenas mais uma teoria conspiratória? Ok, mas pense comigo: as manchetes falam bastante em implantação de CRM, não? Também são moeda-corrente os mantras do bom-atendimento ao cliente, da satisfação total, da experiência inesquecível, blá-blá-blá, blá, blá, blá, certo? Milhões são investidos em prol da satisfação do cliente. E onde é que tudo isso falha? Por que temos tanta dificuldade em obter respostas das corporações? Ou ao menos um contato? O cliente é rei, mas não merece uma resposta? Por que? Acredite: são os Nou-replai.

Entretanto, nem tudo está perdido. Há uma forte represália em franco alinhamento de tropas. A palavra de ordem é clicar no botão ?reply? até para propaganda de curso de inglês fora da sua cidade. E na empresa, então, nem se fala! De dúvida de cliente, até currículo duvidoso, responder sempre! Os Nou-replai não vencerão!!! Eles, literalmente, não ficarão sem resposta! [Webinsider]

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Ricardo Formighieri de Bem

Ricardo Formighieri de Bem (ricardo@divex.com.br) é sócio-diretor da Divex - Internet gerando valor, foi diretor da ABRADi RS - Associação Brasileira dos Agentes Digitais - RS durante dez anos e escreve regularmente sobre Internet. Mais no Google.